橘生淮南則為橘，生于淮北則為枳”的古語(yǔ)不幸在跨國(guó)巨頭“家樂(lè)福”身上得到了驗(yàn)證。在中國(guó)快速發(fā)展十五年后，近期,家樂(lè)福似乎是霉星高照，四面楚歌：一方面，深陷“價(jià)格欺詐門(mén)”被中國(guó)政府（發(fā)改委）公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)并開(kāi)出巨額罰單；另一方面，國(guó)內(nèi)知名廠商為維護(hù)自身權(quán)益，向家樂(lè)福奮起抗?fàn)帲踔林苯訑喙?；再則是不斷傳出家樂(lè)福關(guān)店的消息——2011年2月，家樂(lè)福關(guān)閉長(zhǎng)春春城店及家樂(lè)福紹興鏡湖店，而此前1年，家樂(lè)福在中國(guó)已經(jīng)關(guān)閉了4家門(mén)店。 回想1995年，家樂(lè)福成功開(kāi)設(shè)了當(dāng)時(shí)中國(guó)規(guī)模最大的超級(jí)購(gòu)物廣場(chǎng)——北京創(chuàng)益家店。“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)?！焙汀耙徽臼劫?gòu)物”等經(jīng)營(yíng)理念得到了廣大消費(fèi)者的青睞和厚愛(ài)，而聲譽(yù)卓越的專業(yè)管理技術(shù)和迅速盈利的業(yè)績(jī)更是得到了中方合作伙伴的積極肯定。自此，家樂(lè)福一路凱歌高奏，最高峰在中國(guó)內(nèi)地開(kāi)設(shè)173家門(mén)店，成為歐洲第一大零售商，全球第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)。 那么，是什么原因?qū)е录覙?lè)福在“本土化”十五年之后，陷入到一場(chǎng)空前的危機(jī)之中呢？考察家樂(lè)福的企業(yè)文化，我們發(fā)現(xiàn)：偏離正確價(jià)值觀的扭曲的“本土化”是家樂(lè)福遭遇危機(jī)的深層原因。 首先，一味地壓榨上游供應(yīng)商，是對(duì)其“分享”價(jià)值觀的背棄。 “分享”是家樂(lè)福的七大核心價(jià)值主張之一。家樂(lè)福認(rèn)為“分享意味著：充分運(yùn)用我們的技能，創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值，并在我們的顧客、員工、股東、合作伙伴及供應(yīng)商之間分享”，然而，現(xiàn)實(shí)卻是“向上游供應(yīng)商要利益”，并且這已成為家樂(lè)福在中國(guó)本土化進(jìn)程中發(fā)掘的一種盈利模式。 根據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心公布的數(shù)據(jù)，家樂(lè)福在2008年時(shí)，單店年銷售額高達(dá)2.52億元。超強(qiáng)的銷售能力，使家樂(lè)福在對(duì)上游供貨商的談判中處于強(qiáng)勢(shì)地位，根本不需要與供應(yīng)商進(jìn)行價(jià)值分享，于是收取高額的通道費(fèi)用成為家樂(lè)福的一個(gè)殺手锏。所謂“通道費(fèi)用”，即俗稱的“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”，是供應(yīng)商給零售商的各種交易費(fèi)用?！巴ǖ蕾M(fèi)用”種類繁多，如元旦、春節(jié)、端午、中秋的贊助費(fèi)，此外還有促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。有數(shù)據(jù)顯示，家樂(lè)福30%-40%的收入來(lái)自“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”。 