應(yīng)收策略與催款技巧 “應(yīng)收”與“催款”問(wèn)題的由來(lái) 現(xiàn)款交易和賒銷是兩種常見(jiàn)的交易方式。由此派生出兩種不同的支付方式 就供貨商而言，前者沒(méi)有“應(yīng)收”和“催款”的問(wèn)題，而后者則有 于是，發(fā)生了我們今天所要討論的問(wèn)題 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)賒銷現(xiàn)狀 由此派生兩難問(wèn)題 1、或者放棄信用銷售，競(jìng)爭(zhēng)力減弱？ 2、或者企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)增加，壞賬率高？ 大家能否尋找出第三種方法？ 策略與技巧 策略與技巧的關(guān)系 策略是技巧的根據(jù) 策略是穩(wěn)定的，又是靈活的 技巧是策略的引申 技巧是沖突的，又是系統(tǒng)的 策略和技巧的篇章安排 策略和技巧在敘述中難以截然分開(kāi)，在實(shí)踐中也是交互在一起的 敘述策略時(shí)，往往已經(jīng)附帶技巧說(shuō)明 介紹技巧時(shí)，往往會(huì)重復(fù)策略 為著講課方便，我們還是將兩者分開(kāi) 策 略 篇 策略目錄 事前控制，選擇資信良好的客戶 簽好合同 收集、保存好有關(guān)證據(jù) 注意訴訟時(shí)效 不放棄訴訟方式 一、事前控制，選擇資信良好的客戶 選擇客戶一定要進(jìn)行資信調(diào)查與評(píng)估 首先應(yīng)弄清對(duì)方的法律地位 法人 非法人經(jīng)濟(jì)組織 自然人 意義：只有弄清對(duì)方法律地位,才能弄清到底是誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任；是承擔(dān)有限責(zé)任，還是無(wú)限責(zé)任；能承擔(dān)多大責(zé)任？ 注意責(zé)任區(qū)別 法人的責(zé)任與法定代表人個(gè)人 法人與投資主體 法人與上級(jí)主管部門 有限責(zé)任與無(wú)限責(zé)任 因注冊(cè)資本大小、財(cái)產(chǎn)多少而能承擔(dān)責(zé)任大小的不同 連帶責(zé)任 依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)思想，建立客戶檔案 一、概況性的基本資料 二、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人的個(gè)人情況 三、交易、支付歷史記錄 四、資信評(píng)價(jià) 五、其它需要記錄的事項(xiàng) 二、簽好合同 合同的概念 合同的作用 1）保護(hù)當(dāng)事人的信賴和期待 2）明確雙方的權(quán)利和義務(wù) 3）爭(zhēng)議時(shí)有一個(gè)判斷的尺度 4）訴訟時(shí)有一個(gè)基本證據(jù) 合同的常用類型舉例 1）典型合同和非典型合同 2）諾成合同和實(shí)踐合同 3）主合同和從合同 起草、審查合同應(yīng)注意問(wèn)題 合同條款應(yīng)完備,含義要明確 注意參考示范文本（舉例） 注意防范對(duì)方陷阱（如技術(shù)指標(biāo)很苛刻，則造就對(duì)方拒付理由） 法定需經(jīng)登記的,依法登記（注意：債權(quán)和物權(quán)不同） 支付條款案例思考 一、某軟件供應(yīng)商所提供的合同文本中支付條款： 簽約后預(yù)付20%； 余款分三期，與服務(wù)事項(xiàng)掛鉤（設(shè)備到位日、軟件安裝調(diào)試日（含培訓(xùn)）、運(yùn)營(yíng)后30天） 軟件中在最后一個(gè)階段秘密設(shè)定有效時(shí)間 二、站在軟件商的角度思考： 三期收款約定有否瑕疵？ 秘密設(shè)定停工程序利弊分析及其基本評(píng)價(jià) 選擇比較安全的結(jié)算工具 銀行承兌商業(yè)票據(jù) 國(guó)內(nèi)信用證結(jié)算 有人利用律師事務(wù)所作為雙方履約中介方 債權(quán)特別保護(hù)條款 所有權(quán)保留條款 賒銷和代銷區(qū)的所有權(quán)歸屬區(qū)別 例子：商店提供分期付款消費(fèi) 擔(dān)保：保證、抵押、質(zhì)押等 滯納金 確定合同爭(zhēng)議法院管轄地 管轄地會(huì)產(chǎn)生以下區(qū)別： 避免地方保護(hù)主義侵害（Q/D案例） 省卻訴訟支出 容易支援代理人 節(jié)約時(shí)間 三、設(shè)立、收集、保存好有關(guān)證據(jù) 債權(quán)的存在，證據(jù)決定輸贏。 