《換一種思路做銷(xiāo)售》--江猛老師分享

8、以強(qiáng)擊弱：注意對(duì)方肢體語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)對(duì)方弱點(diǎn)
在談判中，銷(xiāo)售人員與客戶的溝通重要依靠語(yǔ)言交流，由于語(yǔ)言系統(tǒng)存在著一些局限性會(huì)大大限制談判的效果。比如，語(yǔ)言往往具有很強(qiáng)的隱蔽性，欺騙性。嘴巴可以撒謊，但肢體語(yǔ)言確實(shí)實(shí)實(shí)在在的。銷(xiāo)售人員在與客戶交流時(shí)，如果能夠手快眼明，善于察言觀色，把握對(duì)方的一言一行，就可以彌補(bǔ)語(yǔ)言的不足。
一個(gè)小小的動(dòng)作就能透露出客戶真實(shí)的心理想法。比如，當(dāng)你看到對(duì)方用手快速地摸了一下鼻子時(shí)，就可以判斷這是對(duì)方心里焦慮或者在撒謊的表現(xiàn)；當(dāng)你講話，對(duì)方卻用手托著腮幫子有所思時(shí)，千萬(wàn)不要認(rèn)為這是對(duì)方對(duì)你的話很感興趣，而是這對(duì)你厭煩之極表現(xiàn)。

【銷(xiāo)售人員PK秀】

》》》銷(xiāo)售人員白雪娟
白雪娟一名醫(yī)療機(jī)械設(shè)備推銷(xiāo)員，一天，她與一家醫(yī)院達(dá)成了協(xié)議，展開(kāi)了談判。談判是，她直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明了自己的來(lái)意，當(dāng)時(shí)客戶聽(tīng)臉上顯得黯然失色，臉上的笑容瞬間消失了。但是客戶并沒(méi)有直接拒絕她的解說(shuō)。
白雪娟雖然感覺(jué)到了客戶的怠慢，但還是鄭重地介紹自己的產(chǎn)品，當(dāng)她介紹到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己的設(shè)備對(duì)治療疾病如何如何有效，顧客終于煩了，毫不客氣地打斷了她的話，生氣地說(shuō)：“好了，這些我都知道，要不然我不可能讓你進(jìn)來(lái)，而且我是醫(yī)生，這些功能我比你懂得多?！笨蛻艚又f(shuō)：“其實(shí)，我不需要這些醫(yī)療設(shè)備，我只是想了解一下你的產(chǎn)品有什么特色功能?！?br />然而，這時(shí)白雪娟的腦子想的就是如何推銷(xiāo)更多的產(chǎn)品，絲毫沒(méi)有在意顧客的話，居然仍在給顧客介紹自己的產(chǎn)品功能，最后顧客被徹底激怒了，相當(dāng)無(wú)奈，只好將她 “請(qǐng)出”了家門(mén)。

》》》銷(xiāo)售人員王鵬
王鵬是白雪娟的同事，他與客戶業(yè)務(wù)談判過(guò)程中價(jià)格折扣問(wèn)題產(chǎn)生了分歧?？蛻魣?jiān)持要求在原有的基礎(chǔ)上再降低2%，但王鵬認(rèn)為，目前的價(jià)格已經(jīng)到最低限度，無(wú)論如何也不同意。此時(shí)客戶正襟危坐，一臉的凝重，雙臂停放在胸口，雙手?jǐn)[出一個(gè)“尖塔”狀，意在告訴王鵬：“反正情況就是這樣了，你愛(ài)怎么著怎么著，不同意只能停止合作?！?br />王鵬也注意到對(duì)方的這一細(xì)節(jié)，意識(shí)到如果再僵持下去，談判一定會(huì)談崩。于是，決定緩和一下局面。王鵬決定暫時(shí)休會(huì)。
10分鐘之后，雙方再次談判，相互做了一些讓步，在合同上簽了字。王鵬乘錯(cuò)承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)，客戶也容許只降低1.5%。

