未來(lái)十年，服務(wù)將成為在零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。零售商將針對(duì)一群難以捉摸和更加細(xì)化的目標(biāo)客戶(hù)群的忠誠(chéng)度展開(kāi)激烈爭(zhēng)奪，服務(wù)將逐漸由被動(dòng)反應(yīng)向主動(dòng)預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變。 百思買(mǎi)(BestBuy)是一家推行堅(jiān)持不懈發(fā)展日程的零售商。他們?cè)?006年收購(gòu)了中國(guó)第三大電器和消費(fèi)電子零售商金五星。百思買(mǎi)的經(jīng)營(yíng)模式，旨在改善客戶(hù)體驗(yàn)。百思買(mǎi)期待著通過(guò)發(fā)展“奇客電腦維修”(Geek Squad) 等服務(wù)來(lái)促進(jìn)收益的增長(zhǎng)。他們還占據(jù)了在線(xiàn)服務(wù)的一席之地，并將在線(xiàn)服務(wù)與傳統(tǒng)商店經(jīng)營(yíng)方式緊密結(jié)合。百思買(mǎi)在其公司網(wǎng)站上稱(chēng)他們“投資有市場(chǎng)需求的技術(shù)，可以讓我們的客戶(hù)明確他們?nèi)绾魏臀覀冏錾?，而不是反之”。這個(gè)以客戶(hù)為中心的方法推動(dòng)了店內(nèi)購(gòu)物、在線(xiàn)購(gòu)物和通過(guò)呼叫中心購(gòu)物的多渠道購(gòu)物方式的快速發(fā)展。 服務(wù)、日益?zhèn)€性化的店內(nèi)體驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展和多樣化…… ，這些都是未來(lái)十年甚至更長(zhǎng)時(shí)間將影響零售業(yè)的因素。在分析這一日益復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)高度激烈的世界時(shí)，零售業(yè)有一樣?xùn)|西永遠(yuǎn)不會(huì)改變：能夠?qū)κ袌?chǎng)趨勢(shì)做出快速反應(yīng)并對(duì)新出現(xiàn)的顧客行為做出快速反應(yīng)的企業(yè)，將會(huì)在任何市場(chǎng)條件下立于不敗、成就卓越績(jī)效。 作者簡(jiǎn)介：蔡強(qiáng) 四季明略管理咨詢(xún)總經(jīng)理，原美國(guó)科特勒咨詢(xún)集團(tuán)副總裁 網(wǎng)址：www.fscdo.com