注意：自然事實(shí)和法律事實(shí)的區(qū)別。 要設(shè)立、收集、保存好合同訂立、合同履行的證據(jù) 1、能夠證明雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系的證據(jù),主要是合 同,合同的變更也應(yīng)有相應(yīng)的證據(jù) 2、證明我方按照約定全面履行了自己的義務(wù) 3、對(duì)方未履行義務(wù)的證據(jù),如對(duì)方出具或認(rèn)可的欠 條、還款計(jì)劃、對(duì)賬單等 4、對(duì)方未按約定履行義務(wù),即違約的證據(jù) 5、債權(quán)債務(wù)關(guān)系未超過(guò)訴訟時(shí)效的證據(jù) 注意訴訟時(shí)效 債的特點(diǎn)：有生命期 債權(quán)逾期時(shí)間愈長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)也在增大，清收難度也在增大 清收的債權(quán)，存在一個(gè)訴訟時(shí)效問(wèn)題 幾種時(shí)效的規(guī)定 時(shí)效如何起算：“從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算” 五、運(yùn)用訴訟方式解決債權(quán)問(wèn)題 訴訟針對(duì)情況 債務(wù)人主觀上有賴賬的惡意 客觀上經(jīng)營(yíng)狀況正在惡化 警方對(duì)于主觀惡意的經(jīng)濟(jì)案件基本不立案 訴訟準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備、設(shè)法補(bǔ)充到充分的證據(jù) 論證評(píng)估訴訟的可勝性程度 摸清對(duì)方財(cái)產(chǎn)狀況（包括債務(wù)人對(duì)外享有的債權(quán)），以保證將來(lái)判決能得到實(shí)現(xiàn) 必要時(shí)還可申請(qǐng)法院采取保全措施 或限制第三人向我方的債務(wù)人清償債務(wù) 尋找有否連帶債務(wù)人 技巧篇 技巧目錄 帳款管理模式（附樣本摘要） 債務(wù)人心理剖析 不同債務(wù)、帳齡而還款意愿不同 常見(jiàn)收帳觀念誤區(qū) 收帳工具 收款技巧（一）（二）（三） 帳款管理模式 有序的管理模式 緊盯現(xiàn)金流量的競(jìng)爭(zhēng)性管理制度 其它收帳制度 某論文觀點(diǎn)介紹收帳中的財(cái)務(wù)問(wèn)題和建議 風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)淡薄 應(yīng)收賬款管理責(zé)任部門職責(zé)分工不明確 問(wèn)題 對(duì)應(yīng)收賬款賬齡確認(rèn)不準(zhǔn)確 健全應(yīng)收賬款內(nèi)部控制并保障實(shí)施 明確應(yīng)收賬款管理的職責(zé) 對(duì)主要客戶實(shí)行實(shí)時(shí)跟蹤管 建議 關(guān)注應(yīng)收賬款的訴訟時(shí)效 正確對(duì)待應(yīng)收賬款賬齡 浙江某中型制造類企業(yè)《應(yīng)收款管理辦法》析 1、目的：為保障銷售同時(shí)確保公司利益，控制應(yīng)收款的增長(zhǎng)，減少壞帳損失。 2、范圍：可能形成應(yīng)收款的全過(guò)程。 3、職責(zé)：營(yíng)銷部系應(yīng)收款歸口管理部門；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核、開(kāi)票、提供應(yīng)收款余額，分析、結(jié)算工作；總經(jīng)理、常務(wù)副總等參與評(píng)審客戶資信等級(jí)。 