從例子中可以看出，在推銷(xiāo)中，客戶很多時(shí)候都是利用自己的手勢(shì)、表情、體態(tài)來(lái)傳情達(dá)意的。事實(shí)也表明，只有那些能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客戶肢體語(yǔ)言的銷(xiāo)售人員才能更容易發(fā)現(xiàn)客戶的弱勢(shì)所在，更容易取得談判的成功。所以，不懂身體語(yǔ)言的含義將無(wú)法洞察客戶的心理變化，了解一些肢體語(yǔ)言對(duì)推銷(xiāo)是多么重要。
在日常生活中，我們常見(jiàn)的肢體語(yǔ)言有很多，比如握手、擁抱、搖頭、微笑、點(diǎn)頭等等，還有人們比較討厭的，蹺二郎腿、雙手抱于胸前等等等姿勢(shì)。不同的肢體語(yǔ)言傳達(dá)意義是不同，甚至相同的肢體語(yǔ)言在特定的環(huán)境中也有特殊的意義。作為銷(xiāo)售人員必須明確常見(jiàn)肢體語(yǔ)言的傳達(dá)的含義。
1）、頭部動(dòng)作
點(diǎn)頭：
點(diǎn)頭表示“同意、認(rèn)可”，這一動(dòng)作能產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力，如果客戶對(duì)你點(diǎn)頭，通常你要向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，這樣更容易取得對(duì)方的認(rèn)可，與對(duì)方建立起友善的關(guān)系。想贏得客戶的肯定與協(xié)作，運(yùn)用點(diǎn)頭的動(dòng)作無(wú)疑是絕佳的手段。在與客戶談判的時(shí)候，你一邊點(diǎn)頭，一邊問(wèn)：“你也是這么想的吧？”由此產(chǎn)生的積極情緒，會(huì)使客戶對(duì)你的意見(jiàn)更加在贊同。
值得注意的是，在特定的環(huán)境中點(diǎn)頭還有其他的意義，比如在日本，點(diǎn)頭并非表示肯定，而是告訴你“是的，我聽(tīng)到了你所說(shuō)的話”。
搖頭：
與點(diǎn)頭相對(duì)，搖頭表示“否定、不同意”的意思。與客戶談判時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方一邊搖頭，一邊說(shuō)：“我非常認(rèn)同你的看法?！?，或者一邊搖頭，一邊說(shuō)：“這個(gè)注意聽(tīng)起來(lái)棒極了?！蔽覀円欢〞?huì)合作愉快”等等類(lèi)似的話，千萬(wàn)不可信以為真，即使他們說(shuō)的那么多么響亮，那么真摯，但是只要注意他的頭部就可以發(fā)現(xiàn)，這不是他們心理的真實(shí)想法，在撒謊。
當(dāng)然，也有特殊情況，如果你的客戶是位印度人，做出這樣的舉動(dòng)，你就應(yīng)該認(rèn)為他們是“同意你的意見(jiàn)和看法。在印度，搖頭表示的是“肯定和贊成”之意。眉毛雖是保護(hù)眼睛的，但它還能傳達(dá)人心理行為的信息。當(dāng)人的心情變化了，眉毛的形狀也會(huì)跟著變化。因此，根據(jù)眉毛可以識(shí)人。眉毛的動(dòng)作大致有五種表現(xiàn)：
2）、臉部表情
    在人的各個(gè)身體部位中，表情最豐富、變化最多的莫過(guò)于臉部了，。臉部表情是一個(gè)人內(nèi)心的晴雨表，可以鮮明地反映出一個(gè)人的內(nèi)心。作為銷(xiāo)售人員，善于從客戶的面部表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂(lè)，從而摸準(zhǔn)客戶的心思，是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)技巧。下面我們就分額別從眉毛、眼睛，嘴部看一下客戶在不滿會(huì)拒絕時(shí)有那些表現(xiàn)：
