卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 【培訓(xùn)背景】 再次光臨的顧客可以為公司帶來(lái)25％—85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價(jià)格。 一切企業(yè)、一切市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，競(jìng)爭(zhēng)到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競(jìng)爭(zhēng)下去的東西。，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓 如果說(shuō)顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無(wú)一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)絕不是一種可有可無(wú)的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)，我們要解決的問(wèn)題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問(wèn)題。 【培訓(xùn)目標(biāo)】 1. 了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2. 提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧； 3. 全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶(hù)服務(wù)水平和能力； 4. 學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)實(shí)際操作流程、方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力； 5. 提高溝通技能，解決目前工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題。 【培訓(xùn)對(duì)象】 售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任 【培訓(xùn)方式】 理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。 【課時(shí)設(shè)置】 12小時(shí) 【課程大綱】 第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí) 1 第一單元 企業(yè)為什么需要卓越的服務(wù) n 服務(wù)無(wú)處不在 n 卓越客戶(hù)服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) n 服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) n 案例：聯(lián)想電腦的卓越服務(wù)標(biāo)桿體系分享 1 第二單元 企業(yè)如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 n 如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化 n 卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) n 使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 n 案例： 中國(guó)電信職業(yè)化服務(wù)技巧探討。 第二部分 掌握卓越服務(wù)技巧 1 第三單元 客戶(hù)期望與客戶(hù)滿(mǎn)意度 n 客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)構(gòu)面 n 影響顧客滿(mǎn)意度的5大因素 n 顧客滿(mǎn)意方程式 n 案例：某房地產(chǎn)公司如何滿(mǎn)足并超越客戶(hù)期望？ 1 第四單元 管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值 n 客戶(hù)對(duì)服務(wù)期望的4個(gè)來(lái)源 n 管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值的4類(lèi)策略 n 忠誠(chéng)客戶(hù)的5大特征 n 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的4大類(lèi)12種方法 n 案例： 某化妝品品牌企業(yè)個(gè)性化的客服水準(zhǔn)。 1 第三單元 面對(duì)面服務(wù)技巧 n 面對(duì)面的形象與禮儀 n 面對(duì)面服務(wù)溝通3部分組成 n 專(zhuān)業(yè)服務(wù)詢(xún)問(wèn)的5個(gè)步驟 n 同理心傾聽(tīng)的8種方法 n 有效表達(dá)的6大技巧 n 案例：某家電企業(yè)的個(gè)性化零距離服務(wù) 1 第六單元 電話服務(wù)技巧 n 如何與客戶(hù)有效接打電話？ n 使用電話處理顧客訴怨的6步驟 n 如何在電話中消除客戶(hù)異議？ n 成功電話營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的6大技巧 n 案例： 某名牌產(chǎn)品電話客訴員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得。 第三部分： 卓越客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧 1 第七單元 客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧 n 正確對(duì)待和處理客戶(hù)投訴 Ø 抱怨是金 Ø 抱怨是與顧客溝通的生命線 n 服務(wù)補(bǔ)救的6大策略 n 處理客戶(hù)投訴的流程 n 解決顧客問(wèn)題的7步驟 n 處理反對(duì)意見(jiàn)的3種方法 n 平息客戶(hù)怒火的5大技巧 1 第八單元 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) n 服務(wù)心理壓力的6個(gè)來(lái)源 n 客服工作中的壓力管理 n 減輕客服工作壓力的5種方法 n 情緒管理的6種技巧