要降低員工流失率，需要在招聘時(shí)選擇那些能夠從工作中獲得滿(mǎn)意感的人。然而，企業(yè)在招聘過(guò)程中，往往更注重從能力角度對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考察，想當(dāng)然地認(rèn)為只要具備了從事崗位工作的能力，就一定能從工作中獲得滿(mǎn)意感。其實(shí)，這種想法是錯(cuò)誤的，“許多極賦天分的專(zhuān)業(yè)人士離開(kāi)公司，是因?yàn)楦呒?jí)主管們并不懂得工作滿(mǎn)意感背后的心理機(jī)制”。工作雕塑：留住人才的藝術(shù)一文指出：“只要員工的工作和他們的深層志趣(deeply embedded life interests)互相契合，他們就愿意留下?！薄吧顚又救な侨藗冮L(zhǎng)期擁有的由情感驅(qū)動(dòng)著的各種激情，……深層志趣并不決定人們擅長(zhǎng)做什么，但它能決定哪種工作讓人們得到樂(lè)趣。在工作中，這種快樂(lè)常常能轉(zhuǎn)化成對(duì)工作的投入;它能使人們對(duì)工作盡心盡力，并避免人們辭職?！痹撐淖髡咴谖闹薪榻B了8種深層志趣類(lèi)型，并引入了“工作雕塑”這一概念。“所謂工作雕塑，就是將人和他們喜歡的工作匹配起來(lái)的藝術(shù)，這樣的工作包含的活動(dòng)能使員工真正感到快樂(lè)?！?/p>

　　由此可見(jiàn)，“深層志趣”對(duì)留住人才至關(guān)重要。但是對(duì)于外部應(yīng)聘人員，要了解其“深層志趣”，就必須借助心理測(cè)評(píng)工具。我們利用自身在人才測(cè)評(píng)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫中心客服人員定制開(kāi)發(fā)了最適合崗位需要的性格測(cè)評(píng)工具，以此對(duì)每位應(yīng)聘者的“深層志趣”進(jìn)行測(cè)評(píng)，從而幫助該公司降低員工流失率。當(dāng)時(shí)我們所采取的具體步驟如下：

　　第一步，到企業(yè)中訪談，與企業(yè)各部門(mén)的管理者進(jìn)行溝通。

　　結(jié)合工作雕塑：留住人才的藝術(shù)一文的理念對(duì)如何降低人才的流失率進(jìn)行討論。同時(shí)，通過(guò)對(duì)崗位進(jìn)行深入了解，明確什么樣的“深層志趣”與呼叫中心客服人員的工作是最匹配的。經(jīng)過(guò)了解，我們發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)客服人員的工作特點(diǎn)比較明顯：即工作規(guī)則和程序性強(qiáng)，不需要太多創(chuàng)新，要求有較強(qiáng)的責(zé)任心和耐心，有主動(dòng)服務(wù)的精神，能夠長(zhǎng)時(shí)間在壓力環(huán)境下從事重復(fù)性的工作。如果性格特點(diǎn)不適合此類(lèi)工作的人員被招聘到崗位上，容易造成工作不穩(wěn)定。通過(guò)對(duì)訪談的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，我們首先確定了從事這類(lèi)崗位工作最匹配的性格特征和最不匹配的性格特征，比如，組織遵從性、程序性?xún)A向和愛(ài)幫助人等屬于匹配的性格特征，而支配和控制他人、追求新變化和自己主見(jiàn)性過(guò)強(qiáng)等是對(duì)做好呼叫中心客服工作不利的性格。正如《工作雕塑：留住人才的藝術(shù)》一文中強(qiáng)調(diào)的那樣，呼叫中心客服工作有著其他職業(yè)不具備的特有的“深層志趣”類(lèi)型。

　　第二步，利用心理測(cè)量學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，設(shè)計(jì)最適合在人員選拔情境當(dāng)中使用的性格測(cè)驗(yàn)，以便對(duì)應(yīng)聘者的性格特征進(jìn)行測(cè)量。

