培訓(xùn)經(jīng)理如何做“有用的培訓(xùn)” 蔣麗華 這幾天培訓(xùn)經(jīng)理們在熱議“培訓(xùn)是否有用”這個(gè)話題?！坝杏谩边@個(gè)定義本身是相對而言的。要回答清楚“培訓(xùn)有用否”，需要回答三個(gè)問題：對誰有用？有什么用？有什么證據(jù)證明有用。 一、對誰有用 對誰有用？這就需要明確界定此次培訓(xùn)的服務(wù)對象是誰。是對學(xué)員有用，還是對管理層有用，還是對培訓(xùn)經(jīng)理有用（是培訓(xùn)經(jīng)理證明工作績效的手段）。培訓(xùn)經(jīng)理要回答“對誰有用”這個(gè)問題，不僅要審視個(gè)人的職業(yè)良心，還要評判其管理干系人的能力。 首先是厘清培訓(xùn)干系人的期望。每一場培訓(xùn)，不同干系人對其期望各不一樣。如果干系人沒有交流，那就會盲人摸象，各執(zhí)己見。培訓(xùn)經(jīng)理此事就要去牽線搭橋，讓上下清晰自己和對方的培訓(xùn)期望。培訓(xùn)經(jīng)理還要幫他們的期望圈出交集，適當(dāng)擴(kuò)展，并寫出來，讓大家對這個(gè)寫在書面上的目標(biāo)都認(rèn)同。 其次是重要性排序。培訓(xùn)最好的局面是學(xué)員、管理者、培訓(xùn)經(jīng)理三方多贏，最糟糕的局面是只有一方收益。培訓(xùn)經(jīng)理最好把受益者排出重要性順序來，這樣在應(yīng)對利益沖突的時(shí)候，培訓(xùn)經(jīng)理才會心里有底。同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)宣傳的時(shí)候，明確定位本次培訓(xùn)的服務(wù)對象，減少干系人的盲目期待。 《孫子兵法》說，夫未戰(zhàn)而妙算勝者，得算多也；夫未戰(zhàn)而妙算不勝者，得算少也。多算勝，少算不勝，而況于無算乎！培訓(xùn)經(jīng)理對培訓(xùn)活動的所有干系人，都要好好斟酌，不打沒準(zhǔn)備的仗。培訓(xùn)期望的溝通過程，本身就是培訓(xùn)的重要組成部分，培訓(xùn)經(jīng)理不要忽視這個(gè)階段。 二、 有什么用 培訓(xùn)兩大作用，一個(gè)是提高績效，另一個(gè)是擴(kuò)展興趣。對后者，只要學(xué)習(xí)者參與了活動，擴(kuò)展興趣的目的就算達(dá)到了，所以這不是我們今天討論的重點(diǎn)。 今天我們重點(diǎn)來討論下，培訓(xùn)對工作績效的影響。為了分析思路更清晰，這里僅討論個(gè)人績效提升的情況，團(tuán)隊(duì)績效和組織績效不在此分析。這里先分析個(gè)人工作績效的影響要素，再分析培訓(xùn)對哪些要素起作用。 工作績效的影響要素 一個(gè)人工作績效的好壞，有六個(gè)影響要素，它們分別是： 1． 知識：完成工作和任務(wù)所需要的基本資訊。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否擁有必要的資訊支持他們的行動？ 2． 技能：與成功完成工作并達(dá)到績效要求有關(guān)的做事能力。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否能夠做事以保證他們成功完成工作？ 3． 態(tài)度：在別人看來，對績效的感覺。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員對他們的行為有怎樣的感覺？ 4． 能力：在一定程度上表現(xiàn)出來的現(xiàn)有水平。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否擁有必須的才干、智力和體力？ 5． 工作環(huán)境：包括主管、客戶、同事、設(shè)備、工具。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否有必要的設(shè)備工具和資源來完成工作? 6． 激勵(lì)：做事的動機(jī)。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否愿意做事? 7． 潛力：在一定程度上表現(xiàn)出來的將來水平。