服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競(jìng)爭(zhēng)力 ■前言 服務(wù)產(chǎn)業(yè)占到美國(guó)GDP的85%以上，而中國(guó)反之，服務(wù)產(chǎn)業(yè)不到國(guó)內(nèi)GDP總量的15%。服務(wù)行業(yè)屬于創(chuàng)新密集和智慧密集型產(chǎn)業(yè)，由于屬于可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，得到國(guó)家的大力推廣和政策補(bǔ)助。可是制造型企業(yè)、貿(mào)易型企業(yè)、技術(shù)類(lèi)企業(yè)等非服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何融入服務(wù)的理念呢？他們的產(chǎn)品鏈?zhǔn)欠褚部梢酝ㄟ^(guò)服務(wù)模式的創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)向服務(wù)轉(zhuǎn)型？服務(wù)究竟如何做才能讓消費(fèi)者選擇一次后再次選擇你？ 如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)讓企業(yè)贏在今天，而服務(wù)讓企業(yè)贏在未來(lái)。 21世紀(jì)的第二個(gè)十年里，服務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的核心關(guān)鍵詞之一。 【課程大綱】 引言:服務(wù)戰(zhàn)略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路? 第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值 1、 為什么要研究服務(wù)？ ▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度； ▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因?yàn)榉?wù)是與客戶的零距離的交流； ▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。 2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服務(wù)； ▲創(chuàng)新服務(wù)； ▲感動(dòng)服務(wù)； 3、 讓顧客的“心”跟著你走； 4、 服務(wù)=營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始≠營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束； 5、 服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。 6、 服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。 7、 服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么？ 8、 服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個(gè)企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。 之中穿插案例分享： 1、 聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯 2、 海爾彩電：快樂(lè)“三全”服務(wù)； 3、 沃爾瑪并不賣(mài)輪胎的故事； 4、 一盒痱子粉的故事； 5、 免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)； 6、 泰國(guó)花園酒店的精細(xì)化管理。 第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果 1、 服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品； ▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)出來(lái)的； ▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來(lái)的； ▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來(lái)的； 2、 優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想； ▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)；沃爾瑪不賣(mài)輪胎；） ▲思方型圓；（案例：目標(biāo)不可變，其它的都可以變） ▲全員服務(wù)；（案例：一個(gè)都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門(mén)衛(wèi)也可賣(mài)空調(diào)） 3、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體； ▲踢貓效應(yīng)；（案例） ▲投射效應(yīng)；（案例） 4、 員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體； ▲顧客才是真正的老板； ▲員工是老板的參謀； ▲你是老板的供應(yīng)商； 5、 員工需要對(duì)客戶“感情用事”； 6、 看用戶的臉色行事； 6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開(kāi)始。 之中穿插案例分享： 1、 沃爾瑪激勵(lì)員工：換種方法你會(huì)做的更好； 2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧； 3、迪斯尼樂(lè)園：培養(yǎng)熱情友好的員工； 4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)； 5、感人故事是最好的服務(wù)分享； 6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明； 7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺(jué)發(fā)明的。 8、一撮香菜，引來(lái)一個(gè)國(guó)際化人才。 第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié) 1、把細(xì)節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢(shì)放大； 2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義； 3、沒(méi)有精美的細(xì)節(jié)，就沒(méi)有波瀾壯闊的全局； 4、戰(zhàn)略決定成敗，細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣； 5、服務(wù)讓營(yíng)銷(xiāo)勝在最后一公里； ▲坐轎子的冰箱；（案例） ▲有村落就有海爾的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)；（案例） ▲毛宗良背洗衣機(jī)上門(mén)服務(wù)；（案例） 6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。 之中穿插案例分享： 1、 海爾集團(tuán)的“五個(gè)一工程”標(biāo)準(zhǔn)； 2、 胡老頭“入木三分”的分析； 3、 蘇州東南汽車(chē)的細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)； 4、 別隨便打噴嚏的故事； 5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的； 6、 招標(biāo)會(huì)上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)？ 7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？ 第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力難以模仿 1、 云時(shí)代來(lái)臨，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新商業(yè)模式； 2、 服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立； 3、 服務(wù)是驗(yàn)證一個(gè)企業(yè)能否經(jīng)營(yíng)人心的試金石； 4、 服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端； 5、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)； 6、 服務(wù)的門(mén)檻很低，但是心坎很高； ▲服務(wù)是需要心觀察； ▲服務(wù)必須姿態(tài)放低； ▲客戶的滿意是最好的獎(jiǎng)賞； 7、 服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，卻是有形的價(jià)值； 8、 如何做到把服務(wù)的無(wú)形做到有形？ 9、 提升企業(yè)的顯性競(jìng)爭(zhēng)力的技巧； ▲服務(wù)會(huì)說(shuō)話； ▲服務(wù)看得見(jiàn)； ▲服務(wù)傳得遠(yuǎn)； 10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn)； 之中穿插案例分享： 1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國(guó)； 2、 易到用車(chē)網(wǎng)：輕型用車(chē)服務(wù)新模式； 3、 如何把事故變?yōu)楣适拢? 4、 輪扁斫輪的故事； 5、 “道可道，非常道”的故事； 6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）； 7、 海底撈是如何收服人心的。 第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來(lái) 1、 如果營(yíng)銷(xiāo)贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來(lái)； 2、 未來(lái)中國(guó)將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代； 3、 誰(shuí)掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰(shuí)就抓住了未來(lái)； 4、 人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者； 5、 服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始； 6、 服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來(lái)； 7、 昨天的服務(wù)，今天的感動(dòng)，明天的收益。 8、 服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。 案例分享： 1. google+決勝未來(lái)的武器：照片服務(wù)https://www.ithome.com/html/it/17488.htm 2. 中國(guó)移動(dòng)特色服務(wù)決勝未來(lái)https://telecom.chinabyte.com/482/8750982.shtml 3. https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9%94%80 4. https://gongxue.cn/xuexishequ/ShowArticle.asp?ArticleID=120449 5. 用車(chē)網(wǎng)：https://www.chinavalue.net/Management/Blog/2011-8-24/822076.aspx