這種“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”直接導(dǎo)致家樂(lè)福與上游供應(yīng)商的關(guān)系不斷惡化：2003年上海、南京兩地的炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)曾聯(lián)手抵制家樂(lè)福，抗議其收取高額進(jìn)場(chǎng)費(fèi)；2005年澳柯瑪與家樂(lè)福談判進(jìn)駐問(wèn)題，終因超市方采購(gòu)費(fèi)用高等諸多潛規(guī)則導(dǎo)致合作破裂；2006年蒙牛爆出要從家樂(lè)福撤柜的消息；2009年青島一家食品公司因討要貨款無(wú)效將家樂(lè)福告上法庭，而家樂(lè)福仍以促銷費(fèi)、海報(bào)費(fèi)、卡夾費(fèi)等名目以期抵償欠款；2010年好迪、拉芳、霸王等國(guó)產(chǎn)日化企業(yè)被家樂(lè)福告知，要想繼續(xù)上架就要交納8%—15%的額外費(fèi)用，引發(fā)家樂(lè)福和國(guó)產(chǎn)日化品牌矛盾；2010年11月初康師傅方便面漲價(jià)在家樂(lè)福遭遇阻擊后，康師傅對(duì)家樂(lè)福采取了斷貨方式，致使斷貨風(fēng)波涉及到家樂(lè)福在中國(guó)的所有門(mén)店…… 與之形成鮮明對(duì)比的是，在國(guó)外特別是歐洲市場(chǎng)上，家樂(lè)福卻“得罪不起”供貨商，表現(xiàn)得非常規(guī)矩。近年來(lái)，由于家樂(lè)福違規(guī)收取入場(chǎng)費(fèi)，在意大利、葡萄牙、英國(guó)等國(guó)家到處碰壁，并不斷被處以高額罰款。這直接導(dǎo)致2010年，家樂(lè)福宣布轉(zhuǎn)讓在葡萄牙的524家零售店，陸續(xù)讓出意大利南部市場(chǎng)，關(guān)閉比利時(shí)21家門(mén)店，并將另外20家門(mén)店轉(zhuǎn)讓給比利時(shí)第四大連鎖超市MESTDAGH。而在此之前，家樂(lè)福已退出韓國(guó)、英國(guó)市場(chǎng)。 其次，缺乏對(duì)員工和中國(guó)法律的尊重，是對(duì)其“尊重”價(jià)值觀的背離。 家樂(lè)福的七大價(jià)值主張中明確寫(xiě)著：“尊重——尊重我們的員工、供應(yīng)商和顧客。傾聽(tīng)他們的需求并承認(rèn)他們的差別。不管我們?cè)诤翁帬I(yíng)業(yè)，我們都要尊重他人的生活方式、習(xí)慣、文化和愛(ài)好?！比欢谥袊?guó)寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，家樂(lè)福卻一次又一次背離了該主張。 表現(xiàn)一：存在“隱蔽用工”。2009年，家樂(lè)福北京方莊店一名勞務(wù)派遣女工懷孕時(shí)被辭退。該女工后來(lái)起訴家樂(lè)福與勞務(wù)派遣公司串通規(guī)避法律、損害勞動(dòng)者權(quán)益，要求確認(rèn)其與家樂(lè)福的勞動(dòng)關(guān)系并繼續(xù)履行勞動(dòng)合同，至今沒(méi)有結(jié)果。 表現(xiàn)二：無(wú)視員工利益。據(jù)《中華工商時(shí)報(bào)》報(bào)道，上海家樂(lè)福超市6000多名員工的工資徘徊在全市工資最低保障線，從1998年至今12年未能加薪，并且一直拖延和員工簽訂集體合同，而這期間上海的最低工資翻了3.45倍，上海人均GDP至少翻了3.09倍。對(duì)這一問(wèn)題，家樂(lè)福（中國(guó)）一直未給出正面回應(yīng)。 表現(xiàn)三：歧視“廠促人員”。2009年9月21日，青島新聞網(wǎng)以《上廁所限時(shí)10分鐘家樂(lè)福如此管理引爭(zhēng)議》為題，揭露了家樂(lè)?！傲眍惞芾怼?。該報(bào)道引起了較大大眾強(qiáng)烈的反響，隨后，家樂(lè)福方面也對(duì)此積極做出了回應(yīng)，并在時(shí)間前添加了“建議”二字，以示尊重。 表現(xiàn)四：涉嫌干預(yù)中國(guó)主權(quán)。2008年4月，在中國(guó)火炬接力巴黎遭搶事件中，家樂(lè)福涉嫌支持達(dá)賴集團(tuán)鼓吹的“西藏獨(dú)立”，由此引發(fā)部分中國(guó)大陸網(wǎng)民號(hào)召抵制法國(guó)連鎖店家樂(lè)福超市的抗議示威活動(dòng)。 再次，鼓吹潛規(guī)則，是對(duì)其“正直”價(jià)值觀的背離。 家樂(lè)福認(rèn)為“正直——即我們信守承諾。