客戶：集美家居 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2012/5/10 0:00:00 《銷售靠引導(dǎo)-門店導(dǎo)購六步引導(dǎo)術(shù)》課綱 課程名稱：《銷售靠引導(dǎo)-門店成交六步引導(dǎo)術(shù)》 主講專家：張少卿 課程時(shí)間：1-2天 課程對象：經(jīng)銷商老板、零售門店店長、門店導(dǎo)購及各一線人員 培訓(xùn)形式： 講師講授+體驗(yàn)式訓(xùn)練+互動(dòng)分享+工具應(yīng)用。 ＊培訓(xùn)形式多樣化是保證培訓(xùn)效果的重要手段。 課程大綱： 第一章 金牌導(dǎo)購的金牌特質(zhì) 　一、普通導(dǎo)購“病”態(tài)表現(xiàn) 　　1、不種因緣，不打基礎(chǔ) 　　2、倚重價(jià)格，低價(jià)安心 　　3、急于成交，沒有耐心 　　4、隨心所欲，不求改變 　　5、懶惰致命，總有借口 　　　沒人 天氣不好 價(jià)格高 　二、金牌導(dǎo)購的金牌觀念 　　1、自信自重 　　2、追求目標(biāo) 　　3、關(guān)注細(xì)節(jié) 　　4、同理換位 　　5、老板心態(tài) 　　6、平和付出 　三、金牌導(dǎo)購特質(zhì) 　　1、專業(yè)度 　　2、差異化 　　3、感染力 　　4、執(zhí)著心 　四、導(dǎo)購需要提升的四個(gè)點(diǎn) 　　1、話術(shù)語言 　　2、行為動(dòng)作 　　3、面部表情 　　4、思維方式 第二章 門店零售核心思想 一、買的是什么？ 1、商品的三個(gè)功能屬性 1）商品的核心利益 2）商品的實(shí)體利益 3）商品的附屬利益 　二、為什么買？（購買動(dòng)機(jī)） 　　1）求實(shí)心理 　　2）方便心理 　　3）安全心理 　　4）攀比心理 　　5）享受心理 　　6）癖好心理 　　7）求美心理 　　8）從眾心理 　　9）獵奇心理 　　10）尊重心理 　　 三、顧客憑什么買你的商品？ 　1、爽-感性沖動(dòng) 　　1）以顧客感受出發(fā)，設(shè)計(jì)布置門店 　　2）顧客是先認(rèn)可導(dǎo)購，再認(rèn)可產(chǎn)品、門店 　　3）主動(dòng)調(diào)頻，迅速化解對立猜忌 　　4）從顧客的感受出發(fā)的話術(shù)、言行 　　5）對顧客的認(rèn)同和贊美是必須的技巧 　2、值-理性認(rèn)知 　　1）顧客買的不是產(chǎn)品，是產(chǎn)品的利益 　　2）任何情況下的比較優(yōu)勢 　　3）體驗(yàn)是最好的展示方式 　　4）產(chǎn)品賣點(diǎn)：比較下的“獨(dú)一無二” 　　5）成交一定要解決“過時(shí)不候”的問題 　3、產(chǎn)品銷售的四“點(diǎn)” 　　1）特點(diǎn) 　　2）優(yōu)點(diǎn) 　　3）利益點(diǎn) 　　4）賣點(diǎn) 四、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“由類到牌” 　1、先區(qū)隔品類 　2、再區(qū)隔品牌 　3、再突出個(gè)性差異 　4、參考話術(shù)范本 五、顧客的消費(fèi)規(guī)律及六個(gè)步驟 1、營業(yè)準(zhǔn)備 2、迎賓破兵 3、了解需求 4、產(chǎn)品推介 5、解決異議 6、主動(dòng)成交 第三章 門店導(dǎo)購六步引導(dǎo)術(shù) 第一步 營業(yè)準(zhǔn)備 　一、準(zhǔn)備什么？ 1、形象準(zhǔn)備 　1）商品形象 　2）門店形象 　3）員工形象 2、專業(yè)知識(shí) 　1）商品知識(shí) 　2）品牌知識(shí) 　3）行業(yè)情況 　4）市場情況 　5）故事塑造 3、互動(dòng)作業(yè) 　1）你經(jīng)營的品牌（門店）的故事？ 　2）你的門店感動(dòng)的服務(wù)故事？ 　3）你的產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么？ 　4）市場誰賣得最好？你的最大競爭對手是誰？ 　5）競爭對手是怎樣攻擊你的？ 　6）你又怎樣應(yīng)對競爭對手的攻擊？ 　7）你怎樣攻擊競爭對手？