根據(jù)太太的指令，去廣州番禺迎賓路的吉盛偉邦看一下床墊。閑庭信步之際一不小心被M品牌的導(dǎo)購(gòu)劫道了，導(dǎo)購(gòu)向我推薦一款軟性床墊，說(shuō)是像我這樣的瘦人就適合睡軟床，床是兩個(gè)人睡的, 我挑釁問(wèn)了一個(gè)兩難問(wèn)題：“那我老婆比較胖怎么辦？”導(dǎo)購(gòu)問(wèn)有多胖，我說(shuō)一百三四十斤，導(dǎo)購(gòu)眼珠一轉(zhuǎn)說(shuō)：“那很有福氣??！”反應(yīng)很敏捷啊，贊美的同時(shí)把問(wèn)題焦點(diǎn)也給轉(zhuǎn)換了。有點(diǎn)意思，看來(lái)遇到銷(xiāo)售高手了，我就開(kāi)始琢磨她說(shuō)的每一句話(huà)（做話(huà)術(shù)提煉的職業(yè)?。?，沒(méi)曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把這兩個(gè)銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售技巧與話(huà)術(shù)做個(gè)分享。下文將兩個(gè)店的導(dǎo)購(gòu)分別代稱(chēng)為MD1、MD2。 　　一、開(kāi)場(chǎng)：你做主，還是他做主？ 　　二、溝通：給面子，還是舉例子？ 　　三、介紹產(chǎn)品：講數(shù)字，還是打比喻？ 二、溝通：給面子，還是舉例子？ 1、給面子 在M品牌第一家門(mén)店，我待了大概1小時(shí)，期間笑聲不斷，她是怎么做的，看幾個(gè)場(chǎng)景： 場(chǎng)景1： MD1：你怎么稱(chēng)呼？ 井：我姓井 MD1：景美的景？這個(gè)姓很少見(jiàn)哦。你看起來(lái)就像很有個(gè)性的人。你看上的都是我們店里有個(gè)性的產(chǎn)品。 （點(diǎn)評(píng)：雖然她沒(méi)有完全明白我的姓，但諧音景也是少見(jiàn)的，姓少見(jiàn)，延伸為個(gè)性，個(gè)性的審美眼光看中的產(chǎn)品也很有個(gè)性。千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，所以我的姓她理解錯(cuò)了，我也沒(méi)糾正。我看上的可能都是普通產(chǎn)品，但卻給了個(gè)性的定義。沒(méi)人會(huì)認(rèn)同自己是普通的，都認(rèn)為自己是與眾不同的，她充分利用了人的這種心理。） 場(chǎng)景2： MD1：:你太太很幸福，你來(lái)幫她挑。 井越：人家是女強(qiáng)人嘛，沒(méi)時(shí)間。 MD1：那很幸福哦，你們兩個(gè)都很能干。 （點(diǎn)評(píng)：家居家具一般是女人挑選，女人忙，男人來(lái)挑選，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也順帶上了，兩個(gè)都很能干的人，日子應(yīng)該過(guò)得很幸福，這種縝密的邏輯推理，沒(méi)人會(huì)反對(duì)。） 場(chǎng)景3： MD1：聽(tīng)你說(shuō)話(huà)像安徽的。 井越：安徽旁邊的，河南。 MD1:河南人很厲害很聰明哦，你說(shuō)話(huà)口音不像河南人，像安徽的。我們有個(gè)同事是河南的，她要找個(gè)河南的男朋友，她說(shuō)河南男人持家。你看你挑床多仔細(xì)，估計(jì)就像你當(dāng)初挑選你太太結(jié)婚一樣，呵呵…… 井越：我沒(méi)挑她，是她挑的我。 MD1：這證明你比較有能力，女孩子才會(huì)主動(dòng)挑你！ （點(diǎn)評(píng)：顧客反饋的任何信息，導(dǎo)購(gòu)都給牢牢把握，聽(tīng)比說(shuō)更重要。說(shuō)服顧客，先要與顧客產(chǎn)生共鳴，顧客表露出事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)馬上給予觀(guān)點(diǎn)的回應(yīng)，給顧客如獲知音的感覺(jué)，然后達(dá)成認(rèn)知的一致性。河南人是我說(shuō)的事實(shí)，導(dǎo)購(gòu)馬上給予了觀(guān)點(diǎn)：河南人聰明，然后再給予事實(shí)舉例證明。老婆選得我是事實(shí)，她的觀(guān)點(diǎn)是有能力的男人才會(huì)有女孩子主動(dòng)挑。） 