《2013年度（第六屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    上海必瑞企業(yè)總裁陳寧華做了主題為《電話營銷產(chǎn)能提升實(shí)踐分享》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄

    陳寧華：各位觀眾，各位呼叫中心的同行們，大家下午好！我們是從辦公用品行業(yè)出來的，現(xiàn)在有一家自己創(chuàng)建的外包公司，所以我算是一個(gè)做過甲方也做過乙方的人，但是對于這個(gè)會(huì)場，我是個(gè)新人，所以我要講一句，對不起，我來晚了。今天大會(huì)給我的時(shí)間不多，只有半個(gè)小時(shí)，今天演講主要是電話營銷產(chǎn)能提升經(jīng)驗(yàn)的分享。

上海必瑞企業(yè)總裁 陳寧華

    先跟大家分享一個(gè)原則，這個(gè)圖片叫做《影響力2》，看過這本書的請舉手？看過《影響力1》的人有沒有？《影響力2》其實(shí)講一個(gè)原則，“如果你想改變一個(gè)人或組織，你不需要做很多的事情，只需要找出其中少數(shù)關(guān)鍵管理行為就可以了”。我講一個(gè)例子。在上個(gè)世紀(jì)90年代，紐約市長朱麗安妮，9.11發(fā)生時(shí)是98年，那時(shí)候朱麗安妮非常有名氣，上個(gè)世紀(jì)90年代紐約不是像現(xiàn)在的紐約，而是全世界犯罪率最高的城市，很多人用很特殊的方法，犯罪率還是居高不下，犯罪率高達(dá)到一個(gè)什么境地呢？差不多他們每五分鐘就會(huì)有一起入室搶劫錒，很多人出動(dòng)了警察、軍警，都無法鎮(zhèn)壓住，后來朱麗安妮過去改變了一件事情，把犯罪率降到了很低，降低了大概30%。大家知道用什么樣的手段嗎？因?yàn)橹禧惏材菡J(rèn)為，一個(gè)城市跟一個(gè)公司一樣，環(huán)境重不重要？重要吧。其實(shí)有的時(shí)候當(dāng)我做顧問或者做客戶的操盤手進(jìn)他公司的時(shí)候，看我們callcenter旁邊的布置，差不多就能夠猜得出來這家公司的組織氣氛好不好。因?yàn)榻M織氣氛是非常影響他的整個(gè)績效產(chǎn)能的。今天上午我有幸早點(diǎn)來，聽了顏出席的一堂課，就是講惠普的養(yǎng)龍蝦，其實(shí)這就是環(huán)境的塑造。話說回來，我們的朱麗安妮做了一件事情，環(huán)顧四周，她到紐約各個(gè)地方視察發(fā)現(xiàn)，紐約的很多地方有涂鴉，包括地鐵、小區(qū)，不光是黑人小區(qū)，白人小區(qū)都有涂鴉。而且還發(fā)現(xiàn)一件事情，紐約一些花園的公共地方，居然有人會(huì)隨地大小便。這是一個(gè)不可想象的事情。后來她出了一條嚴(yán)格規(guī)定，三部曲，不許涂鴉，不許隨地大小便，不許隨便丟垃圾。三部曲之后，三個(gè)月之后，犯罪率下降了很多。其實(shí)她沒有出動(dòng)強(qiáng)硬的東西，只是改變了環(huán)境。

    我們要做電話銷售的產(chǎn)能提升，我們要改變的事情也會(huì)有很多。有多少呢？  

    電話銷售系統(tǒng)組成要點(diǎn)，里面分成兩個(gè)部分，第一部分，企業(yè)的電話銷售最高負(fù)責(zé)人，最起碼是Director以上的人，就像家庭一樣，家庭角色一定要有父親母親孩子爺爺奶奶，但操盤一個(gè)新的項(xiàng)目的時(shí)候，我們應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)和角色呢？其實(shí)做電話銷售，用一句很簡便的話分享一下，就是說選擇合適的產(chǎn)品、選擇合適的渠道用合適的方法賣給對的人。大家說是嗎？