　　現(xiàn)在常用的一些性格測(cè)驗(yàn)往往很容易就能被應(yīng)聘者看出測(cè)評(píng)意圖，造成那些性格上并不適合的人員為了得到工作，而選擇了不真實(shí)的答案。我們采用迫選作答方式的測(cè)驗(yàn)量表，這種量表要求應(yīng)聘者在“我喜歡完成重要的工作”和“我喜歡幫助別人”相類(lèi)似的選項(xiàng)之間進(jìn)行選擇，不同的選項(xiàng)代表了不同的“深層志趣”，并且也沒(méi)有好壞之分。選項(xiàng)要么都是看來(lái)有利的，要么看來(lái)都是不太有利的，使應(yīng)聘者在測(cè)評(píng)的過(guò)程中不會(huì)本著對(duì)自己有利的角度回答問(wèn)題，從而提高了測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性。測(cè)評(píng)工具可以對(duì)每位應(yīng)聘者在成就愿望、自主傾向、順從傾向、支配傾向、思考傾向、程序傾向、變化傾向等15個(gè)方面的個(gè)人偏好進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)結(jié)束后，可以了解每一個(gè)人最突出的“深層志趣”和最不突出的“深層志趣”。

　　第三步，測(cè)評(píng)工具設(shè)計(jì)好以后，首先對(duì)該公司現(xiàn)任的24名員工進(jìn)行測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果與被測(cè)評(píng)者的主管進(jìn)行溝通，以確認(rèn)測(cè)評(píng)工具的準(zhǔn)確性。

　　24位被測(cè)者之中，除有4人的主管評(píng)價(jià)與實(shí)際有偏差之外，其余被測(cè)者的結(jié)果都讓主管感到滿(mǎn)意。這一結(jié)果驗(yàn)證了測(cè)評(píng)工具在在職人員的測(cè)評(píng)實(shí)驗(yàn)中是有效的。

　　第四步，建立基于預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的崗位匹配模型，即被測(cè)者在匹配性的性格特征上的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)和非匹配性的性格特征上的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，將二者之差作為崗位匹配指標(biāo)。

　　將此指標(biāo)分為非常匹配、比較匹配、匹配、不太匹配和很不匹配5個(gè)等級(jí)。這樣，使測(cè)評(píng)能夠給人事決策者提供一個(gè)量化的結(jié)果，方便決策。

　　第五步，與企業(yè)各級(jí)管理者溝通，指導(dǎo)他們?nèi)绾伍喿x測(cè)評(píng)報(bào)告，以及如何應(yīng)用于后續(xù)的面試中。

　　管理者在面試的時(shí)候能夠根據(jù)每位被測(cè)評(píng)者的測(cè)評(píng)報(bào)告有針對(duì)性地進(jìn)行提問(wèn)，以進(jìn)一步驗(yàn)證性格測(cè)評(píng)工具提供的結(jié)果，確保錄用到具有與崗位相匹配的性格特性的人。在后續(xù)的人員管理工作中，增加對(duì)員工相應(yīng)的“深層志趣”的關(guān)注，而不是像以前那樣僅僅關(guān)注其能力方面的培養(yǎng)。為此，該旅游公司的人力資源部建立了員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，新員工入職以后，通過(guò)培訓(xùn)、輪崗，使員工在最適合自己的職業(yè)通道中發(fā)展。一些喜歡說(shuō)服影響他人的員工，逐漸轉(zhuǎn)向了具有銷(xiāo)售職能的崗位;一些喜歡幫助別人，善于咨詢(xún)輔導(dǎo)的人員在客戶(hù)服務(wù)序列通道中發(fā)展。

　　2008年度，該旅游公司新員工流失率從原來(lái)的高于30%降低到近10%。與招聘體系配套的職業(yè)生涯體系建設(shè)取得了較明顯的進(jìn)步，得到了用人部門(mén)的認(rèn)可，一線(xiàn)管理者普遍反應(yīng)通過(guò)測(cè)評(píng)的新員工的基本素質(zhì)也較以前有了很大的提升，在如何識(shí)人、用人方面更加有據(jù)可循了。在該公司管理創(chuàng)新實(shí)踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了一套能夠適合于更多企業(yè)的通用流程，并實(shí)際應(yīng)用與包括銀行前臺(tái)柜員、銀行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、國(guó)家專(zhuān)利審批等崗位上，進(jìn)一步驗(yàn)證了“深層志趣”模型的有效性與實(shí)用性，同時(shí)也提高了自身工作的質(zhì)量和效率。