一次性的消費(fèi)客戶并不能促使我們業(yè)務(wù)持續(xù)性的增長，想辦法留住客戶并把其變成忠誠會(huì)員才是成功的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)顯示：在客戶保留率保持5%的增長時(shí)，在任何行業(yè)企業(yè)的利潤都會(huì)提升25%到125%之間。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)通過多種渠道去了解我們的客戶，與他們保持實(shí)時(shí)的溝通，活躍的用戶能幫助我們擁有更多的客戶保留率。每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立屬于自己客戶保留策略，因?yàn)樗且粋€(gè)ROI（投資回報(bào)率）非常高的市場行銷力方式。

現(xiàn)在，如果您希望通過提高客戶的保留率提升企業(yè)的利潤增長？要想提高客戶的保留率，就必須學(xué)會(huì)去提升客戶的忠誠度。這些技巧就很重要：

1.免費(fèi)增值

這種模式已經(jīng)有一些做的比較成功的公司，如：Rovio（憤怒的小鳥的創(chuàng)造者）、 Dropbox、Buffer App、Skype等等。他們會(huì)給他們的客戶提供一個(gè)免費(fèi)試用或者免費(fèi)版本的產(chǎn)品，允許不同層次的用戶去測(cè)試和使用他們的服務(wù)，著時(shí)讓用戶得到好處。“免費(fèi)增值”模式可以幫助我們把用戶轉(zhuǎn)換成付費(fèi)用戶。

（1）如果我們給客戶提供了一個(gè)一定期限的免費(fèi)使用，而客戶確實(shí)在使用測(cè)試的時(shí)候獲得了價(jià)值，就很有可能成為測(cè)試完后的付費(fèi)用戶；

（2）當(dāng)然，我們也可以提供一個(gè)免費(fèi)版本的限制某些功能或免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，通過客戶的分享、邀請(qǐng)好友使用服務(wù)或者付費(fèi)來實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值需求。

2.價(jià)值內(nèi)容

提供有價(jià)值的內(nèi)容，一般用戶瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁的時(shí)間大概在10秒到20秒之間，但如果頁面清晰，內(nèi)容對(duì)用戶有價(jià)值，可以使這個(gè)時(shí)間變的更長，吸引用戶更多的注意力。這樣，我們就可以依據(jù)用戶的訪問行為來不斷的優(yōu)化我們的產(chǎn)品服務(wù)、活動(dòng)信息、促銷信息，讓我們頁面信息能為用戶提供更多的價(jià)值，從而取得更多的信任，提升用戶的忠誠度。

3.智能調(diào)查

智能調(diào)查可以維持客戶的生命周期，一項(xiàng)調(diào)查就是一個(gè)有效的后續(xù)行銷力策略，產(chǎn)品銷售后的客戶反饋都指引著我們從產(chǎn)品以及服務(wù)上不斷的優(yōu)化與改善，更能滿足用戶的需求。積極的保持與客戶的溝通，將他們的建議納入產(chǎn)品與服務(wù)中，可以很好的提升顧客的回頭率。

4.用戶入口

調(diào)整用戶入口可以增加轉(zhuǎn)化，調(diào)整用戶入口可以使我們的網(wǎng)站的任何頁面或功能更有價(jià)值，通過Google Analytics 分析報(bào)告，我們可以確定用戶關(guān)注的關(guān)鍵字以及具體來源等。然后，我們可以通過個(gè)性化的相關(guān)調(diào)用，不同的頁面來滿足不同的用戶需求。例如，我們是做“電子郵件營銷”服務(wù)的：我們的流量來源用戶可能是關(guān)注電子郵件營銷解決方案的，也可能是關(guān)注電子郵件模塊制作，或者也可能是關(guān)注電子郵件營銷案例的、、、、、這時(shí)候我們就需要通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果，來調(diào)整用戶入口，從而更好的滿足用戶的需求，增加轉(zhuǎn)化。

5.品牌價(jià)值

通過系列化有助于推動(dòng)品牌價(jià)值，激活長期客戶，通過一系列的周期性過程，可以使您的產(chǎn)品與客戶的互動(dòng)更加愉快。系列性的互動(dòng)，可以使一個(gè)先前的過程更精彩，讓用戶更容易形成品牌記憶。