    打個(gè)比方，產(chǎn)品。在三年以前有很多人問我，陳老師我產(chǎn)品適合不適合做電話銷售？當(dāng)時(shí)我認(rèn)為電話營銷等同于電話銷售，而不是電話營銷。我說產(chǎn)品真正適合通過電話賣掉的產(chǎn)品，可能需要三個(gè)條件，第一毛利足夠高，以前接單子我就會(huì)問老板如果你不給我基本費(fèi)用，直接分成大概能給我分到多少？如果沒有30%，這個(gè)活我不敢。也就是說，他的毛利我認(rèn)為必須在35%以上才能干。用電話賣化妝品、減肥品，因?yàn)檫@類產(chǎn)品毛利足夠高。   現(xiàn)在在花橋我有一支團(tuán)隊(duì)，在賣總價(jià)高達(dá)20到50萬的商業(yè)地產(chǎn)，因?yàn)樯虡I(yè)地產(chǎn)現(xiàn)在不限貸不限購，住宅是首付3成，商業(yè)地產(chǎn)首付是一半，但是貸款不超過十年，如果要賣首先要付掉十萬塊錢。如果通過電話直接把一個(gè)房子賣掉，大家覺得可能嗎？應(yīng)該是不可能的。所以我跟開發(fā)商說，我們現(xiàn)在做的是月星家居廣場的項(xiàng)目，我跟你月星做兩件事情，就做兩件事情，第一個(gè)邀約，第二你派人在人民廣場給我接待客戶然后我的人過去帶看，你售樓代表在那邊談，這個(gè)是不是電話營銷？是還是不是？我覺得也是，只不過是從一段式變成了兩段式。把營銷分成幾段，先讓客戶過來，先體驗(yàn)，最后銷售。

    另外要把合適的產(chǎn)品賣給合適的人，什么是合適的人呢？就是客戶數(shù)據(jù)。昨天晚上我忙到凌晨兩點(diǎn)，在做一個(gè)新的項(xiàng)目，來自臺灣一個(gè)凈水器的項(xiàng)目，因?yàn)樗膹S在浦東川沙，說因?yàn)槟銈冏鲞^房產(chǎn)，能不能找找浦東的業(yè)主數(shù)據(jù)，我有，我?guī)湍阕觥＿@就是業(yè)主數(shù)據(jù)。業(yè)主數(shù)據(jù)里有很多訣竅，我相信好幾年前的論壇有很多人分享過了，我就不再分享太多了。但是我想跟大家講的是，大家可能在這個(gè)數(shù)據(jù)方面有很多忽略的地方，比如說，各位拿到客戶數(shù)據(jù)就在一天到晚測固定電話、手機(jī)的接通率怎么樣，但是有時(shí)候可能忘記一個(gè)東西，就是我們到底用什么樣的電話號碼跟客戶交流。我發(fā)現(xiàn)我做房產(chǎn)從400打出去，接通率很低，變成021的固定電話過去會(huì)增高，最近又做了調(diào)整，因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)用的是TQ的SAS（音），可以綁Sales的手機(jī)打電話，用手機(jī)打電話接通率最高。我有一個(gè)客戶來自浙江，老板是安徽人，是全中國的隱型富豪，他是賣混凝土的，大家能想象用電話賣土嗎？我到杭州總部，離阿里巴巴很近，當(dāng)時(shí)座席很少，就30人，但是發(fā)現(xiàn)他們桌面上沒有一臺固定電話。我說怎么回事，連一個(gè)callcenter都沒有，他說我們以前用固定電話打過，你知道我們客戶是什么樣的人嗎？是包公頭。因?yàn)闆Q定用什么樣土的決策者都是包公頭，包公頭天天在工地跑，根本不可能在辦公室待著，所以最后我們用手機(jī)打他的手機(jī)，反而好，然后銷售人員每個(gè)月給他報(bào)銷500塊的電話費(fèi)，相反業(yè)績比用系統(tǒng)、很好的團(tuán)隊(duì)做，更好。所以我想請大家關(guān)注，一方面你們要拿客戶數(shù)據(jù)，一方面你要考慮用什么樣的號碼對應(yīng)他。這是大家比較忽視的地方。大家可以測一下。