場(chǎng)景4： MD1：你太太今天怎么沒(méi)來(lái)？ 井越：她今天在忙，有事。 MD1：很少有老公來(lái)挑家具的，老婆一般不放心，你老婆讓你來(lái)挑，看來(lái)你是又能干又細(xì)心。你這么關(guān)愛(ài)你太太，可以買(mǎi)這種電動(dòng)床，像女士經(jīng)常穿高跟鞋，一天下來(lái)腳會(huì)很累，這種電動(dòng)的可以幫助血液循環(huán)。 （點(diǎn)評(píng)：別人是老婆來(lái)挑家具，你是老公來(lái)挑家具，說(shuō)明老公與眾不同，能干細(xì)心。沒(méi)有男人會(huì)否認(rèn)自己能干吧？） 場(chǎng)景5： 井越：你這個(gè)床架是不是實(shí)木的？ MD1：你的性格很像我們培訓(xùn)學(xué)習(xí)中的藍(lán)色性格，又細(xì)心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。 （點(diǎn)評(píng)：顧客的挑剔，令很多導(dǎo)購(gòu)反感，如果把反感情緒表露出來(lái)，顧客會(huì)把挑剔變成挑釁。你是藍(lán)色性格，也在暗示顧客你這種性格顧客我見(jiàn)過(guò)，我知道怎么應(yīng)對(duì)你，把顧客的氣焰給壓制下去。壓下去不是目的，關(guān)鍵是要讓顧客心動(dòng)并購(gòu)買(mǎi)，贊美再跟進(jìn)。） 【分析】 在門(mén)店經(jīng)常見(jiàn)到的場(chǎng)景是顧客與導(dǎo)購(gòu)一問(wèn)一答，顧客問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)回答一個(gè)問(wèn)題，很像是警察盤(pán)問(wèn)嫌疑人。在這一問(wèn)一答中，導(dǎo)購(gòu)的地位越來(lái)越低，顧客的戒心越來(lái)越重，待的時(shí)間越來(lái)越短，氛圍越來(lái)越緊張，成交越來(lái)越渺茫。 顧客購(gòu)物也想在一種愉悅的氛圍中進(jìn)行，每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望獲得認(rèn)同、贊美，都喜歡與快樂(lè)幽默的人相處。一句贊美，一聲歡笑，都讓你逐漸靠近成交。氛圍的營(yíng)造更多是依賴(lài)導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)也不愿意面對(duì)顧客麻木的表情。顧客嘴巴笑了，距離就近了，他的耳朵也會(huì)打開(kāi)，戒備也會(huì)低了。 MD1在介紹產(chǎn)品的間隙，不經(jīng)意間與我進(jìn)行其它的話(huà)題交流，面對(duì)我的每個(gè)回饋點(diǎn)都給予贊美，給了我最大的滿(mǎn)足感，吸引我長(zhǎng)時(shí)間停留聽(tīng)她講產(chǎn)品。在顧客飄飄然之際，戒備抵觸情緒消除，再向顧客灌輸你的賣(mài)點(diǎn)就更容易接受。 贊美，是在讓顧客感知我和你的一致性。你的某個(gè)亮點(diǎn)，你應(yīng)該早就知道，現(xiàn)在我也發(fā)現(xiàn)了，暗示顧客“我是你的知音”，在認(rèn)知上我們是一致的。當(dāng)與顧客達(dá)到認(rèn)知上一致時(shí)，說(shuō)服顧客就變得觸手可及。 贊美、催捧的度也要把握，贊美時(shí)機(jī)的把握、贊美點(diǎn)多寡的把握，真實(shí)可信的把握。如果顧客一進(jìn)店張口就夸：你的衣服真好看、你的發(fā)型真好看，你很漂亮等等，都顯得虛偽與諂媚，功利性明顯而令顧客討厭或懷疑。顧客可以接受贊美，但也更愿意接受真實(shí)、真誠(chéng)的認(rèn)同。對(duì)顧客的贊美，不光是穿著打扮，性格、生活習(xí)性都可以夸贊。 如果你的店里顧客匆匆來(lái)又匆匆走，請(qǐng)思考一下你除了和顧客談產(chǎn)品之外，還聊過(guò)什么？贊美過(guò)什么？顧客笑過(guò)沒(méi)有？如果沒(méi)有非產(chǎn)品話(huà)題的潤(rùn)滑，就成了純粹的推銷(xiāo)場(chǎng)景。如果沒(méi)給足顧客面子，顧客也會(huì)毫不留情的拒絕不給你面子。 