第九課 業(yè)績(jī)常升：關(guān)懷不斷，時(shí)時(shí)顯身
有人說(shuō)，質(zhì)量至上的產(chǎn)品的使命就是為客戶(hù)提供至善的服務(wù)，服務(wù)賦予了產(chǎn)品更多生命力和人性化的東西。那

么，這些人性化的東西如何來(lái)體現(xiàn)呢，最關(guān)鍵的就是銷(xiāo)售人員要求親自去執(zhí)行。在推銷(xiāo)整個(gè)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的

給關(guān)懷應(yīng)該貫穿始終，包括售后服務(wù)，也包括售前服務(wù)、售中服務(wù)。很多銷(xiāo)售員為了促成交易，只是一味地推

銷(xiāo)，而沒(méi)有把服務(wù)精神灌輸給客戶(hù)，這樣你推銷(xiāo)的永遠(yuǎn)冷冰冰的產(chǎn)品，成交前后缺少了必要的服務(wù)，銷(xiāo)售員與

客戶(hù)建立的關(guān)系就會(huì)大打折扣。因此，成交前后為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的服務(wù)就是留住客戶(hù)的重要法寶。

1、把握住重點(diǎn)：客戶(hù)重點(diǎn)對(duì)待，別指望平等對(duì)每個(gè)客戶(hù)
有很多銷(xiāo)售人員把客戶(hù)分為三六九等，還沒(méi)有進(jìn)入銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，就帶著有色眼鏡看待客戶(hù)。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)意向的客

戶(hù)則滿(mǎn)臉堆笑，畢恭畢敬，；對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向或者缺乏購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)則表示鄙夷，惡言相加。在銷(xiāo)售過(guò)程中，

這種銷(xiāo)售態(tài)度是要不得的，每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。你不知道尊重對(duì)方，產(chǎn)品的質(zhì)量再好

也不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)。
銷(xiāo)售人員要尊重每一位客戶(hù)，無(wú)論對(duì)對(duì)方是都購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，都一定要重視起來(lái)，并表示心懷感激。而對(duì)于客

戶(hù)的失誤、過(guò)錯(cuò)，銷(xiāo)售人員則要表示出理解和寬容，并想辦法采取措施共同解決，找出補(bǔ)救和解決的方案，這

樣，客戶(hù)會(huì)從心底里感激你。
日本豐田汽車(chē)的一位推銷(xiāo)員，他是一個(gè)非常懂得尊重客戶(hù)的人。他負(fù)責(zé)推銷(xiāo)的豪華車(chē)在日本賣(mài)得最好，他的業(yè)

績(jī)?cè)谌毡疽彩亲詈玫?。最大的原因就是他?duì)每一個(gè)客戶(hù)都非常尊重。幾年來(lái)，每見(jiàn)到一個(gè)客戶(hù)，最喜歡說(shuō)的

一句話(huà)就是：“買(mǎi)不買(mǎi)車(chē)沒(méi)關(guān)系，大家交個(gè)朋友嘛！”他既是怎么說(shuō)的，也是怎么做的，每走進(jìn)汽車(chē)展廳里的

任何一位顧客，都成了他的朋友。
有一個(gè)同事曾經(jīng)問(wèn)過(guò)他：“豪華汽車(chē)的購(gòu)買(mǎi)者通常是比價(jià)苛刻，你是怎么處理的？”
“我賣(mài)得不是車(chē)是尊重，一個(gè)銷(xiāo)售人員重要的是尊重每一個(gè)客戶(hù)，為每一位客戶(hù)提供最好的服務(wù)。”
尊重客戶(hù)是銷(xiāo)售的前提和基礎(chǔ)，要想把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，贏得客戶(hù)的認(rèn)同，首先必須懂得去尊重對(duì)方。只有在尊

重對(duì)方的前提下，才能了解到客戶(hù)的需求的是什么。這樣，銷(xiāo)售人員才能讓客戶(hù)深深地對(duì)自己感興趣，才能進(jìn)

一步引導(dǎo)客戶(hù)喜歡上自己產(chǎn)品。那么，如何來(lái)向客戶(hù)表達(dá)自己的尊重呢？
1） 、多用些積極的，尊重的措辭
不同的措辭傳達(dá)著不同的信息，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)表達(dá)尊重和重視之意的時(shí)候，要對(duì)詞匯慎重選擇，多使用一