    以前我們公司是辦公用品行業(yè)，我天天帶團(tuán)隊(duì)，我們天天跟史泰博打仗，在那里面我們學(xué)到一個(gè)東西，就是直復(fù)營銷。直復(fù)營銷很多人想成是精準(zhǔn)營銷，精準(zhǔn)營銷我的理解一方面是精確、細(xì)分，還有一個(gè)準(zhǔn)，這個(gè)準(zhǔn)，可能很多人是不知道的。所謂準(zhǔn)的意思，不僅是電話找對人，而且我做的每一項(xiàng)改進(jìn)、每一次改動(dòng)都能準(zhǔn)確的衡量出來我這次投資回報(bào)率有多少。

    舉個(gè)例子，在我原來OD部門主要賣兩條產(chǎn)品線，一條是紙張，一條是辦公用品，辦公用品包括一個(gè)很大的東西叫辦公耗材，比如惠普、佳能的墨盒跟水，惠普賣機(jī)器可能不賺錢，真正賺錢是耗材。我們電話過去，滿百元配送貨，后來老板說，你能不能把我的客單價(jià)做大一點(diǎn)，因?yàn)槊刻煳覀兯统鋈サ某杀敬蟾?20多塊，你想個(gè)辦法，把我的客單價(jià)從120增加到300。這個(gè)時(shí)候，就得想辦法成交主張?jiān)O(shè)計(jì)，最后讓市場部到上海徐溪路專門賣手機(jī)充值卡的地方，用33塊的成本價(jià)進(jìn)了大量的50塊的電信充值卡，如果買什么東西加到300塊我們可以送你一個(gè)50塊的充值卡。我們做的所有動(dòng)作，只要改變一下動(dòng)作，我們就可以衡量出來我們每一步的投入帶來的回報(bào)，而且是準(zhǔn)確的回報(bào)。這就是我理解的精準(zhǔn)營銷，而不是簡單的精確細(xì)分、客戶對客戶這樣去做。

    電話營銷系統(tǒng)組建要點(diǎn)。我很多朋友會(huì)問我，你能不能告訴我，我想在現(xiàn)有情況下改善業(yè)績，有沒有很我簡單的方法能夠幫我提升產(chǎn)能？我想了半天，還是有的，所以我利用這半小時(shí)的時(shí)間跟大家分享一下我認(rèn)為最重要的三點(diǎn)。但是這三點(diǎn)僅限于在系統(tǒng)、數(shù)據(jù)這些條件不變的情況下，其實(shí)最關(guān)鍵的我認(rèn)為還是做人的工作。

 

    我主要分享關(guān)于人方面的三點(diǎn)。第一，招人，而且要招好的、對的人。我們自己已經(jīng)發(fā)展出來一套體系，用MBTI招對人，我們會(huì)教經(jīng)理人、主管、HR用這個(gè)來測這個(gè)人是不是有做這行的勝任力。如果把人才當(dāng)產(chǎn)品，這是事前的部分。所謂事中，就是怎樣跟客戶進(jìn)行交流，怎樣幫助Sales馬上的切單。其實(shí)Sales最需要的就是我們作為主管在他和客戶的溝通中馬上幫他成交，所以我把這一點(diǎn)叫做在現(xiàn)場同聽切單。還有一個(gè)事后的動(dòng)作，就是聽錄音，錘煉話術(shù)。