6.品質(zhì)提升

在企業(yè)行銷力和企業(yè)經(jīng)營的基業(yè)長青中其產(chǎn)品的品質(zhì)非常重要也非常關(guān)鍵，品質(zhì)是基礎(chǔ)，只有在品質(zhì)胡基礎(chǔ)上，行銷力，品牌等才是有價(jià)值的。

7. 客戶對(duì)話

這其實(shí)包括中間商和最終用戶，忠誠度指標(biāo)——確定相對(duì)于競爭對(duì)手的忠誠度水平。詢問客戶的再購買的意向，是否他們會(huì)將公司推薦給朋友，是否相信公司，以及他們是否感到公司及時(shí)回復(fù)了他們并關(guān)注他們的需要。

屬性評(píng)估——讓客戶告訴你什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)他們最重要，并指出每項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)的重要程度。滿意度評(píng)估應(yīng)該包括這些屬性的等級(jí)（同競爭對(duì)手相比）；讓中間商告訴你他們需要什么樣的資源，你怎樣才能幫助他們銷售并對(duì)其客戶進(jìn)行行銷力。

  發(fā)現(xiàn)抱怨——因?yàn)槎鄶?shù)抱怨并沒有登記，對(duì)公司而言，在引起客戶不滿和客戶流失之前就發(fā)現(xiàn)這些抱怨，這樣對(duì)公司是有利的。

  丟失客戶訪談——確定客戶為什么會(huì)流失，是否有辦法可以挽回。也可以發(fā)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)向了哪家競爭對(duì)手，他們的服務(wù)與你公司相比如何？

  感謝電話——對(duì)你的最有價(jià)值的客戶表示感謝，并征求他們的意見：還可以為他們做什么？

8.關(guān)系流程

  最終用戶——分析所有的客戶接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。讓客戶教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務(wù)客戶并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶的選擇和行為方式，以避免使客戶兩次回答同樣的問題；整合所有的媒介關(guān)系，包括銷售人員，電話服務(wù)中心，郵寄及互聯(lián)網(wǎng)。

  中間商——尋求增值服務(wù)，使分銷商更有效率、利潤更高，或者對(duì)客戶更有價(jià)值。對(duì)最終用戶的服務(wù)可以減少分銷商的工作量。

9. 評(píng)估分析

  那些對(duì)忠誠度和流失率很感興趣的企業(yè)應(yīng)該計(jì)算客戶持有率和流失率。他們還應(yīng)該計(jì)算并評(píng)估客戶終生價(jià)值或客戶終生利潤率。而客戶占有率表明了公司的業(yè)務(wù)構(gòu)成。一旦確定了基準(zhǔn)線，你就能夠確定現(xiàn)階段客戶忠誠度和客戶保留努力的結(jié)果.....(未完待續(xù)，更多精彩盡在彭小東導(dǎo)師的現(xiàn)場精彩演講，彭小東導(dǎo)師：《不懂行銷力，如何當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)》，《一本書讀懂大數(shù)據(jù)營銷》等暢銷書作者，中國廣告媒介行銷培訓(xùn)導(dǎo)師，全球華人總裁卓越行銷力導(dǎo)師，品牌競合力暨切割領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)創(chuàng)始人兼總教練；中華傳媒行銷力學(xué)院院長（籌），中國民營企業(yè)大學(xué)校長（籌）；媒網(wǎng)，行銷力網(wǎng)創(chuàng)始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個(gè)人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個(gè)月完成全年銷售任務(wù)等成功廣告銷售，傳媒營銷經(jīng)歷;現(xiàn)任香港行銷力（國際）控股集團(tuán)，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團(tuán)五大業(yè)務(wù)板塊：品牌管理，廣告?zhèn)髅?，咨詢培?xùn)，資源整合，資本運(yùn)作！五大品牌全球運(yùn)營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒---傳無疆，媒，達(dá)天下！核心競爭力---超越競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏?。?