客戶：河北電信 地點(diǎn)：河北省 - 石家莊 時(shí)間：2013/1/11 0:00:00 第一講 定義大客戶 1、大客戶的定義：二八法則 2、典型大客戶的四個(gè)特征 3、大客戶銷售中的四個(gè)難題：開發(fā)問題、維護(hù)問題、價(jià)格戰(zhàn)問題和回款問題 4、案例分析：他為什么會失??？ 5、客戶采購流程分析與客戶開發(fā)的銷售漏斗 6、客戶生命周期價(jià)值的概念 第二講 大客戶開發(fā)第一式：潛在客戶 ☆潛在客戶的定義 ☆銷售線索和潛在客戶之間的關(guān)系：10-5-3-1 ☆尋找潛在客戶的結(jié)網(wǎng)法 ☆潛在客戶的遴選：MAN原則 ☆案例：美女征婚記 第三講 大客戶開發(fā)第二式：初步接觸 1、客戶采購組織分析 ☆客戶采購組織構(gòu)架與決策鏈分析 ☆客戶的管理層次分析 ☆采購小組成員立場分析 ☆采購小組成員性格分析（DISC性格分析模型） ☆采購小組成員角色分析 2、客戶現(xiàn)狀與需求分析 ☆什么是需求？ ☆了解客戶需求的技巧：提問與傾聽 ☆隱含需求和顯性需求 ☆發(fā)現(xiàn)不滿的焦點(diǎn) ☆同理心 ☆供應(yīng)商資格評審的機(jī)會與供貨機(jī)會分析 ☆引申：從銷售產(chǎn)品到銷售解決方案 3、發(fā)展內(nèi)部教練和確定關(guān)鍵決策人 ☆教練的定義 ☆教練能為我們做什么？ ☆教練為什么幫助我們？ ☆如何保護(hù)教練？ ☆明確采購決策關(guān)鍵人的四個(gè)原則 ☆三種非典型的情形的識別 （1）識別職位與采購權(quán)力不對等 （2）識別利益平衡 （3）識別真授權(quán)和假授權(quán) 【實(shí)戰(zhàn)案例】一錘定音 4、競爭分析 ☆誰是我們的競爭對手 ☆互動：主要競爭對手的優(yōu)勢與劣勢分析 第四講 大客戶開發(fā)第三式：成功入圍 1、中國式關(guān)系營銷 ☆客戶關(guān)系的定義：信任+利益+情感=關(guān)系 ☆客戶關(guān)系發(fā)展的前奏曲：建立品牌認(rèn)知 ☆建立品牌認(rèn)知的六種方法 ☆信任模型：信任=組織信任+個(gè)人信任 ☆建立好感九字訣：會說話、會做人、會辦事 ☆贊美客戶的技巧與五重境界 ☆中國式關(guān)系發(fā)展第一步：建立信任 ☆中國式關(guān)系發(fā)展第二步：了解需求 ☆中國式關(guān)系發(fā)展第三步：滿足需求 ☆中國式關(guān)系發(fā)展第四步：發(fā)展情感 ☆人際關(guān)系深入的四個(gè)秘訣： 投其所好、巧送禮品、雪中送炭、建立親情 ☆迅速擴(kuò)大支持面 （1）客戶身邊的八個(gè)圈子 （2）了解客戶內(nèi)部政治 （3）使用關(guān)系路線圖 2、技術(shù)與價(jià)值營銷 ☆讓客戶建立品牌認(rèn)知的六種方法 ☆哥賣的的是賣點(diǎn)：介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)的FABE策略 ☆互動：你給客戶帶來多少價(jià)值？ ☆參觀考察策略要點(diǎn) ☆產(chǎn)品展示與測試策略要點(diǎn) ☆技術(shù)交流策略要點(diǎn) ☆權(quán)威推薦策略要點(diǎn) ☆讓客戶痛苦：引導(dǎo)客戶的SPIN策略 第五講 大客戶開發(fā)第四式：成功中標(biāo) 1、參與招標(biāo) ☆現(xiàn)場投標(biāo)階段的目標(biāo) ☆六大經(jīng)典競爭策略分析 技術(shù)壁壘策略、商務(wù)壁壘策略、負(fù)面案例策略、圍標(biāo)策略、分割訂單策略 ☆投標(biāo)前的運(yùn)籌 ☆投標(biāo)過程中教練的運(yùn)用 ☆投標(biāo)中的報(bào)價(jià)原則 2、面向高層銷售 ☆面向高層領(lǐng)導(dǎo)銷售 （1）高層決策者的特點(diǎn) 他們難以接近、他們只給你五分鐘、他們要求對話地位對等。。。 （2）接近高層決策者的方法 （3）面向高層決策者銷售 【實(shí)戰(zhàn)案例】高層銷售的經(jīng)典案例 第六講 大客戶開發(fā)第五式：成功簽約 1、商務(wù)談判 【實(shí)戰(zhàn)案例】什么是雙贏談判？ ☆談判的準(zhǔn)備 ☆談判的開局策略、中期策略、后期策略 ☆價(jià)格談判的五大經(jīng)典策略 【實(shí)戰(zhàn)演練】談判練習(xí) 2、簽約時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) ☆擴(kuò)大訂單的方法 ☆提升利潤的方法 ☆舍得之道 第七講 客戶關(guān)系管理 1、客戶關(guān)系維護(hù)第一步：客戶分析 ☆客戶關(guān)系管理的目的—提升客戶忠誠度 ☆大客戶發(fā)展的五個(gè)階段 ☆客戶需求現(xiàn)狀與需求發(fā)展趨勢分析 ☆客戶滿意度分析與滿意度分析的方法 ☆客戶錢包份額分析 ☆訂單結(jié)構(gòu)分析 ☆確定客戶關(guān)系發(fā)展階段 【實(shí)戰(zhàn)案例】客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析案例 2、客戶關(guān)系維護(hù)第二步：策略制定 ☆客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和原則 ☆客戶關(guān)系維護(hù)的三種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) （1）縱深防御 ☆客情關(guān)系維護(hù)四法 （2）堡壘防御 提升客戶忠誠度的方法：采購利益、采購風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)營銷 （3）戰(zhàn)略防御 ☆提升客戶忠誠：從產(chǎn)品價(jià)值到戰(zhàn)略伙伴 ☆與客戶建立戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)要點(diǎn) 【實(shí)戰(zhàn)案例】索尼與BTV的戰(zhàn)略合作案例 3、客戶關(guān)系維護(hù)第三步：策略執(zhí)行 ☆ 客戶關(guān)系管理的組織設(shè)計(jì) ☆ 客戶關(guān)系管理的輔助工具:CRM和銷售漏斗工具