    首先講一個(gè)故事為什么說找對人是很重要的。這是困擾很多呼叫中心的一個(gè)非常頭疼的問題?，F(xiàn)在很多呼叫中心最大的問題，不是場地的問題，不是系統(tǒng)的問題，不是產(chǎn)品的問題，其實(shí)就是人的問題。人的問題，有兩點(diǎn)，第一流失率高，第二產(chǎn)能提高得不快。如果招聘環(huán)節(jié)就做得很好，這兩點(diǎn)可以大大降低風(fēng)險(xiǎn)。

    這個(gè)圖是我的一個(gè)忘年朋友約翰發(fā)明的，是美國蘭德智庫專門研究全世界Sales銷售行為的大師，在美國海軍陸戰(zhàn)隊(duì)有十多年經(jīng)驗(yàn)，大概三年前來上海開課，把這個(gè)圖形進(jìn)一次跟我講，在世貿(mào)商城他的酒店房間里，他說，我們經(jīng)過全世界的研究發(fā)現(xiàn)，Sales其實(shí)做好業(yè)績有這幾個(gè)因素，但是如果你能找到天生就適合干這行的人，基本成功了一半。所以50%不是說所謂的銷售技巧好，也不是所謂名單好，而是可能這個(gè)Sales本身就適合干這一行。也就是說，如果要培養(yǎng)一個(gè)Sales成為老虎，那就建議你去找老虎，至少是小老虎，不要找一個(gè)貓來，因?yàn)樨堅(jiān)僭趺从?xùn)練，也不會(huì)成為虎。所以招對人非常重要。還有15%就是產(chǎn)品知識，我們通常講的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。還有15%是Sales的銷售技巧，還有一個(gè)就是銷售流程，是Director自己指定的。比如我們賣那個(gè)凈水器，臺灣人希望我們直接賣，市場價(jià)3980，希望跟我們打價(jià)格戰(zhàn)，最后1980賣掉，最后我建議，我聽說上海凈水器有一個(gè)行業(yè)做得很大的公司叫浩哲（音），免費(fèi)上門安裝，一個(gè)禮拜之后覺得好再付1980，如果覺得不好就退回來?，F(xiàn)在我們用這個(gè)方法測試一下大概成交率多少?？赡苣愕匿N售流程一變，成交率就會(huì)上去很多。再就是所謂自我激勵(lì)。

    談到自我激勵(lì)，我想談多一點(diǎn)。世界是否可燃物質(zhì)大概可以分成幾類？第一種，不可燃，就是怎么燒都燒不著的，第二是可燃，就像紙一樣，拿個(gè)打火機(jī)一燒就燒了。還有一種就是自然而燒，根本不需要燒，一見光就磷粉一樣就燒著了。我們?nèi)?，是不是可以分成這樣三種呢？有一種人是天生的，你怎么激勵(lì)都激勵(lì)不起來，你怎樣講他都抱著手拒絕你，大部分人是可燃，就是你激勵(lì)、推他一下，Push一下，他就動(dòng)一下，你不推他就不了，還有一種是非常有激情的，不用跟他講太多，只要定目標(biāo)，你每天完成三單，他就完成了。所以如果我們的HR或者經(jīng)理人天生就能夠找到團(tuán)隊(duì)里有那種自我激勵(lì)的人，該是多好的事情。

    我們看怎樣應(yīng)用MBTI招對人。六年前平安保險(xiǎn)有一個(gè)東西，就是如何用DISK（音）招對人，把公司職位分成好多種，測試好如果曲線是波動(dòng)的，就可以進(jìn)來，認(rèn)為素質(zhì)是夠的人。整個(gè)呼叫中心行業(yè)如果按行銷方向講，就兩種，一種是呼入，一種是呼出。以O(shè)utbound方向講，總的叫客戶關(guān)系管理，第一步是開發(fā)新客戶，第二步是二次開發(fā)銷售，有些產(chǎn)品可能需要搭銷，再就是客戶維護(hù)，第四步就是休眠客戶激活。這里面就有一個(gè)問題，到底什么樣的特質(zhì)適合開發(fā)新客戶呢？

