課程簡(jiǎn)介： 在銷售過程中，銷售人員最希望的就是客戶簽單，銷售經(jīng)理最關(guān)心的就是回款總額，銷售總監(jiān)最關(guān)心的就是銷售目標(biāo)達(dá)成率。在整個(gè)銷售流程跟客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，很少有人關(guān)心客戶的需求是什么？這就是為什么我們做了很多銷售技巧方面的培訓(xùn)，卻很難對(duì)銷售業(yè)績(jī)有所提升的原因。 本課程從銷售人員服務(wù)的對(duì)象來思考，通過滿足客戶的需求來提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。 本課程探討的關(guān)鍵點(diǎn)是：客戶 圍繞點(diǎn)展開的問題是：我們的客戶是誰？他們?cè)谀睦?？我們?cè)趺凑业剿麄儯克麄冃枰裁?？我們能滿足什么？需要多少、什么時(shí)候？在此過程中我將學(xué)會(huì)客戶購買心理、SPIN顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解、自我心態(tài)調(diào)整等技巧內(nèi)容。 要解決這條問題線必須建設(shè)銷售面：我們需要建設(shè)什么樣的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化和需要什么樣的營(yíng)銷人才。 培訓(xùn)結(jié)束后，我們營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該通過課程至少獲得三樣營(yíng)銷法寶，第一是以客戶為中心的營(yíng)銷思維；第二通過培訓(xùn)過程完成團(tuán)隊(duì)《銷售人員業(yè)務(wù)手冊(cè)》；第三塑造激情、積極、勤奮的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)文化。 課程提綱： 第一單元 理解客戶營(yíng)銷本質(zhì) 一、理解客戶營(yíng)銷 1、什么是營(yíng)銷，本質(zhì)是什么？ 2、客戶營(yíng)銷與一般產(chǎn)品的營(yíng)銷區(qū)別是什么？ 3、客戶營(yíng)銷為什么要有對(duì)內(nèi)營(yíng)銷與對(duì)外營(yíng)銷？ 二、客戶營(yíng)銷中的對(duì)內(nèi)營(yíng)銷 1、提升自己在內(nèi)部影響力的三個(gè)維度是什么？ 2、怎么樣提升自己的態(tài)度、知識(shí)、技能？ 三、客戶營(yíng)銷中的對(duì)外營(yíng)銷 1、營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色是什么？ 2、怎樣在競(jìng)爭(zhēng)建立自己的優(yōu)勢(shì)？ 第二單元 售前如何進(jìn)行市場(chǎng)分析并鎖定客戶 一、對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃 1、目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路 2、營(yíng)銷的第一大工作是選擇而不是努力 3、怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃 4、推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問題反饋表） 二、鎖定目標(biāo)客戶 1、目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式； 2、目標(biāo)客戶的資料來源及分析 3、目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧 三、目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析 1、決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位 2、本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者） 3、如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？ 4、如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？ 5、如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？ 第三單元 如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力 一、 如何找到關(guān)鍵人 二、認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法 1、視覺型、觸覺型、聽覺型 2、三種類型的溝通方式 3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律 4、九型人格在營(yíng)銷中的應(yīng)用 三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切） 四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練 1、微笑是溝通中最具魅力的武器 2、保持什么樣的目光？ 3、運(yùn)用肢體語言 4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x 第四單元 銷售前深度建設(shè)客戶客情關(guān)系——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 一、理解客戶三的思維 1、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)； 2、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型； 3、三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）； 二、做關(guān)系的總體策略和具體技巧 1、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）； 2、做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）； 3、拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）； 4、用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）； 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶檔案； 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖 第五單元 銷售中客戶的成交與異議處理技巧 一、SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧 1、興趣不滿足原則 2、恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn) 3、找到共同點(diǎn) 4、SPIN的應(yīng)用 二、方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧 1、預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒 2、如何用下降式介紹法介紹 3、如何用假設(shè)問句法吸引客戶對(duì)于)的興趣 4、如何用互動(dòng)式介紹法介紹 三、客戶常見的異議處理技巧 1、常見的客戶異議分析 2、處理成交異議的具體話術(shù) 3、具體方法與處理話術(shù) 四、客戶成交的幾種暗示 第六單元 銷售售中的客戶關(guān)系維護(hù)與以及銷售售后投訴處理 一、客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 1、何謂客戶滿意度 2、何謂客戶忠誠度 二、由客戶滿意到客戶忠誠的策略 1、全員動(dòng)員服務(wù)客戶 2、全方位的客戶關(guān)懷（電話、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問候） 3、常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù) 4、重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù) 5、形式比內(nèi)容更重要 三、客戶深度開發(fā)技巧 1、客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧 2、客戶交叉營(yíng)銷技巧 3、客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧 短片觀看及案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例 第七單元 銷售人員心態(tài)修煉 一、銷售人員要面對(duì)的挑戰(zhàn) 1、客戶的要求變化 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化 3、新產(chǎn)品的推出變化 二、認(rèn)識(shí)心態(tài)，并學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài) 1、心態(tài)的定義及心態(tài)分類（消極、積極） 2、如何理解銷售 2、銷售人員的現(xiàn)實(shí)定位及未來職業(yè)生涯規(guī)劃 3、多位壓力的來源及對(duì)壓力的管理 三、保持良好的心態(tài)關(guān)鍵是協(xié)調(diào)自己與他人的關(guān)系 1、認(rèn)識(shí)自己與他人的關(guān)系，通過與自己的潛意識(shí)溝通控制自己的情緒 2、熟悉中國人的思維習(xí)慣，說的不一定就是自己想的 2、如何理解人們行為背后的動(dòng)機(jī)？（nlp思想層次在銷售中的理論與應(yīng)用） 3、感悟一個(gè)人信念形成的五種方式，松動(dòng)與修改信念的五種方法，塑造別人信念層面上的行為 4、跟別人相處的核心是欣賞別人的優(yōu)點(diǎn) 5、PMP的在情緒管理中的實(shí)踐應(yīng)用（五種控制自己和他人情緒技巧） 四、銷售人員應(yīng)該鍛煉的心態(tài)有哪些？ 1、積極心態(tài)的定義及培養(yǎng)積極心態(tài)的方法 2、責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)責(zé)任心態(tài)的方法 3、堅(jiān)韌心態(tài)的定義及培養(yǎng)堅(jiān)韌心態(tài)的方法 4、感恩心態(tài)的四個(gè)層次意識(shí)分享 一個(gè)職業(yè)化的銷售人員必須擁有這四種心態(tài)才能使自己在營(yíng)銷中控制自己的情緒，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與大成。