對(duì)顧客，員工以及供應(yīng)商均以誠(chéng)相待；無(wú)論是個(gè)人或公司，都必須保持正直的態(tài)度”。然而，家樂(lè)福在本土化上卻拋棄了其“正直”的主張，成為了潛規(guī)則的代名詞。 表現(xiàn)一：違規(guī)收取“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”。在家樂(lè)福的示范帶動(dòng)下，該方式已經(jīng)成為整個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則，擾亂了整個(gè)商業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的正常秩序。 表現(xiàn)二：家樂(lè)福獨(dú)創(chuàng)的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，導(dǎo)致了“市場(chǎng)回扣”成為家樂(lè)福的潛規(guī)則。2006年之前，店長(zhǎng)手中擁有包括訂貨、定價(jià)、促銷、商品采購(gòu)建議、人事等全方位的權(quán)責(zé)，門(mén)店有自己的采購(gòu)小組，根據(jù)實(shí)際銷售情況選擇或淘汰商品，且可以根據(jù)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，這樣一來(lái)各店都有自己的采購(gòu)權(quán)和定價(jià)權(quán)。這一政策隨之成為滋生腐敗的溫床，假冒偽劣產(chǎn)品，頻頻進(jìn)入商場(chǎng)。2006年以后，中國(guó)區(qū)新任CEO羅國(guó)偉為遏制門(mén)店人員腐敗，而推行集權(quán)化管理。于是家樂(lè)福成立了CCU，將原屬門(mén)店的采購(gòu)、訂貨、促銷等權(quán)力統(tǒng)一回收到CCU層面?？深H為諷刺是，CCU自身的腐敗由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？2007年6月25日至8月1日，家樂(lè)福對(duì)北京CCU及7家門(mén)店進(jìn)行調(diào)查，最后包括12名供應(yīng)商在內(nèi)的22名人員被北京警方傳喚。 表現(xiàn)三：家樂(lè)福深陷“欺詐門(mén)”事件。2011年1月26日，國(guó)家發(fā)改委發(fā)表聲明宣稱：家樂(lè)福，沃爾瑪在部分城市的連鎖店涉嫌價(jià)格欺詐，發(fā)改委已責(zé)成地方價(jià)格主管部門(mén)對(duì)其進(jìn)行處罰。隨后，家樂(lè)福做出快速反應(yīng)并公開(kāi)道歉。2011年2月1日，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)總部發(fā)表“致歉信”，再次向顧客道歉，承諾把價(jià)簽監(jiān)管納入日常工作。在致歉信最后，家樂(lè)福中國(guó)區(qū)總部表示，企業(yè)通過(guò)此次事件充分吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部自查，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的管理和培訓(xùn)。此外，家樂(lè)福還將引入社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)請(qǐng)各界人士及顧客對(duì)超市進(jìn)行監(jiān)督。 從以上分析不難看出，家樂(lè)福遭遇這次危機(jī)實(shí)屬其不斷背離價(jià)值觀主張的一個(gè)必然。我們常說(shuō)，本土化，是跨國(guó)企業(yè)全球化擴(kuò)張的一個(gè)門(mén)檻。但是，本土化并不意味著鉆本土法律不完善和本土市場(chǎng)環(huán)境不成熟的空子，更不能成為違背價(jià)值觀的借口。一味追逐商業(yè)利益的“本土化”扭曲的是企業(yè)的核心價(jià)值觀。因此，我們衷心的希望家樂(lè)福的高管們，在一次又一次迷失心中的“燈”之后，能夠幡然醒悟，讓價(jià)值觀這盞燈永遠(yuǎn)長(zhǎng)明，真正做到“讓顧客滿意”。