活那么多年頭一次碰到“極品”公司總機接待員，如此接電話，您一定沒有見識過，現(xiàn)與您分享。真實場景再現(xiàn)：

-我說:“我是講師,請轉梁老師”

-答:“誰請你做講師了?” “誰是梁老師?”

-我說:“去年我們聯(lián)系過,他的分機是8100,麻煩你轉這個分機吧”

-答: “你叫我轉就轉啊?” 掛機

第二天我再次打過去,想碰碰運氣或許其他人接電話.

-我第一句就說: “請轉8100分機”,

-仍舊是昨天那位,說”憑什么給你轉電話?”掛機，（她并不知道我又打來電話）

如果我不是確定這家單位是一個培訓機構,那我一定會認為這個電話一定打到了“瘋人院”了.

如此“極品”總機接待員，不僅耽誤工作，冒犯人家，還嚴重損害公司形象。覺得要讓該培訓機構的領導知道一下。

后費了周折，電話聯(lián)系上可以負責投訴的主管,一位年輕女主管接待。

-我如實客觀陳述情況

-她說“我不知道具體是怎么回事。自己的下屬么，領導一般總是護著的。在此我也不會表態(tài)的?！薄拔覀児居袔讉€電話，你打的是哪個電話？”

-我說“聽了你的這些話，我明白了為什么你公司有這樣的‘極品’總機接待員?！?/span>

投訴處理的程序，無外乎：

1.        傾聽投訴人反映事實的經(jīng)過，

2.        傾聽投訴人的訴求，

3.        處理投訴人首先對由于本公司員工，或本公司服務等引起第三方的不滿先行表示歉意，

4.        對投訴人反映的問題，如有誤會造成，給與解釋，

5.        對反映的客觀事情本身的是非，表一個態(tài)。用以說明自己或自己公司的是非觀。（比如對于這樣無禮，不正常的處理來電的方式表示不認同，公司不允許這樣的處理來電的方式。）此舉可平息對方不滿。

6.        之后告訴投訴人，等核實情況后給你一個回復，如果確有此等情況，要對當事人作出批評教育。

遺憾的是，女主管不僅不會處理投訴，連起碼的是非觀都沒有。直言不諱要袒護下屬,連公司的形象也不顧。在我的投訴經(jīng)歷中，這也是頭一次遇到如此“極品”領導處理投訴。

有如此“極品”下屬，背后必有如此“極品”主管。員工的行為舉止，工作方式無不反映出公司文化，公司的管理，領導的職業(yè)素養(yǎng)……我為這家培訓機構汗顏，自己的員工，管理人員都沒有培訓好，還培訓他人？

楊思源撰稿