    MBTI四個(gè)緯度，第一個(gè)緯度，態(tài)度傾向，是E或I，意思就是外傾或內(nèi)傾，不是內(nèi)向或外向。有些人是外向的，他是假像，有些人很熱情，但是實(shí)際他是很內(nèi)傾的人。所謂外傾，就是說和人的互動(dòng)中比較主動(dòng)，他希望通過他主動(dòng)交流獲得出一些靈感，還有一種人是內(nèi)傾，當(dāng)一件事情來到他面前他不是主動(dòng)迎擊，而是先反思自己有沒有問題。如果做客服，特別是你崗位是投訴的客服，你覺得你應(yīng)該招的人還是I還是E？當(dāng)一個(gè)客戶投訴說產(chǎn)品不好用或產(chǎn)品怎么這么爛，如果招了一個(gè)E的人，對不起，那銷售可能會(huì)反駁客戶，造成客戶滿意度的下降。招人本身就沒有招對，怪這個(gè)人有什么用呢？因?yàn)檫@個(gè)人天生就是這樣，父母就是告訴他遇到什么事情就是要主動(dòng)迎擊、抵抗。第二個(gè)象限，接受信息，是S，感覺的，還是N，直覺的。有些人是感覺的，有一種是直覺的，C2C和B2C銷售有什么區(qū)別？B2C銷售很簡單，就是把產(chǎn)品功能說明給客戶，把東西賣出去。我在上海第一份工作是賣領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，你要先說服培訓(xùn)經(jīng)理，讓他放心的把你引薦給他的老板，如果招課程顧問，你招的人是感覺的還是直覺的？直覺的就是溝通過程中他很在乎比如這個(gè)人說話話里有話，這個(gè)人說話什么意思，他很能猜這個(gè)客戶，而如果招了一個(gè)S，感覺型的，比如有些人特別是素質(zhì)很高的人，他要拒絕你，那就這樣吧，我考慮一下，因?yàn)槲乙膊缓靡馑?，也不是作主的，我們要有一個(gè)流程上報(bào)給老板，有需要再打電話，N的人會(huì)聽出話里有話，而S會(huì)聽出還給了我希望，過幾天再打。一般做銷售，就是選擇ENFJ。當(dāng)我HR招銷售，特別是外向型銷售，E一定要有，而不能I，因?yàn)槲乙獜?qiáng)悍的銷售，特別是賣房子的銷售人員。招回訪銷售還好，就是所謂二次銷售的客戶維護(hù)，我可以叫I，但是招心理素質(zhì)要好的，一定是E。

 

    各位都學(xué)過一些銷售技巧吧，我跟大家分析一下為什么有些銷售技巧沒有用好。有些老師會(huì)講，一個(gè)客戶一個(gè)月要跟進(jìn)六次，所謂銷售部跟蹤，最終一場空。是這樣嗎？還有人會(huì)教你如果客戶說我不感興趣，你怎么說？以前一個(gè)臺灣講師，做保險(xiǎn)好多年，他說我告訴你四句話，沒關(guān)系，那很好，你說得很有道理，你這個(gè)意見提得很好，這四句話擋任何客戶，都可以擋的。事實(shí)上是這樣嗎？如果你們招了一個(gè)I（內(nèi)傾）的人，就算把這個(gè)方法給他，他敢說這句話嗎？他有可能接到一個(gè)電話碰到一個(gè)客戶說，不好意思我在上班，不好意思我在開車，他就會(huì)說，哦，我后面跟你聯(lián)系，不好意思，他可能連下次跟進(jìn)的感覺都沒有了。你覺得是他錯(cuò)了嗎？不是，是你把這種人招進(jìn)來了。你再教他所謂成功學(xué)、很強(qiáng)悍的銷售技巧，一點(diǎn)用都沒有，因?yàn)樗旧砭褪且粋€(gè)不可以自燒。約翰說他在美國試驗(yàn)這種方法，準(zhǔn)確率達(dá)到83.6%。