皺眉：
皺眉的情形有兩種，即防護(hù)性皺眉和侵略性皺眉。前者是保護(hù)眼睛免受外來(lái)的傷害。皺眉的同時(shí)，眼睛下面的面頰還會(huì)往上擠，眼睛仍睜開(kāi)注意外面的世界。這種上下擠壓的形式，是為了避免強(qiáng)光照射、強(qiáng)烈情緒反應(yīng)時(shí)的典型表現(xiàn)。侵略性皺眉的出發(fā)點(diǎn)仍然是防御。是因?yàn)閾?dān)心受到侵略，才會(huì)做出自衛(wèi)的防御性姿勢(shì)。真正侵略性皺眉是雙眼瞪直，最常見(jiàn)的皺眉往往被理解為厭煩、反感、不同意等情形。
仰視或俯視：
眼睛心靈的窗戶，在觀察一個(gè)人的面部表情的時(shí)候，眼睛是最不容忽視的一部分。當(dāng)你與客戶在談判桌上相遇時(shí)，如果對(duì)方立刻將視線移開(kāi)，則表明他有些自卑感的心理。客戶翻眼看人，表示他對(duì)對(duì)方有尊敬或信賴感?？蛻舾┮暱慈?，是想通過(guò)這種姿勢(shì)來(lái)顯示自己的威嚴(yán)?？蛻舻囊暰€不集中在你身上，很快移開(kāi)你，大都是性格內(nèi)向。
    2）手部動(dòng)作
手部動(dòng)作是肢體語(yǔ)言主要組成部分之一，它可以表達(dá)出豐富的信息。
雙手叉腰 是準(zhǔn)備發(fā)起攻擊標(biāo)志性動(dòng)作之一
雙臂交叉 顯示出緊張期待的心情，并試圖控制這種緊張的情緒
雙手搓嘴 表示對(duì)對(duì)方正在思考你的話，而且多是否定或者拒絕。
向上翹起拇指 表示贊同，同意，以示鼓勵(lì)和祝賀，表示問(wèn)候、致敬。
反復(fù)擺弄手指 表示不同意，無(wú)聊的意思，往往出現(xiàn)在談判失敗或者僵持。
用手觸摸脖子 表示懷疑會(huì)不同意
把手放在腦后， 表示想與你展開(kāi)爭(zhēng)論
用手指敲擊桌子 表示不滿或不耐煩
手指握成拳頭 表示小心謹(jǐn)慎或情緒不佳
雙手放腿上，手心向上 表示希望別人理解或支持；
用手拍拍前額 表示自我譴責(zé)，后悔不已。
3）、腿部動(dòng)作
在談判中，最無(wú)效的身體語(yǔ)言恐怕是“鳳凰頭、笤帚腳”，也就是說(shuō)上半身的身體語(yǔ)言再怎么完美，如果腿部動(dòng)作不過(guò)關(guān)，也會(huì)毀掉一個(gè)人的形象。如果一個(gè)人手腳伸開(kāi)，懶洋洋地坐在椅子上，說(shuō)明他很自信但有些傲慢，沒(méi)有把對(duì)方放在眼里。如果一個(gè)人蹺起二郎腿，  兩手交叉在胸前，肩膀收縮，說(shuō)明對(duì)方感到疲倦，對(duì)眼前的事情不感興趣。
如果一個(gè)人蹺起的腿成一個(gè)角度，說(shuō)明他很固執(zhí)，性格剛強(qiáng)、好斗。如果他還雙手抱膝，說(shuō)明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)樗茈y做出讓步，你也很難說(shuō)服他。這個(gè)時(shí)候，你要有自己的立場(chǎng)和原則，以免在交談中落下風(fēng)。雙腿伸直，坐在別人面前不停地抖動(dòng)腿部，不僅會(huì)讓人心煩意亂，還會(huì)給人極不安穩(wěn)的印象。因此這個(gè)動(dòng)作營(yíng)銷(xiāo)人員絕對(duì)不能做。
在業(yè)務(wù)談判中，肢體動(dòng)作與口頭語(yǔ)言一樣，直接或間接地關(guān)系到談判的成敗。作為銷(xiāo)售人員，必須下一番功夫?qū)W會(huì)解讀客戶的肢體語(yǔ)言。