《客戶服務(wù)與運營管理》 培訓(xùn)對象：客戶經(jīng)理 課程說明： 要想在當今激烈的市場競爭中脫穎而出，在商品高度同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為有力武器。服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品質(zhì)量的重要特征和不可分割的部分，也是決定購買和重復(fù)購買的主要原因?？蛻舴?wù)是企業(yè)聯(lián)系市場的紐帶，客戶服務(wù)是贏得客戶忠誠的關(guān)鍵。那么，什么是客戶服務(wù)，如何高效為客戶服務(wù)，如何在每一個客戶接觸點——關(guān)鍵時刻做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，是每一位客戶經(jīng)理需要深入研究的事情。 溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。 當前客戶經(jīng)理為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要通過電話、網(wǎng)絡(luò)和面對面拜訪，那么，在這些環(huán)節(jié)如何與客戶溝通，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位客戶經(jīng)理必須掌握的工作技巧，也是幫助客戶經(jīng)理走上卓越之路的基本方法。 培訓(xùn)目標： v 幫助學(xué)員了解服務(wù)的基本概念，認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心； v 幫助學(xué)員掌握客戶滿意度模型、有效培養(yǎng)忠誠客戶的方法； v 使學(xué)員認識到與客戶的任何一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻，直接關(guān)乎客戶的滿意度； v 幫助學(xué)員了解服務(wù)運營管理的基本功能，運行原理； v 幫助學(xué)員掌握服務(wù)運營管理的具體技巧。 課程時數(shù)：12小時 學(xué)習方式：講師講解、案例討論、場景模擬、學(xué)員演練 課程大綱： 第一章節(jié)：客戶服務(wù) 1 第一模塊：服務(wù)創(chuàng)造新的競爭優(yōu)勢 • 客戶服務(wù)的6個特性 • 客戶服務(wù)的4項構(gòu)成 • 金牌客戶服務(wù)的7項標準 • 顧客服務(wù)過程的6步驟 1 第二模塊：管理客戶接觸的關(guān)鍵時刻 • MOT行為模式 • 服務(wù)藍圖 • 服務(wù)接觸中的3個角色 • 客戶外交的5大形式 1 第三模塊：讓客戶對你不離不棄 • 客戶的5個層次 • 客戶的滿意度評估模型 • 客戶忠誠度計劃 • 維系客戶關(guān)系的4種方法 1 第四模塊：客戶服務(wù)運營管理 • 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 • 成功服務(wù)型組織必備的特征 • 創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化 • PDCA管理循環(huán) 1 第五模塊：客戶服務(wù)運營實務(wù) • 管理者計劃工作的5項內(nèi)容 • 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程設(shè)計 • 建立高效客服團隊的5個步驟 • 領(lǐng)導(dǎo)者的6項特質(zhì) • 4種不同的領(lǐng)導(dǎo)方式 • 激勵員工服務(wù)表現(xiàn)的8種方法 • 服務(wù)過程控制的4大要點