酒店傳統(tǒng)的培訓(xùn)或是“你講我聽(tīng)”偏重理論，或是“你教我做”偏重操作，容易忽略了作為服務(wù)主體的客人和員工，以及他們的感受。長(zhǎng)此以往，培訓(xùn)變成了過(guò)時(shí)的傳授，枯燥知識(shí)點(diǎn)的堆砌與記憶，培訓(xùn)者與被培訓(xùn)者（員工）之間缺乏互動(dòng)，往往是培訓(xùn)結(jié)束后員工只知HOW（如何做），但不知WHY（為什么這樣做）；或者是面對(duì)客人時(shí)，滿口書(shū)面用語(yǔ)，說(shuō)的人別扭，聽(tīng)的人也不舒服；或者是只能應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)的案例，不能舉一反三。 　　如何讓參加培訓(xùn)的員工積極參與，如何把枯燥的理論變成鮮活的現(xiàn)實(shí)，讓員工在做中去學(xué)習(xí)，是擺在培訓(xùn)者面前的一個(gè)課題。而“體驗(yàn)式培訓(xùn)”恰好可以做到這一點(diǎn)。所謂“體驗(yàn)式培訓(xùn)”，就是通過(guò)個(gè)人在活動(dòng)中充分參與，獲得個(gè)人的體驗(yàn)，并在培訓(xùn)者的指導(dǎo)下，與團(tuán)隊(duì)成員交流分享個(gè)人體驗(yàn)，從而提升認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)方式。下面以“處理賓客投訴”培訓(xùn)為例，來(lái)說(shuō)一說(shuō)我們是如何進(jìn)行體驗(yàn)式培訓(xùn)的。 　　一、融冰 　　參加培訓(xùn)的員工來(lái)自各部門(mén)，平時(shí)接觸機(jī)會(huì)并不多，甚至不能叫出對(duì)方的姓名。培訓(xùn)時(shí)往往是同部門(mén)、同工種的員工坐在一起，這樣造成員工之間的互動(dòng)不夠。因此，在培訓(xùn)開(kāi)始前，先要做“融冰”的工作。培訓(xùn)者可將課堂安排成U 字形，讓員工隨意選擇座位。簡(jiǎn)短的開(kāi)場(chǎng)白，告訴大家培訓(xùn)的課題、目的，以及本次培訓(xùn)的特點(diǎn)（參與/互動(dòng)）。然后，可采用“1、2”報(bào)數(shù)的方法，自然地將員工分為兩組，這樣不同的部門(mén)員工的接觸機(jī)會(huì)就增加了。而后，給員工20分鐘的時(shí)間，以組為單位，完成一項(xiàng)任務(wù)，如組員互相的介紹（包括姓名/部門(mén)/個(gè)人的信息），從中選出一名組長(zhǎng)，起一個(gè)有意義的組名，設(shè)計(jì)一個(gè)組標(biāo)。20分鐘后，各組的組長(zhǎng)分別將自己的小組帶至講臺(tái)，介紹組員給大家認(rèn)識(shí)。在此過(guò)程中，員工之間互相有機(jī)會(huì)了解，培訓(xùn)者也可在此過(guò)程中對(duì)每名員工在本次培訓(xùn)中可能會(huì)有的表現(xiàn)做一個(gè)預(yù)測(cè)，以便在以后的培訓(xùn)中做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。為加強(qiáng)互動(dòng)的氣氛，培訓(xùn)者可安排兩組進(jìn)行BRAIN STORMING （頭腦風(fēng)暴）的競(jìng)賽，以“曲別針的用途”為題，兩組分別討論，在指定的時(shí)間內(nèi)，看哪一組列舉的內(nèi)容多。利用簡(jiǎn)單的小活動(dòng)，讓員工緊張的情緒得到放松，讓員工有成功的體驗(yàn)，增強(qiáng)其參與之后活動(dòng)的自信，以激發(fā)員工對(duì)學(xué)習(xí)的興趣。通過(guò)“融冰”，先創(chuàng)造出融洽的培訓(xùn)氣氛。 　　二、 活動(dòng) 　　培訓(xùn)者迅速將員工的注意力引至本次培訓(xùn)的主題“賓客投訴的處理”，培訓(xùn)者先簡(jiǎn)要的介紹幾種常見(jiàn)的賓客投訴類(lèi)型以及處理的原則和基本步驟。 　　