4、工作程序：4.1收單至發(fā)貨順序：訂貨 →排貨 →誠(chéng)請(qǐng)客戶確認(rèn)訂貨并匯款 →出納填在途資金（應(yīng)收款、疑帳、欠條等）→開(kāi)票會(huì)計(jì)填當(dāng)日應(yīng)收款余額，余額形成分析→ 內(nèi)務(wù)經(jīng)理審批權(quán)→ 必要時(shí)營(yíng)銷部經(jīng)理或總經(jīng)理審批→ 出納填收欠條→ 開(kāi)提貨單→ 營(yíng)銷員核對(duì) →交付發(fā)貨。 5、在途資金：5.1距匯款日期10天（工作日，以下同）內(nèi)（含10天）到帳的傳真匯款為在途資金；超出10天未到帳的即視為應(yīng)收款；超出20天（含20天）未到帳的視為疑帳，到期欠條款收回視為疑帳。 5.2 ----，若發(fā)生應(yīng)收款或疑帳馬上書(shū)面報(bào)告營(yíng)銷部經(jīng)理、常務(wù)副總、總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理，由營(yíng)銷部經(jīng)理馬上組織催討，直至觖決，不良記錄按《客戶資信管理辦法》處理，并記入客戶資信檔案。 8、客戶資信的評(píng)比…… 9、營(yíng)銷員薪資考評(píng)與應(yīng)收款掛鉤……10.1經(jīng)理或總經(jīng)理出差或外出，須授權(quán)（見(jiàn)表五）相關(guān)人員處理日常事務(wù)…… 造成拖欠的原因 疏忽？ 對(duì)產(chǎn)品不滿？ 資金緊張？ 賴帳？ 債務(wù)人還款心理剖系剖析 不同的債務(wù)人還款意愿差距很大 經(jīng)營(yíng)狀況 既有商譽(yù) 人格秉性：吹牛型、面子型 業(yè)不同。請(qǐng)學(xué)員列舉：—— 地區(qū)不同：中東 非洲 歐洲 美加 及國(guó)內(nèi)各地區(qū)比較 債務(wù)人還款心理剖系剖析（續(xù)） 在沒(méi)問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)出收款的潛在問(wèn)題 奧邦之南京代理商案件：因?yàn)殇N售好，所以還款及時(shí)；銷售一萎縮，結(jié)帳便成問(wèn)題。 在潛在的問(wèn)題中看出性質(zhì)類別 代理商代理結(jié)構(gòu)所引發(fā)問(wèn)題？ 產(chǎn)品生命周期問(wèn)題？ 其它？ 不同帳齡的還款意愿 逾期6個(gè)月內(nèi)最好討債（臺(tái)詞設(shè)計(jì)：我是欠你的?。? 欠款拖至1年則成功率僅為26.6% 如果超過(guò)2年就只有13.6% 評(píng)析： 催帳困難原因，不在 于數(shù)額，而在于帳齡？ 不同債務(wù)不同還款意愿 大的債權(quán)分類 《合同法》15種典型合同中債的比較： 買賣合同和借款合同？ 委托合同和技術(shù)合同？ 常見(jiàn)的收帳觀念誤區(qū) 不知誰(shuí)是誰(shuí)？——現(xiàn)代黃世仁 反正跑不了，急什么？ 生意和催款一起談，沖淡債務(wù) 生意為主，催帳為次 采取過(guò)激行為——李逵 收帳“工具”和“材料” 有效的基本債權(quán)文件 履約中的往來(lái)文件 1）書(shū)面文件 客戶確認(rèn)的銷售發(fā)票；收款清單；委 托收款憑證；掛號(hào)信函；郵件收據(jù)、 傳真 2）電子文件 電子郵件/短信 理由：邏輯、情感和利害關(guān)系 收 款 技 巧 技巧是經(jīng)驗(yàn)的歸納 經(jīng)驗(yàn)性的東西有局限 技巧認(rèn)識(shí) 技巧要靈活應(yīng)用 有時(shí)要學(xué)項(xiàng)羽和韓信用兵：置于死地而后生 討論：收款困難時(shí)，能不能先收一部分？ 技巧有待健全和發(fā)展 例：1）結(jié)合：軟硬結(jié)合 2）組合：人員組合 3）先“規(guī)矩”后“巧妙” 電話收款技巧 事前準(zhǔn)備 材料：前次電話聯(lián)系要點(diǎn)、發(fā)票、出庫(kù)單、郵寄證明、發(fā)貨回款帳目、可能的分歧點(diǎn)等等 “敵情”：對(duì)方的性格、愛(ài)好、公司狀況等也要有針對(duì)的搜集 如果準(zhǔn)備不周全，就會(huì)自亂陣腳 電話收款技巧（續(xù)） 調(diào)整好心態(tài)：誰(shuí)是誰(shuí)？ 