 

    把這個(gè)人招進(jìn)來之后我們要進(jìn)行管理、輔導(dǎo)，我給大家介紹一部影片，中文名叫開水房。這幫人是股票經(jīng)紀(jì)人，賣垃圾債券的，他們的客戶都是一百萬以上的客戶，這個(gè)叫范.迪塞爾，美國一個(gè)很有名的影星，演過《速度與激情》，當(dāng)Sales打電話的時(shí)候他是這樣的，拿了一個(gè)話筒，他可以聽到那個(gè)Sales在跟客戶說什么，昨天我還在跟下屬討論這件事情，因?yàn)槲蚁聦賶毫艽?，他有我這樣一個(gè)老板，因?yàn)槲疫@個(gè)人是Sales出身，講話有點(diǎn)快，每個(gè)新的銷售來我這邊，我一定要聽他打電話的。但我聽的時(shí)候，大概三種方法，這是我在OD的時(shí)候輔導(dǎo)一個(gè)新員工，這是我?guī)У囊粋€(gè)小主管，他現(xiàn)在這樣轉(zhuǎn)就是從側(cè)，什么意思呢？就是站在Sales的旁邊，不說話，讓他打電話，但是不要讓他感覺到你在旁邊，一旦需要援助你就上去。很多學(xué)生問我，怎樣能夠表現(xiàn)我在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里面的威信？我說很簡單，幫他切單。Sales需要你的時(shí)候，說不好意思我們經(jīng)理在旁邊，你跟我們經(jīng)理說一下好嗎？如果你都不能把客戶說服，憑什么聽你的訓(xùn)練？特別是在中國，中國的Sales特別是現(xiàn)在的80后、90后為什么不好管？因?yàn)樗麄儽容^有個(gè)性，比較服從權(quán)威，如果你沒有這個(gè)能力，憑什么管我？所以展示業(yè)務(wù)能力的方法，就是你來，幫我切單。第一種叫從側(cè)，從側(cè)還是好的，還沒有切入進(jìn)入進(jìn)去，還有一種，同聽。當(dāng)時(shí)我在OD的時(shí)候哪有什么系統(tǒng)、錄音插入，當(dāng)時(shí)我要求主管做到一件事情，一張紙一只筆，比如石老師在打電話，我要求主管拿起一個(gè)本子，覺得他有問題了，就趕快寫幾個(gè)字，提示他，你應(yīng)該這樣去說，這樣引導(dǎo)客戶。如果你能做成這樣，而且那個(gè)Sales正好是由于你的幾個(gè)字成交的話，你覺得這個(gè)Sales以后服不服你？是因?yàn)槟愕膸椭屗瓿闪藙?dòng)作，是因?yàn)槟愕膸椭屗玫搅颂岢?。他為什么不服你？肯定服你嘛。昨天Sales跟我說陳總我不喜歡你站在我旁邊，有壓力，我說Sales就是要能承受壓力，你希望我怎么做？他說，陳總，能不能當(dāng)我打完之后再來跟我分析？這就是我講的第三點(diǎn)，聽錄音，錘煉話術(shù)。

