《卓越的客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧訓(xùn)練》 主講老師：江猛 課程特色：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建 課程背景:客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。 參加人員:客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過(guò)培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。 課程目標(biāo): ★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中； ★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧； ★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 課程大綱: 第一部分：讓卓越的服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)技巧  客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)  客戶(hù)服務(wù)技巧的基本含義  客戶(hù)服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯  客戶(hù)服務(wù)：態(tài)度決定一切 2、服務(wù)理念1：以客戶(hù)為中心 小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？ ★ 客戶(hù)服務(wù)的概念 練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn) ★ 以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn) ★ 如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向 3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) ★提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力 ★超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 5、服務(wù)理念4： 內(nèi)部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 ★ 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)？ ★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念 ★ 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式 ★ 塑造內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用 6. 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的策略 ★ 服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作案例分析 ★ 沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的組織是一盤(pán)散沙 ★ 沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) ★ 任何時(shí)候都需要團(tuán)隊(duì)精神 ★ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就 第二部分 服務(wù)溝通的技巧 1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù) 2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 ★ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ★ 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 ★ 說(shuō)的技巧 研討練習(xí)：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 案例分析：說(shuō)的口氣 ★ 問(wèn)的技巧 案例分析：?jiǎn)柕闹腔? 如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通 ★ 身體語(yǔ)言 活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力 案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 ★ 接聽(tīng)電話(huà)溝通的技巧 電話(huà)溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待 第三部分: 掌握客戶(hù)心理狀態(tài)與溝通與談判方式  攻擊性投訴者  建設(shè)性投訴者  不斷咆哮投訴者  非理性投訴者  面對(duì)不同類(lèi)型的投訴者,你有什么策略? 第四部分：提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 ★ 接待客戶(hù) 比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn) 練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) ★ 理解客戶(hù) 理解客戶(hù)的一般要求和方法 ★ 幫助客戶(hù) 把握客戶(hù)的期望值 管理客戶(hù)的期望值 ★ 留住客戶(hù) 留住客戶(hù)的基本步驟 留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合 2、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨  認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴  如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴  參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建 3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶(hù)的心理提供個(gè)性化服務(wù)  細(xì)微之處見(jiàn)真情  不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新