些積極性的詞，少用一些消極的措施。或者轉(zhuǎn)換一種表達(dá)方式。比如，預(yù)約的時(shí)候，客戶(hù)比你早到，你可以說(shuō)

“非常感謝您的耐心等待”，而不要直接說(shuō) “很抱歉讓您久等了”。因?yàn)椤氨妇玫取边@個(gè)詞實(shí)際上在無(wú)意識(shí)

地強(qiáng)化了對(duì)方“久等”的這個(gè)感覺(jué)。而第一種表達(dá)方式換成了“耐心”，就沒(méi)有了“久等”這個(gè)意思，而是強(qiáng)

調(diào)“耐心”。
因此，銷(xiāo)售人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，措辭的選擇是非常重要的，通常表示尊重的詞包括：
? 表達(dá)稱(chēng)呼的尊詞：久仰、敬仰、恭敬 、敬重 、敬愛(ài) 、崇敬 、尊崇 、愛(ài)戴 、推重 、推崇 、敬佩

；貴公司、貴廠、貴方；
? 產(chǎn)品描述：高質(zhì)量、優(yōu)良技術(shù)，安全、新穎、省錢(qián)、經(jīng)濟(jì)耐用；
? 服務(wù)描述“良好服務(wù)、優(yōu)秀、價(jià)值、有用的、幫助、技術(shù)支援；
? 要盡量避免的詞：困難、復(fù)雜化、未經(jīng)驗(yàn)證的、實(shí)驗(yàn)階段的、麻煩的、有問(wèn)題的等等消極措辭的出現(xiàn)

。
2） 、充分考慮客戶(hù)的立場(chǎng)，圍繞客戶(hù)的話(huà)題展開(kāi)
俗話(huà)說(shuō)“說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，雙方在交流過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)詞不達(dá)意，表達(dá)不一致的情況。由于用詞不

當(dāng)，說(shuō)話(huà)的一方或許覺(jué)得無(wú)所謂，但另一方去無(wú)形中受到了傷害。銷(xiāo)售人員也經(jīng)常遇到這樣的情況，雖無(wú)惡意

，但客戶(hù)卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺(jué)。這主要與銷(xiāo)售人員在說(shuō)話(huà)的時(shí)候，沒(méi)有充分考慮對(duì)方的立場(chǎng)有

關(guān)。譬如對(duì)方正在由于是否買(mǎi)一件商品，銷(xiāo)售人員就要考慮一下對(duì)方猶豫的原因，而不是一味地問(wèn)“為什么不

買(mǎi)”，如果對(duì)方正在為價(jià)格高，而又沒(méi)有足夠的購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，就會(huì)有被羞辱的感覺(jué)。銷(xiāo)售人員必須學(xué)會(huì)站在對(duì)

方的處境考慮問(wèn)題，不要只是憑著自己感覺(jué)去說(shuō)話(huà)。
 
3） 、根據(jù)客戶(hù)的性格太調(diào)整自己的表達(dá)方式
世界上任何一個(gè)國(guó)家，任何一個(gè)地方的人都有一個(gè)共同的需求，被尊重，但是，向每個(gè)人表達(dá)尊重的方式不同

。銷(xiāo)售人員每天要面對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，任性的，有耐性的，性子急的，脾氣燥的等等。作為一名銷(xiāo)售人員，

在與各種各樣的人打交道不能只使用一種腔調(diào)來(lái)說(shuō)話(huà)。否則，一定無(wú)法和所有的人談得來(lái)，比如，你慢待了一

個(gè)脾氣暴，性格直爽的人，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不重視自己。
所以說(shuō)，銷(xiāo)售人員要不斷地調(diào)整自己的表達(dá)方式和言辭，針對(duì)不同地客戶(hù)迅速轉(zhuǎn)換話(huà)題，以便談話(huà)順利進(jìn)行下

去。
尊重不客戶(hù)不是巴結(jié)奉承，在向客戶(hù)表達(dá)尊敬之意的時(shí)候，一定要掌握語(yǔ)言的火候，不要讓對(duì)方感覺(jué)到你不良

意圖。尊重是建立在平等的基礎(chǔ)上的，銷(xiāo)售人員在尊重客戶(hù)的同時(shí)，也要有自己的原則。不能為了滿(mǎn)足客戶(hù)過(guò)

度妥協(xié)，否則就失去了交流或談判的基礎(chǔ)。