（劣勢） 　8）競爭對手的數(shù)據(jù)、資料 4、銷售工具的設(shè)計(jì)與使用 　1）產(chǎn)品資料、報(bào)廣資料 　2）生動(dòng)化物料 　3）競爭對手資料 　4）照片、實(shí)物例證 　5）資質(zhì)證明 　6）銷售小票 二、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“明升暗降” 　1、大眾品牌、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場賣得好 　2、新上市品牌 　3、我們前幾年也有 　4、去年下架了 　5、業(yè)務(wù)比較廣泛，雜點(diǎn) 　6、地方性品牌 　7、好是好，廣告做的比較多 　8、企業(yè)大，太規(guī)范 　 第二步 迎賓破冰 迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　1、保持微笑，雙手自然擺放，面對客戶，目光對視 　2、三米三聲，主動(dòng)打招呼 　3、與顧客交談時(shí)，必須停下其他工作，保證專一 　4、掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)接近，深入推介 二、迎賓話術(shù) 三、導(dǎo)購迎賓實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)技巧及參考話術(shù) 　1、“您好，歡迎光臨”的時(shí)機(jī)？ 　2、熟人見面的迎賓話術(shù)？ 　3、約人見面的話術(shù)？ 　4、先后兩撥客人的處理 　5、臨促的作用及話術(shù)？ 四、導(dǎo)購打破堅(jiān)冰方法及參考話術(shù) 　1、報(bào)姓名, 問貴姓 　2、消戒備，聊家常 　3、端茶水，表關(guān)心 　4、抬身份，夸同伴 　5、小動(dòng)作，造幽默 五、冷淡型客戶的處理及參考話術(shù) 　1、報(bào)姓名, 問貴姓 　2、消戒備，聊家常 　3、端茶水，表關(guān)心 　4、抬身份，夸同伴 　5、小動(dòng)作，造幽默 六、最佳接近顧客時(shí)機(jī) 　1、停下腳步 　2、搜尋商品 　3、打量貨品、價(jià)簽 　4、尋找導(dǎo)購 　5、觸摸產(chǎn)品 　6、目光接觸 七、銷售開場方式及話術(shù) 1、產(chǎn)品特點(diǎn)開場 　2、肯定顧客開場 　3、認(rèn)同贊美開場 　4、突出細(xì)節(jié)開場 　5、自嘲缺點(diǎn)開場 　6、主動(dòng)引導(dǎo)開場 八、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之贊美技巧 　1、時(shí)機(jī)把握 　2、具體事實(shí) 　3、關(guān)注細(xì)節(jié) 　4、前后對比 　5、先抑后揚(yáng)與人對比 　6、引以為傲 　7、獨(dú)辟蹊徑 　8、透露隱私 　9、情真意切 　 　第三步 了解需求 一、了解需求的目的 　1、準(zhǔn)確地有針對性的推薦顧客想要的產(chǎn)品 　2、準(zhǔn)確的提供顧客需要的信息、功能介紹 　3、減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見 　4、專業(yè)地提供顧問式服務(wù) 二、顧客的購買動(dòng)機(jī) 　1、求實(shí)心理 　2、方便心理 　3、安全心理 　4、攀比心理 　5、享受心理 　6、求實(shí)心理 　7、方便心理 　8、安全心理 　9、攀比心理 　10、享受心理 三、需求的分類 1、冰山理論 2、顯性需求與隱性需求 3、案例解析 四、了解需求的步驟方法與技巧 1、了解需求的步驟：觀察-提問-聆聽-挖掘-確認(rèn) 2、觀察的技巧 　　1）衣著配飾 　　2）隨同同伴 　　3）眼神表情 　　4）言談舉止 3、問的技巧 1）SPIN法則應(yīng)用及話術(shù)推薦 2）提問的技巧 五、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“需求五問” 1、一問：誰來用？ 　2、二問：用過啥？ 　3、三問：怎么樣？ 　4、四問：想怎樣？ 　5、五要：價(jià)取向！ 六、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“賣點(diǎn)引導(dǎo)”解析及話術(shù)參考 七、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“心理暗示”解析及話術(shù)參考 第四步 產(chǎn)品推介 一、FABE推介話術(shù) 　1、什么是FABE 　2、怎么用FABE 　　1）特優(yōu)合并 　　2）逐個(gè)說明（螺旋式） 　　3）利益結(jié)合 　3、實(shí)戰(zhàn)例證工具 　 1）人物證明 　　2）資質(zhì)證明 　　3）銷量證明 　　4）原理解釋 二、推介階段注意事項(xiàng) 　　1、展現(xiàn)自我專業(yè) 　　