    什么是話術(shù)？話術(shù)這個(gè)詞好像也是港臺傳進(jìn)來的，話術(shù)有三個(gè)層次。第一就是話素，就是說話的元素，就跟剛才說的臺灣老師講的，沒關(guān)系，你這個(gè)問題提得很好，也就是說每句話我該怎么說。我一向認(rèn)為做銷售也好，做溝通也好，有點(diǎn)像學(xué)英語單詞。學(xué)英語你要學(xué)單詞，Yes，No，I，She，Her，但也要學(xué)句型。銷售也是這樣的，這個(gè)叫話素。但是學(xué)了這個(gè)之后，有用嗎？有點(diǎn)用，但是要看你靈活運(yùn)用。如果不靈活運(yùn)用，就一點(diǎn)用都沒有。第二個(gè)叫話述，比如我們做錄音分享會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)Sales這樣說這樣一段話，表現(xiàn)會(huì)非常好，怎么這樣一段話丟給其他Sales怎么說都沒有他好呢？這個(gè)就叫話述，說話的一種表述。這個(gè)只適用于個(gè)人，不可以被推廣。還有一種，就是話術(shù)，術(shù)，道之本也，也就是說他背后的道理，就是我為什么要這樣說話。真正比較好的話術(shù)設(shè)計(jì)者以及主管應(yīng)該抓這些點(diǎn)，就是真正的那些關(guān)鍵套路。說話有兩種說話，一種是主動(dòng)引導(dǎo)客戶，一種是被客戶引導(dǎo)。真正厲害的人，應(yīng)該是通過他的一套東西可以引導(dǎo)客戶。這叫話術(shù)，就是最后一個(gè)階段。

 

    舉個(gè)例子，在座不知道有沒有做保險(xiǎn)的，大地保險(xiǎn)是我的客戶，做車險(xiǎn)有一個(gè)關(guān)鍵問題一定要問，上一次你的車是什么時(shí)候投保險(xiǎn)的，因?yàn)楹芏嗳送侗Ｊ巧弦环荼ｋU(xiǎn)快到期的時(shí)候下決定的，這個(gè)就是話術(shù)，關(guān)鍵的套路。原來我們做OD的時(shí)候賣辦公用品，我們的開場白是這樣的，我們是美國OD辦公，是一站式辦公用品服務(wù)商，請問您現(xiàn)在有采購辦公用品的需要嗎？不需要，煩死了，我通常會(huì)說，不知道貴公司用的是70還是80克的？是A3還是A4的，你們多少錢買的？當(dāng)我說這句話的時(shí)候，一開始想拒絕的人會(huì)往下講。也就是說如何處理第一次拒絕，這個(gè)就是話術(shù)。就像昨天晚上我們一直討論，我非常干話術(shù)的討論課，我叫頭腦風(fēng)暴。很多Sales問，我們現(xiàn)在在賣凈水器，客戶老是說需要，或者不需要，或者說考慮一下，他老是不能心動(dòng)，你覺得我該說句什么話好？因?yàn)樗桥_灣第一品牌，他的水質(zhì)具有世界長壽村的能量水，我把賣點(diǎn)告訴你，你該怎么說？后來我們就說了一句話，先生，其他不要談，你想不想有機(jī)會(huì)品嘗一下到底什么水是世界級長壽村的能量水？通常把這句話一提，很多人就愿意跟我們聊了。這個(gè)也叫話術(shù)。所以我們在聽錄音的時(shí)候，要聽這些點(diǎn)。每次教他們聽錄音時(shí)都會(huì)發(fā)一張關(guān)鍵套路分析表，每個(gè)人填開場白怎么說，如何把客戶從比較漠然到比較心動(dòng)的方法，我都會(huì)讓他說出一句。每次我Sales都很開心，認(rèn)為我們又在開頭腦風(fēng)暴了，很喜歡這種東西，每次話術(shù)改進(jìn)都能提高業(yè)績。所以他認(rèn)為做電話銷售不再是一個(gè)枯燥的拒絕而被拒絕的博弈，而是一個(gè)精彩的頭腦風(fēng)暴。

    最后跟大家分享一下錄音后怎么處理。錄音分析完之后，我認(rèn)為錄音是最好的提升技能的方法，把老師請來談銷售技巧課好很多，因?yàn)檫@個(gè)人聽錄音的時(shí)候成長最快，所以必須把好的錄音復(fù)制下來，可以被推廣的東西復(fù)制下去，然后再推廣。我建議一個(gè)禮拜開一次這樣的會(huì)，不斷的Review，不斷的把好的話術(shù)分享給大家。

 

    希望我今天這樣的一些分享，也是以前走過的彎路，希望對大家的電銷帶來一點(diǎn)幫助。