情商與壓力管理 

課程目的：

客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)人員直接面對(duì)客戶(hù)，他們的各種表現(xiàn)代表著公司的形象。怎么透過(guò)這些人員表現(xiàn)出公司積極向上、主動(dòng)服務(wù)的熱忱去拉住所有客戶(hù)的心。而且這些人如何在每天面對(duì)各種不同的客戶(hù)、甚至?xí)婀景ちR的情況下，還能保持情緒穩(wěn)定，做好各種客戶(hù)服務(wù)?？柸莞裾f(shuō)的，影響一個(gè)人成功的因素中，智商占了20%，情商占了80%。本課程就在于培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)人員高度的情商，是學(xué)員在課程中學(xué)到如何控制自己與他人的情緒，把情緒變成自己成懂得踏腳石

l 情緒的重要性

l 時(shí)代變遷—孫子兵法

l 心理素質(zhì)

l 情商的組成

n 進(jìn)取精神、樂(lè)觀態(tài)度

n 自我意識(shí)、了解自己

n 控制情緒能力、消極變積極

n 延緩沖動(dòng)

n 交際水平、人際關(guān)系網(wǎng)

l 智商與情商的范例

l 態(tài)度影響一切

l 陽(yáng)光心態(tài)

n 90/10法則

n 操之在我 & 受制于人

n 思維訓(xùn)練

u 常聽(tīng)到的小聲音

u 這些小聲音會(huì)有什么影響？

u 如何改變小聲音

u 問(wèn)題比答案更重要

n 改變方法

u 提問(wèn)法

u 關(guān)注優(yōu)勢(shì)法

u 焦點(diǎn)

u 自我暗示法

l 職場(chǎng)壓力分級(jí)

l 學(xué)會(huì)“覺(jué)悟”

l 了解壓力

n 壓力對(duì)情緒的影響

n 壓力對(duì)生理的影響

n 壓力的來(lái)源

n 壓力排行榜、

n 緩解壓力的方法

l 清晰的定義壓力

n 什么叫壓力？

n 什么叫動(dòng)機(jī)？

n 當(dāng)動(dòng)機(jī)超過(guò)壓力時(shí)

n 如何產(chǎn)生動(dòng)機(jī)？

u 陽(yáng)光心態(tài)

u 設(shè)定人生目標(biāo)

u 產(chǎn)生欲望

u 客觀的分析現(xiàn)狀

u 盤(pán)點(diǎn)你的資源

l 硬件資源

l 能力資源

l 人脈資源

u 衡量差距

l 差距就是問(wèn)題

l 問(wèn)題的分類(lèi)

n 直接控制部分

n 間接控制部分

n 無(wú)法控制部分

u 制作理想實(shí)現(xiàn)計(jì)劃

l 分解夢(mèng)想確定目標(biāo)

l 分析你現(xiàn)在的情況

l 分解階段目標(biāo)

l 收集可用的資源

l 考慮可能出現(xiàn)的問(wèn)題

l 把未來(lái)控制在手里

l 確認(rèn)每天的工作計(jì)劃

l 實(shí)施每天的計(jì)劃

n 當(dāng)你做到這一些，壓力。。。

l 當(dāng)你憤怒時(shí)

l 老農(nóng)夫與驢子

l 控制情緒的原則

l PIPO的心理保健

n Perceive

n Inject

n Pep talk

n On going benefit

l EQ的九陽(yáng)真經(jīng)

n 第一步：魁首

n 第二步：腳

n 第三步：手

n 第四步：方圓

l 從IQ走向EQ：情商的作用

n  IQ智商/EQ情商/CQ創(chuàng)造力/SQ情感覺(jué)察能力之間的關(guān)系；　

n  情商主導(dǎo)人際關(guān)系,情商決定影響力；

n  新心理資本:情緒智能

l 情商決定影響力

n 組織中的個(gè)人價(jià)值與幸福

n 以人為本，關(guān)注心靈成長(zhǎng)

n 成為團(tuán)隊(duì)中的心靈導(dǎo)師