課程背景:
前臺是企業(yè)對外形象的窗口;接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。
對前臺接待員來說,沒有經過系統(tǒng)訓練,將無法從全方位的角度理解自己的工作,也無法掌握標準的禮儀行為規(guī)范,提高自身職業(yè)素養(yǎng)。
課程大綱:
案例分析:
關于職業(yè)形象、商務禮儀的負面案例分析
一、禮儀常識
禮儀的起源、定義以及內涵
商務禮儀的主要內容、特點、基本原則
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關系的潤滑劑
職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用
二、接待人員職業(yè)形象
你的形象決定你未來價值
視覺效應相當于9倍能力
形象如天氣,沒有人會直接告訴你
如果你的形象和身份證照片一樣,最好別出門
三、儀容、儀表的職業(yè)外形塑造
職業(yè)女性化妝技巧及形象設計
飾品搭配的藝術
不同場合的著裝及形象設計技巧
職業(yè)形象中的“宜”與“忌”
如何體現(xiàn)自身特色
行為訓練:儀容儀表的重點
四、接待禮儀
接待的基本禮儀原則
1、接待前
自我形象檢查
規(guī)范的站姿與坐姿
微笑服務的魅力
眼神的使用范圍
2、接待中
問候禮與引導
引導客戶手勢與走姿
座次的禮節(jié)
端茶送水的注意事項
3、送客
怎樣道別
鞠躬禮儀
言語道別
行為訓練:客戶接待模擬
五、商務中的電話禮儀
影響電話交流的四個核心方面
聲音質量:語言速度、語氣語調
通話職業(yè)化—不良說話習慣
接聽電話容易出現(xiàn)的問題
現(xiàn)場模擬演練
六、溝通—讓你的形象富于人格魅力
營造氣氛、寒暄、贊美
注意你的肢體語言
私人問題五不問
“溝通移入效應”的善解人意
溝通語言的活色生香——“具體化效應”
興趣表露法——渲染共同的體驗
情景演練:客戶溝通
課程總結:學員分享