培訓(xùn)經(jīng)理需要確定的是：學(xué)員是否在體力智力上具有學(xué)習(xí)做事的能力。 培訓(xùn)可以影響的績效要素 培訓(xùn)經(jīng)理向上級提交培訓(xùn)方案是，需要分析影響工作績效的這七大要素。如果這幾個(gè)要素都沒有分析，就給出“培訓(xùn)”來作為解決方案，那么這樣的決策過程就有點(diǎn)拍腦袋的嫌疑。 分析這些影響因素做什么用呢？目的就是鎖定造成績效落差的關(guān)鍵變量。弄清了績效落差的原因及關(guān)鍵變量，培訓(xùn)經(jīng)理才會有針對性地采購培訓(xùn)方案，或向上級建議更為合適的解決方案。 培訓(xùn)經(jīng)理要清晰的一點(diǎn)是，培訓(xùn)不是萬能解決方案。對公司來說，培訓(xùn)是達(dá)成目標(biāo)的一種解決方案。只要是方案，就有它的適用范圍。比如對于“知識、技能、態(tài)度、能力”的短缺，培訓(xùn)是目前通用的較快的解決方案。而其他要素，包括工作環(huán)境、激勵(lì)、潛力的提升，需要其他更有效的解決方案。 案例： XYZ事業(yè)部的人力資源總監(jiān)告訴培訓(xùn)經(jīng)理喬芬，他事業(yè)部業(yè)績明顯下滑，他覺得問題是由銷售人員的流失率過高引起的，而且認(rèn)為這個(gè)問題可以通過加強(qiáng)銷售培訓(xùn)來解決。 喬芬通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)員工流失是其他問題的癥狀?？冃Х治霰砻靼l(fā)現(xiàn)，事業(yè)部最基本的收入來源依賴于銷售人員，每個(gè)銷售人員被指派在一個(gè)區(qū)域開展工作，他們?yōu)橹概傻貐^(qū)的所有產(chǎn)品銷售點(diǎn)提供銷售服務(wù)，并以此獲取傭金。有的銷售人員負(fù)責(zé)的區(qū)域非常大，比如整個(gè)上海市。事實(shí)上一個(gè)銷售人員是不可能在這么大區(qū)域提供有效服務(wù)的。銷售人員績效難以達(dá)標(biāo)，于是紛紛選擇離職。 喬芬通過數(shù)據(jù)比對，確定員工流失在XYZ事業(yè)部已經(jīng)是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，這個(gè)問題并不是由于缺乏知識、技能、態(tài)度、能力導(dǎo)致，問題是因?yàn)殇N售人員在工作環(huán)境中遇到障礙引起。于是她建議重新劃分合適的銷售服務(wù)區(qū)域，她的建議得到了事業(yè)部經(jīng)理和人力資源總監(jiān)的支持。 三、 如何證明有用 要證明“培訓(xùn)”有用，需要遵循的路徑是“標(biāo)準(zhǔn)管理”四步法，即制定標(biāo)準(zhǔn)、測量現(xiàn)狀、計(jì)算差距、實(shí)施改善。這里面最重要的就是“制定標(biāo)準(zhǔn)”，就是培訓(xùn)前要確定完成工作的“知識、技能、態(tài)度”的標(biāo)準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)從哪里來？崗位工作手冊、工作任務(wù)分析、工作流程圖、工作手冊，都有對工作績效標(biāo)準(zhǔn)的描述。培訓(xùn)經(jīng)理還可以與同行專家、公司骨干，一起分解這些標(biāo)準(zhǔn)。然后與干系人就這些標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。 制定了標(biāo)準(zhǔn)，就相當(dāng)于為射箭設(shè)定了靶子。有了目標(biāo)，培訓(xùn)活動的實(shí)施，才能有的放矢。如果提前不樹立目標(biāo)，不計(jì)算方位角度，就無法命中目標(biāo)。命中目標(biāo)是僥幸，可能是瞎貓碰上死耗子而已。 孔子說，射有似乎君子，反諸正鵠，反求諸其身。培訓(xùn)經(jīng)理們要練就看準(zhǔn)靶子射中箭的本領(lǐng)。射不中，需要我們反省哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做到位，方是正途。說到底“培訓(xùn)方案”是培訓(xùn)經(jīng)理手里的一套弓箭，好射手是不會嫌棄弓箭的。