【培訓對象】 營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員等 【課程收益】 1、課程將從營業(yè)廳服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行闡述和訓練； 2、幫助學員熟練掌握服務禮儀及服務技巧基本知識，塑造良好的職業(yè)形象； 3、掌握影響溝通效果因素，解讀顧客性格類型、不同性格采用不同溝通方法。 【培訓時間】2天(共12學時) 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 案例：無理的客戶與無奈的客服 案例：她為何為難通信營業(yè)人員 請思考：如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？ 第一板塊：通行業(yè)服務人員成功職業(yè)形象塑造篇 專業(yè)儀容、儀表禮儀專項訓練 1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)業(yè)形象” 2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧 3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié) 營業(yè)廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導模擬演練） 優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項訓練 （一）、標準的服務站姿訓練 （二）、端莊的服務坐姿訓練 （三）、穩(wěn)健的服務走姿訓練 （四）、大方的服務蹲姿訓練 （五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓練 （六）、眼神與完美表情訓練 （七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練 （八）、開關門的禮儀訓練 （九）、 迎接與引領客戶禮儀訓練 第二板塊：通信業(yè)服務人員接待禮儀修煉篇 通信業(yè)柜臺服務六流程 迎接：站相迎、誠請坐 了解：笑相問、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導、善推薦 成交：巧締結、快速辦 送客：雙手遞、起立送 體驗區(qū)服務禮儀 （一）、體驗區(qū)引導 （二）、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn) （三）、體驗區(qū)體驗指導 （四）、體驗區(qū)溝通 等待區(qū)服務禮儀 （一）、客戶稱呼稱呼禮儀 （二）、客戶咨詢禮儀 （三）、給客戶派單禮儀 （四）、客戶服務手勢、引導禮儀 （五）、客戶電梯、進出門禮儀 營業(yè)廳常用服務用語禮儀訓練 短片觀看、案例分析、示范指導、模擬演練 就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 第三板塊：通信業(yè)服務人員高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、職場商務人士實用職場溝通技巧 ①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格 ②學習、掌握四種性格各自具備的特征 ③解讀不同客戶性格特征 ④如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式 從面部表情判斷顧客性格 從肢體動作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格 從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格 從拿包姿勢判斷客戶性格 從交談反應判斷客戶性格 ⑤如何與不同性格顧客打交道 紅色性格的——溝通特點及心理需求 黃色性格的——溝通特點及心理需求 藍色性格的——溝通特點及心理需求 綠色性格的——溝通特點及心理需求 ⑥如何應與不同性格的客戶有效溝通 紅色性格——活潑型 黃色性格——目標型 藍色性格——憂郁型 綠色性格——平和型 三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” 五、深入對方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察） 3、如何站在對方立場進行溝通 4、進入對方心理舒適區(qū) 第四板塊：營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶三種心理 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （四）、客戶抱怨投訴目的與動機 （五）、超越客戶滿意的三大策略 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 四、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上 做出承諾卻沒有實現(xiàn)、完全沒反應 粗魯無禮、逃避個人責任 非語言排斥、質問客戶 語言地雷、忽視客戶的情感需求 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、處理時的溝通語言 2、處理的方式及技巧 3、處理時態(tài)度、情緒、信心 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1、耐心傾聽 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認同立即執(zhí)行 6、跟進實施 七、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 八、當我們無法滿足客戶的時候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉移! 九、客戶抱怨及投訴處理的十對策 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例； 2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；