顧客預(yù)約管理是顧客管理的售后工作階段的重要內(nèi)容之一，預(yù)約質(zhì)量將直接影響營(yíng)業(yè)收益和顧客皮膚問(wèn)題的解決，所以是個(gè)不能出差錯(cuò)的工作。

1、      顧客預(yù)約必須根據(jù)顧客皮膚狀況的需要和適度的工作量進(jìn)行合理安排，形成預(yù)約計(jì)劃。接待人員于早一天做好預(yù)約計(jì)劃

2、      顧客預(yù)約由該顧客的服務(wù)美容師，養(yǎng)生師負(fù)責(zé)，由主管顧問(wèn)負(fù)責(zé)幫助監(jiān)   督幫助。

3、      顧客預(yù)約時(shí)間必須參照顧客資料的空閑時(shí)間，以免騷擾的顧客。

4.電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：

*   打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)「對(duì)不起」、「請(qǐng)問(wèn)」、「麻煩您」、「不客氣」、「謝謝」是最基本的禮貌。

*   電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完「再見(jiàn)」或「謝謝您」后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

*   太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

*   當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。

*   撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以５—８聲內(nèi)為準(zhǔn)。

*   電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。

*   于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)冢陈晝?nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)３聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：「對(duì)不起！讓您久等了?！?/pre>
*   營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明膫預(yù)約時(shí)間為Ｘ月Ｘ日Ｘ點(diǎn)鐘。
4、      接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)及電話預(yù)約流程；
[1]接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
{1}聽(tīng)電話時(shí)，聲音要清、柔、甜，耐心，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，這
里是XX女子會(huì)所，有什么可以幫助您
早上好！這里是XX女子會(huì)所，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”
——“請(qǐng)問(wèn)姐，怎么稱呼您？
” 因上次使用了XX化妝品產(chǎn)生了皮膚紅腫）
——“不好意思，您能說(shuō)說(shuō)使用過(guò)程的詳細(xì)情況嗎？看我怎么幫到您？
找某同事，而不在）
——“X姐走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)您留下電話，我請(qǐng)X姐盡快回復(fù)您
{2}顧客來(lái)電，如想預(yù)約某一時(shí)間，但本店預(yù)約已滿，可以給予顧
 客兩個(gè)時(shí)間選擇：
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，您預(yù)約的時(shí)間或您要約的美容師已排滿，
您看是否能再選時(shí)間，或是我?guī)湍才艜r(shí)間呢？您看是下午XX時(shí)間，或者是晚上XX時(shí)間好呢？對(duì)于一些比較急躁的顧客，一定要先等她說(shuō)完，然后用婉轉(zhuǎn)的, 口吻咨詢對(duì)方能否另?yè)駮r(shí)間
{3}最后，重復(fù)一遍預(yù)約的時(shí)間，并提醒顧客要誰(shuí)時(shí)，盡量不要影
     響下面預(yù)約的顧客： 話述：“您今天已約了XX時(shí)間，我們?cè)诖斯Ш蚰墓馀R，敬請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)，以免影響您后面顧客的預(yù)約，好嗎？
 
[2]電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；
{1}您好XXX姐嗎？我是XX女子會(huì)所XXX。
根據(jù)您的皮膚需要，今天該做皮膚護(hù)理了，今天預(yù)約什么時(shí)候呢？
今天有許多顧客，如果可以，我?guī)湍?wù)的時(shí)間從0；00-------0；00；
那我等您，不見(jiàn)不散！
再見(jiàn)。
{2}準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)約表格, 點(diǎn)單的顧客一定要預(yù)先通知美容師，讓美容師好做安排
詳細(xì)閱讀該顧客檔案，作好護(hù)理方案。
{3}在顧客來(lái)前十分鐘，調(diào)配好產(chǎn)品，用小碟子把當(dāng)次要做產(chǎn)品分好，放到推車上，防止做的過(guò)程中產(chǎn)品別的美容師拿走找不到和浪費(fèi)。