2、先回避談價(jià)格 　　3、講最核心利益 　4、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品細(xì)節(jié) 　5、引導(dǎo)顧客體驗(yàn) 三、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“利益關(guān)聯(lián)”解析及話術(shù)參考 四、高端產(chǎn)品的推介方法 　1、突出享受 　2、突出尊貴 　3、突出稀缺 　4、突出手工 　5、突出細(xì)節(jié) 　6、突出獨(dú)特 五、引導(dǎo)體驗(yàn)的技巧 　1、主動(dòng)自信 　2、動(dòng)作語言 　3、工具道具 　4、緩解壓力 　5、真誠探尋 六、導(dǎo)購報(bào)價(jià)技巧 　1、第一次不到底 　2、第二次有條件 　3、第三次很為難 　4、幅度越來越小 　 　第五步 解決異議 常見異議解析 常見異議原因 　1）不信任 　2）不滿意 　3）找理由 　4）沒意向 　5）再了解 　6）擺姿態(tài) 3、顧客異議的目的 　　1）答應(yīng)條件 　　2）給予信心 　　3）給個(gè)承諾 　　4）給個(gè)臺(tái)階 4、顧客異議類型 　　1）價(jià)格贈(zèng)品類 　　2）產(chǎn)品品牌類 　　3）售后服務(wù)類 二、門店顧客異議處理原則 　　1、整理異議應(yīng)對 　　2、理解認(rèn)同感受 　　3、不宜直接反駁 　　4、探尋異議原因 　　5、適當(dāng)轉(zhuǎn)移話題 　　6、價(jià)值充分展現(xiàn) 三、各類異議處理技巧基本話術(shù) 1、價(jià)格贈(zèng)品類 2、品牌產(chǎn)品類 3、售后服務(wù)類 四、說服顧客的五大絕招 1、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“痛苦增倍”解析及話術(shù) 　2、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“畫面聯(lián)想”解析及話術(shù) 　3、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“算賬比較”解析及話術(shù) 　4、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“自我示弱”解析及話術(shù) 　5、實(shí)戰(zhàn)術(shù)之“關(guān)門打狗”解析及話術(shù) 第六步 主動(dòng)成交 成交的時(shí)機(jī) 　1、話題基本上只是在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí)； 　2、提出疑義已作溝通，且未提出新問題； 　3、顧客開始在意價(jià)格及其付款時(shí)； 　4、顧客在意售后等細(xì)節(jié)問題時(shí)； 　5、顧客拿不定主意，與同伴商量； 二、達(dá)成成交的原則 　1、雙贏基礎(chǔ) 　1、及時(shí)成交 　2、自信主動(dòng) 　3、興奮感染 　4、動(dòng)作語言 　5、提問技巧 三、常用的促成成交的技巧方法 　1、折扣法 　2、優(yōu)惠法 　3、贈(zèng)品法 　4、現(xiàn)貨法 　5、漲價(jià)法 　6、缺貨法 　7、時(shí)間成本法 　8、恐嚇法 　9、小票證明法 四、門店提升客戶單價(jià)的方法 五、達(dá)成連帶銷售的方法 六、不成交的應(yīng)對 　1、能多留就多留 　2、真誠探尋原因 　3、壓力、誘惑、利益 　4、留印象：給資料 　5、留信息：要資料 　6、產(chǎn)品體驗(yàn) 　7、給您留著 七、送賓服務(wù)話術(shù) 張少卿 講師簡介 　　金牌店長培訓(xùn)專家 　　店面業(yè)績提升訓(xùn)練導(dǎo)師 　　家居建材促銷策劃導(dǎo)師 國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手 建材學(xué)院零售系統(tǒng)首席顧問 中國百佳培訓(xùn)師、國際注冊高級培訓(xùn)師 北京市商務(wù)委《外貿(mào)大講堂》特邀專家 講師介紹： 　　　十余年的商業(yè)連鎖工作經(jīng)歷，曾任國美電器分部總經(jīng)理、店長、采購經(jīng)理、集團(tuán)培訓(xùn)師，國內(nèi)集成電器行業(yè)某一線品牌營銷總監(jiān)。有豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉零售行業(yè)環(huán)境和一線市場情況，對建材、家居、家電、家紡等行業(yè)零售系統(tǒng)建設(shè)和門店業(yè)績提升有獨(dú)特建樹。