培訓(xùn)者在確信員工對(duì)理論知識(shí)有一定的了解后，布置兩組分別完成同一項(xiàng)任務(wù)。即根據(jù)自己所遇到過(guò)的賓客投訴，編寫(xiě)一個(gè)特殊的“劇本”，情景ROLE A（角色A）是酒店的職員，ROLE B（角色B）是客人。分別寫(xiě)在兩張不同的紙上：ROLE A 只要知道自己身份（如接待員/行李員/大堂經(jīng)理等）及必要的背景（時(shí)間/地點(diǎn)/環(huán)境）；ROLE B上則注明客人所處的環(huán)境，投訴的起因，目的以及應(yīng)對(duì)ROLE A 在處理過(guò)程中大致進(jìn)程。為保證之后演練的效果，每組編寫(xiě)的內(nèi)容應(yīng)保密，且做完之后，培訓(xùn)者需做一檢查，以便內(nèi)容與培訓(xùn)的目的緊密結(jié)合。 　　在活動(dòng)（演練）開(kāi)始前，培訓(xùn)者先宣布演練中的進(jìn)程：（1）兩組各派一名代表，分別擔(dān)任ROLE A 和ROLE B ，扮演ROLE A的員工將拿到ROLE A的背景資料，扮演ROLE B的員工擁有相同的三分鐘時(shí)間做必要的準(zhǔn)備。（2）在演練過(guò)程中，所有的觀眾不介入到演練的內(nèi)容中去，在過(guò)程中認(rèn)真聽(tīng)，適時(shí)記錄。主要記錄ROLE A 的對(duì)先前所學(xué)習(xí)的理論點(diǎn)的運(yùn)用情況，哪些是值得大家學(xué)習(xí)的（優(yōu)點(diǎn)/經(jīng)驗(yàn)），哪些是今后實(shí)踐中需加強(qiáng)的（不足/教訓(xùn)）。 　　演練過(guò)程中，培訓(xùn)者需對(duì)演練的進(jìn)程與內(nèi)容做必要的掌控，避免ROLE B不合實(shí)際的刁難。當(dāng)演練結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)者帶領(lǐng)觀眾向扮演ROLE A和ROLE B的員工報(bào)以掌聲鼓勵(lì)。如有條件，可用數(shù)碼攝錄機(jī)，對(duì)演練的全程進(jìn)行拍攝，以便之后回顧。 　　三、 發(fā)表 　　在做完演練后，無(wú)論ROLE A、ROLE B或是觀眾都會(huì)有感想需要表達(dá)。培訓(xùn)者應(yīng)把握好時(shí)機(jī)引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)正確“反饋”的方法。即“正面肯定”，做得好的地方，舉例說(shuō)明并加以肯定。“提出改進(jìn)意見(jiàn)”，指出有什么地方可以改進(jìn)，為什么要改進(jìn)，以及具體的方法和建議，讓ROLE A講述自己的感受，自己認(rèn)為做得好的地方，自己認(rèn)為下次可改進(jìn)的地方。讓ROLE B來(lái)評(píng)論自己的搭檔的優(yōu)點(diǎn)與不足，并結(jié)合ROLE B情景的設(shè)置，談?wù)勛约鹤鳛椤翱腿恕钡母惺?；讓觀眾踴躍地發(fā)言。每一位員工講完后，大家均報(bào)以掌聲，給予其充分的信心。 　　作為培訓(xùn)者在引導(dǎo)員工這個(gè)環(huán)節(jié)中要注意以下要點(diǎn)： 　　（1）以積極、正面的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)自己及他人，對(duì)優(yōu)點(diǎn)要言之有物，能以具體事例說(shuō)明；（2）所提的建議 應(yīng)具體明確可行，不提空洞和不切實(shí)際的意見(jiàn)；（3）專心聆聽(tīng)，不排斥他人的意見(jiàn)，聽(tīng)取別人的意見(jiàn)也是學(xué)習(xí)的一種方式；（4）圍繞培訓(xùn)的中心，不分散討論與此無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；（5）讓每一位受訓(xùn)者都有發(fā)言的機(jī)會(huì)，并增強(qiáng)其自信。 　　