2、舉例子 在M品牌第二家店，導(dǎo)購(gòu)的方法與MD1截然不同，很少聽(tīng)到贊美，聽(tīng)到更多的是舉證： 場(chǎng)景1： MD2：這款床墊是性?xún)r(jià)比最高的一款，材料是國(guó)外進(jìn)口國(guó)內(nèi)組裝的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、兒童房都是配的這款床墊，不過(guò)他的老人房、兒童房配的都是加硬的。 （點(diǎn)評(píng)：金山谷胡先生買(mǎi)的就是這款，舉例證明。） 場(chǎng)景2： MD2：是嘛。所以說(shuō)我要你親身試，不能用價(jià)錢(qián)去衡量它的好與壞，都是要根據(jù)個(gè)人感覺(jué)，這張的話(huà)是比利時(shí)原裝進(jìn)口的，比那一張要貴幾千塊呢。 井越：貴的反而不適合我，看來(lái)我只能用便宜的。 MD2：也不是啦，像清華坊的劉總，是個(gè)大公司的老總，他就習(xí)慣睡硬一點(diǎn)彈簧的，但他爸媽就喜歡睡乳膠的。那邊有一款乳膠的，您來(lái)試試。 （點(diǎn)評(píng)：清華坊的劉總和你有一樣的選擇。） 場(chǎng)景3： MD2：您是還沒(méi)裝修好嗎？ 井越：是啊 MD2：現(xiàn)在是很多顧客都是沒(méi)裝修好先來(lái)看家具，選好家具以后再裝修，您看一下這種床，是根據(jù)**風(fēng)格設(shè)計(jì)的，非常大氣，錦繡香江的何先生是做珠寶生意的，非常講究臥房風(fēng)水，他一進(jìn)來(lái)就看中了這張床，他說(shuō)風(fēng)水學(xué)上講，靠背厚就踏實(shí)，靠背就是靠山的意思，他非常喜歡這張床，他當(dāng)時(shí)定的是兩米乘兩米的，配的床墊是乳膠加彈簧的。在中國(guó)的傳統(tǒng)里面，床不是輕易換的，所以選擇一張好的床很重要。 （點(diǎn)評(píng)：借顧客的口說(shuō)出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。） 場(chǎng)景4： MD2：華南新城的吳姐，她先生的頸椎病非常嚴(yán)重，他先生看到這種枕頭，試了一下非常舒服，后來(lái)就配了這種枕頭。 （點(diǎn)評(píng)：自賣(mài)自夸，不如別人來(lái)夸。） 場(chǎng)景5： MD2:這種床墊采用的是比利時(shí)進(jìn)口珊瑚絨，是靠一整張面料透氣的。排氣排汗性特別好，09年M搞了以舊換新活動(dòng)，去客戶(hù)家回收舊的床墊，祈福新邨的湯小姐她家床墊打開(kāi)以后，里面都生銹了，很可怕的那種。 （點(diǎn)評(píng)：制造顧客的恐懼心理是一種銷(xiāo)售手段，這種恐懼的產(chǎn)生是根據(jù)事實(shí)而來(lái)。祈福新邨的湯小姐來(lái)佐證自己的觀(guān)點(diǎn)，也側(cè)面告知顧客自己產(chǎn)品的使用好處。） 【分析】 在第二個(gè)店里我并沒(méi)有聽(tīng)到很多贊美之詞，導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)一個(gè)又一個(gè)購(gòu)買(mǎi)案例來(lái)化解我的戒心：這款產(chǎn)品都有哪個(gè)小區(qū)的哪個(gè)人來(lái)買(mǎi)過(guò)。這些案例就像MD1的溢美之詞信手拈來(lái)，自然、妥帖、真實(shí)。 她嫻熟舉出些例子，一是證明了自己說(shuō)言不虛，有人買(mǎi)過(guò)；二是利用了顧客的從重心理，別人買(mǎi)了你應(yīng)該也買(mǎi)。 顧客購(gòu)物的恐懼心理產(chǎn)生源頭，吃虧是其次，主要是怕上當(dāng)，怕買(mǎi)錯(cuò)東西而后悔。導(dǎo)購(gòu)需要足夠的證據(jù)來(lái)證明這個(gè)產(chǎn)品適合他，并有很多成交的案例。從重效應(yīng)也側(cè)面反映信息的不對(duì)稱(chēng)，顧客的判斷標(biāo)準(zhǔn)只能是表面的。就像我們吃飯，為什么只選擇人多的餐館。餐館的味道真的適合自己?jiǎn)?？不一定，只是覺(jué)得很多人在吃了，就算差也不會(huì)差到哪里去。 空口無(wú)憑，如果用詳實(shí)的顧客檔案來(lái)佐證，白紙黑字的說(shuō)服力會(huì)更強(qiáng)。 3、給面子，還是舉例子？ 給面子，讓顧客樂(lè)于聽(tīng)你說(shuō)；舉例子，讓顧客信服你所說(shuō)。給面子，再舉例子，顧客更容易掏票子。