前臺(tái)行政人員禮儀培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 重要性——適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，做現(xiàn)代文明人的需要塑造個(gè)人和組織的形象， 營(yíng)造和睦的人際環(huán)境和順暢的社會(huì)氛圍 （一） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)對(duì)外開(kāi)放的需要 （二） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要 （三） 學(xué)習(xí)禮儀是適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)的需要 （四） 學(xué)習(xí)禮儀是爭(zhēng)做現(xiàn)代文明人的需要 接待——接待準(zhǔn)備，親切迎客，熱忱待客，訪(fǎng)客類(lèi)型，引路，判斷尊位，開(kāi)關(guān)門(mén)五步曲， 上茶，禮貌送客，會(huì)談格式，簽字儀式，國(guó)際禮賓次序 （一） 接待準(zhǔn)備 1. 環(huán)境準(zhǔn)備 2. 心里準(zhǔn)備 （二） 接待禮儀 1. 親切迎客 2. 熱忱待客 3. 禮貌送客 （三） 涉外接待 1. 禮賓次序 2. 迎送禮儀 謀面——約會(huì)，致意，握手，自我介紹，引薦他人，遞接名片。 （一）致意 （二）握手 服飾——穿衣原則，服飾三美，辦公室禁穿。 （一）服飾禮儀的重要性 1. 服飾體現(xiàn)國(guó)家形象 2. 服飾體現(xiàn)群體形象 3. 服飾體現(xiàn)個(gè)人形象 （二）著裝原則 1. 著裝的基本原則 2. 造型和諧原則 3. 色彩搭配原則 談話(huà)——形態(tài)距離，中方稱(chēng)呼，西方稱(chēng)呼，談話(huà)內(nèi)容，禮貌用語(yǔ)，交談藝術(shù)，言辭技巧 （一） 適應(yīng)語(yǔ)境 1. 應(yīng)合對(duì)象 2. 適應(yīng)場(chǎng)合 3. 創(chuàng)造氣氛 （二） 內(nèi)容適當(dāng) 1. 不談?wù)搨€(gè)人、私人問(wèn)題 2. 不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢、疾病、死亡、個(gè)人愧疚等不愉快的事情 3. 不談?wù)撾p方的國(guó)家內(nèi)政和民族宗教的問(wèn)題 4. 不談?wù)撋纤?、長(zhǎng)輩或其它同事的事情 5. 談話(huà)要注意分寸留有余地 6. 不要一言堂，啟發(fā)大家參與。 （三） 詞雅語(yǔ)美 1. 語(yǔ)音柔美 2. 用詞文雅 3. 藝術(shù)用語(yǔ) 第二部分 儀態(tài) 注意交談體態(tài) 坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿 基本手勢(shì)，面部表情 公共場(chǎng)合修飾避人，女士?jī)?yōu)先 注意交際距離 電話(huà) 1、 電話(huà)應(yīng)對(duì)的基本禮儀 聽(tīng)到鈴響，速接電話(huà)； 先要問(wèn)好，再報(bào)名稱(chēng)； 姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話(huà)； 聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話(huà)簡(jiǎn)練，等候要短； 吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。 聽(tīng)話(huà)認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放 2、 電話(huà)記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時(shí)記錄 左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn) 3、 轉(zhuǎn)接電話(huà)的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話(huà)，有禮接待