培訓(xùn)者應(yīng)鼓勵(lì)員工大膽發(fā)言，如果員工參與熱情高，培訓(xùn)者可在旁記錄，并把要點(diǎn)摘錄至白板上，不同的員工來(lái)自不同的部門(mén)，在寬松的氣氛上會(huì)有許多觀點(diǎn)，而這些觀點(diǎn)之間互相作用，互相完善，將形成一套“理論”。對(duì)員工未能涉及到的要點(diǎn)，培訓(xùn)者要循循善誘，啟發(fā)學(xué)員。培訓(xùn)者可描述員工在之前活動(dòng)中的某一段表現(xiàn)，結(jié)合實(shí)際工作可能出現(xiàn)的問(wèn)題，以開(kāi)放式的提問(wèn)方式向員工提問(wèn)，從而掌控“發(fā)表”階段的主動(dòng)權(quán)。 　　四、 理論 　　熱烈的討論后，培訓(xùn)者將先給予兩個(gè)小組若干的時(shí)間，分別討論如何完善先前所討論的“賓客投訴處理”的步驟，可確定一個(gè)重點(diǎn)，如：可能出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)的用語(yǔ)等，然后派代表闡述本小組形成的“理論”。為增強(qiáng)受訓(xùn)組員的自信，鼓勵(lì)有不同的觀點(diǎn)，培訓(xùn)者可預(yù)備大白紙、白板筆，供兩組撰寫(xiě)將自己形成的“理論”并說(shuō)明組別。發(fā)言完畢后，培訓(xùn)者可將此張貼在教室的墻上。當(dāng)兩個(gè)組的理論闡述完畢后，培訓(xùn)者應(yīng)對(duì)其作充分的肯定，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)、歸納和完善?？陀^地說(shuō)，這里所形成的“理論”其實(shí)很大程度上還是培訓(xùn)者在準(zhǔn)備培訓(xùn)時(shí)所要講授的內(nèi)容，但由員工來(lái)闡述，給人以“新鮮出爐”的感覺(jué)。 　　五、 應(yīng)用 　　由員工自己通過(guò)實(shí)際演練，參與討論而形成的理論，如何與實(shí)踐相結(jié)合，將通過(guò)“應(yīng)用”的環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)。重新設(shè)定情景，參照前面的步驟進(jìn)行活動(dòng)（演練）→發(fā)表→理論→應(yīng)用。員工通過(guò)自己的感受，觀察他人的行為，與他人分享收獲，逐步枯燥的理論成為一種游刃有余的技巧。培訓(xùn)者與員工一起對(duì)之前所做的活動(dòng)中需改進(jìn)的部分共同制訂計(jì)劃。為保證效果，每次只需解決一個(gè)問(wèn)題。 　　美國(guó)管理學(xué)家斯金納所提出的“強(qiáng)化理論”認(rèn)為：通過(guò)強(qiáng)化可以使人的行為趨向于重復(fù)發(fā)生，即形成一定的習(xí)慣，對(duì)于好的行為，如果給予及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，可以使人往好的方向發(fā)展。體驗(yàn)式培訓(xùn)正是實(shí)踐了上述的觀點(diǎn)，通過(guò)“活動(dòng)→發(fā)表→理論→應(yīng)用→活動(dòng)”的路徑，讓員工在較短的時(shí)間內(nèi)，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的方法，親自參與，真切地獲得感受，真正做到了從做中學(xué)習(xí)。團(tuán)隊(duì)成員給予的反饋，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的氛圍和作用，更可以讓員工在返回工作崗位后仍可受用，從而使培訓(xùn)效果更持久。在上述體驗(yàn)式培訓(xùn)的過(guò)程中，不難看出員工取代了培訓(xùn)者，成為了培訓(xùn)的主角，而培訓(xùn)者在過(guò)程中成為 了“使學(xué)習(xí)發(fā)生的人”，是培訓(xùn)的催化劑。