具備完整的供（廠家）銷（經(jīng)銷商）企業(yè)工作經(jīng)歷，既熟悉廠家政策，又了解經(jīng)銷商情況，培訓(xùn)對供銷雙方都有很好的指導(dǎo)和提升。 　　　培訓(xùn)課程將國內(nèi)電器第一連鎖-國美電器零售運(yùn)營體系進(jìn)行了很好的整理提煉，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行融合推廣，被業(yè)界譽(yù)為“國美零售運(yùn)營系統(tǒng)推廣導(dǎo)師！” 　　　首創(chuàng)終端業(yè)績提升“1+3”系統(tǒng)模型，即要整體、長久、穩(wěn)定地提升終端業(yè)績，不僅要解決銷售技巧問題，還要從規(guī)范管理、促銷宣傳和渠道拓展等三方面進(jìn)行系統(tǒng)提升改善。 　　　系統(tǒng)課程總結(jié)出了一套適合當(dāng)前店面的零售管理和業(yè)績提升系統(tǒng)，倡導(dǎo)不僅是要提升員工能力，更重要的是建立一套適合企業(yè)的系統(tǒng)和管理規(guī)范，并能夠按受訓(xùn)企業(yè)當(dāng)前市場和運(yùn)營需要，提供個(gè)性化的解決方案。 授課風(fēng)格： 　　　培訓(xùn)以親身經(jīng)歷和一線實(shí)戰(zhàn)情況為基礎(chǔ)，觀點(diǎn)新穎、語言幽默、案例貼切、氣氛活躍，深入淺出，特別容易引起學(xué)員互動(dòng)和共鳴。注重培訓(xùn)理論化、實(shí)戰(zhàn)化和工具化的結(jié)合，受訓(xùn)學(xué)員得到的不僅僅是理論和能力的提升，更能得到一套可復(fù)制運(yùn)用的門店運(yùn)營系統(tǒng)和工具。強(qiáng)調(diào)從心態(tài)調(diào)整和方法提升兩方面對經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打造，倡導(dǎo)學(xué)員有觸動(dòng)、方法很實(shí)用，訓(xùn)后才能立即行動(dòng)。 擅長領(lǐng)域： 　　　建材家居、家具、家電、服裝等連鎖經(jīng)營行業(yè)的門店運(yùn)營實(shí)務(wù)、 零售店面銷售技巧 、銷售管理、零售促銷和宣傳、零售團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 服務(wù)企業(yè)： 家居建材：L&D瓷磚、華鶴木業(yè)、北京建材經(jīng)貿(mào)大廈、美加華衛(wèi)浴、意大利蜜蜂瓷磚、世友地板、特佳地板、索菲亞衣柜、諾貝爾瓷磚、金牌衛(wèi)浴、和成衛(wèi)浴、沃萊菲壁紙、永林藍(lán)豹地板、眾喜木門、富友木門、大唐照明、皮阿諾櫥柜、大自然地板、菲林格爾地板、河南頂好家私、科勒櫥柜、德廈地板…… 電器及其他：國美電器、三聯(lián)電器、REMO生活館、愛嬰島孕嬰連鎖、奧康鞋業(yè)、羅蒙服飾、阿里金幣服飾、雀友麻將、富士康、北京迪亞天天連鎖、女媧珠寶連鎖、山東中煙工業(yè)總公司、神州數(shù)碼港連鎖、廣東順博電器連鎖、中糧集團(tuán)、星藝裝飾、小鳥電動(dòng)車、天津移動(dòng)、交通銀行、大眾汽車、寶蘭電器、CC公益培訓(xùn)學(xué)院…… 學(xué)員感言： 　　　張老師課程很用心，很貼近我們企業(yè)實(shí)際，對我們指導(dǎo)也很大，我們要聘請他做企業(yè)的顧問，以后所有的課程都交給張老師了！ ---順博電器家居董事長、順德青年企業(yè)家協(xié)會(huì)會(huì)長 吳兆恒 　　　張老師課程有理論深度，有操作技巧，有現(xiàn)場效果，請張老師現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備我們明年5月份門博會(huì)的經(jīng)銷商大會(huì)課程。 　　　 ---浙江眾喜門業(yè)總經(jīng)理 徐俊 　　　張老師，謝謝您，辛苦了，課程很精彩，以后我們組建企業(yè)商學(xué)院還要張老師多指導(dǎo)！ ---女媧珠寶董事長 胡小叢 　　　課程準(zhǔn)備充分，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，案例生動(dòng)，見解精辟，具體培訓(xùn)內(nèi)容切合店面營銷的實(shí)際特點(diǎn)，便于應(yīng)用，通過培訓(xùn)獲得了很多的實(shí)戰(zhàn)技巧。 　　　 ---北京建材經(jīng)貿(mào)大廈經(jīng)理 張蕊 　　　…………