調(diào)整好心情：平靜 調(diào)整好語(yǔ)調(diào)：正式 調(diào)整好嗓音：清晰 電話收款技巧（續(xù)） 選擇時(shí)機(jī)，思考時(shí)間段： 周末、月末、上下午快下班時(shí) 早晨、周一、月初 在客戶最忙的時(shí)候打 以轉(zhuǎn)告為由,打給其秘書(shū)及其他人 電話收款技巧（續(xù)） 詳細(xì)記錄 時(shí)間：是第幾次電話 對(duì)方誰(shuí)接電話 具體內(nèi)容 有何新進(jìn)展或變卦 疑問(wèn)及結(jié)論 分析評(píng)語(yǔ)：你的看法 電話收款技巧（續(xù)） 情緒轉(zhuǎn)移（靈活性之一面） 在心理學(xué)上有個(gè)名詞叫“脫離刺激環(huán)境”，說(shuō)的是改變心理狀態(tài)可以用改換環(huán)境的方法。客戶已被刺激多次，一看電話號(hào)碼便會(huì)產(chǎn)生“有來(lái)了！”的心理反應(yīng)。 才這種情況下，因此，在電話催收時(shí)最好能每次有比較清新的話題切入，以打消客戶的意識(shí)屏障，由遠(yuǎn)到近逐漸步入正題。 電話收款技巧（續(xù)） 獲得理解 把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等清楚的告知客戶以獲得客戶的理解 面談技巧選擇 正裝上門或待客 優(yōu)勢(shì)心理：本人是債主 強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，化2萬(wàn)也要討回這1萬(wàn) 約定的時(shí)間一定要去，并且要稍早一些 知道對(duì)方有錢，要及時(shí)上門，逮個(gè)正著 面談技巧選擇（續(xù)） 提醒對(duì)方合同中有滯納金條款 看到債務(wù)人有客不要走開(kāi)，因你也是客人 不能在拿到錢之前談生意 收到款馬上走，防意外之變 要求向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)收銀行利息 告訴擔(dān)保人，請(qǐng)他影響他 信函催收技巧 一事一函，專題專送； 快件、掛號(hào)，保留收據(jù)憑證 傳真的收發(fā)，保留好自動(dòng)報(bào)告原件 行文簡(jiǎn)單清晰，語(yǔ)氣中性 以一般以單位名義 基本數(shù)據(jù)要寫正確，免得被動(dòng) 發(fā)出后擇時(shí)追蹤 催帳聯(lián)系的重要確認(rèn) 確定的數(shù)額 還款的時(shí)間 必要的手續(xù) 如果誰(shuí)不在，替代人是誰(shuí)？ 視情況，需要確認(rèn)的其它事項(xiàng) 疑難帳款回收 疑難帳款定義要點(diǎn) 以常規(guī)方式不能得到確認(rèn)或雖可確認(rèn)但不能落實(shí)回收的應(yīng)收款。 疑難帳款列舉 惡意逃債。表現(xiàn)：拒絕見(jiàn)面，空頭支票… 拒絕履行判決 本方有瑕疵的債權(quán) 疑難帳款回收策略 惡意逃債 尋求擔(dān)保人或擔(dān)保物 訴前保全 尋找連帶人 提起訴訟（如前） 拒絕履行判決 利用新《公司法》中“法人格否認(rèn)”條款，尋找股東有無(wú)責(zé)任 疑難帳款回收策略 ——本方有瑕疵的債權(quán) 問(wèn)題的根源： 合同沒(méi)有簽好？ 主給付義務(wù)——貨物有問(wèn)題？ 從給付義務(wù)沒(méi)有履行，如：?jiǎn)巫C不全/通知落空？ …… 學(xué)員討論：根據(jù)自己既有買賣業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，列舉本方因工作失誤而影響順利收款的問(wèn)題？ 收款人員能力培養(yǎng) 熟悉與銷售相關(guān)的業(yè)務(wù) 口頭和筆頭表達(dá)能力強(qiáng) 體力上能夠連續(xù)地工作 實(shí)體法程序法知識(shí)全面 善于從相同找出區(qū)別來(lái) …… 實(shí) 戰(zhàn) 模 擬——以學(xué)員所在單位業(yè)務(wù)為參考 客戶基本情況 大而穩(wěn)定 地位強(qiáng)勢(shì) 要求嚴(yán)格 …… 我方催款策略 擬訂合同時(shí)？ 履行合同時(shí)？ 帳款有爭(zhēng)議？ 催款選工具？