美容院如何打造服務競爭力

服務是美容院的靈魂，一家美容院的成功，70%以上源自于優(yōu)質(zhì)的服務。

能讓顧客滿意的服務，并不一定能讓顧客忠誠；但如果連滿意都談不上，就別談留住顧客了；現(xiàn)代社會，是一個充分競爭的社會，要想自己的客戶忠誠的支持自己，這世上只有3種辦法：1、獨此一家，沒有競爭；2、永遠比競爭對手做得好一點；3、做到比顧客的期望值更高一點。這3種中做到任何一種都可將自己立于不敗之地。

對于競爭對手，我們并不一定能了解，但天天和我們打交到的顧客，要了解她們總是要比了解對手容易得多。所以我覺得這3條中，第一條不現(xiàn)實；第二條很累且并不一定達到好的效果。商場不是戰(zhàn)爭，因為戰(zhàn)場上的敵人總是很明確。而商場上無形的對手太多，如果你老把同行當對手，即便你打遍天下無敵，最后還是發(fā)現(xiàn)對手沒有絲毫減少。奉勸大家，如果真要找對手，那你自己唯一的對手是你自己。能戰(zhàn)勝自己的人對手自然歸附。最后一條就是戰(zhàn)勝自己的最有效武器。

超滿意的服務是從主動開始，從做好充分的準備中防止出錯，從不斷的總結中次次提高質(zhì)量，從為顧客真正解決問題中得到超滿意的認同。

所以在這里為大家介紹敝人多年來自創(chuàng)并很適用的“三一二”式服務管理。

這里的“三”有兩層意思：

1、指顧客來之前、服務過程中、顧客走之后的三個階段中服務的準備、行動與總結。

2、指顧客來之前的三重必須的準備：A為了讓顧客不必等待、且對服務無可挑剔、服務中必須要做好的思想工具及硬件設備的準備工作；B制定并完成工作目標的準備；C如何制造出超出顧客滿意度的服務準備。

中間的“一”是指在顧客來到的服務過程中，始終按照準備一心一意的為顧客服務。

如：只有一種表情——真誠的微笑；心中只有一個人存在——自己正服務的顧客；只有一個愿望——為眼前顧客解決好目前的問題；只追求一個結果——讓眼前顧客做后感覺你是最值得她信賴的人，并非常樂意向你介紹新客戶；只有一個夢想——讓身邊的每個人更健康、更美麗、更快樂！這就是一心一意服務的真實含義。

最后的“二”是指顧客離開之后的兩種總結：

1、此服務過程中，什么地方比以前做得更好？還可以更好嗎？

2、什么地方做得不好？怎樣才可以做好并保證下次不會再錯的措施？

可以討論，總結好了記錄下來作為下次顧客再來的準備標準。

“三一二”是一個生生不息的服務流程，每天必須要有深刻的書面總結，并且要有嚴格的監(jiān)控措施，防止敷衍了事。這樣就能真正做到每天進步1%。不管是顧客滿意及忠誠度還是業(yè)績都會持續(xù)得到提高。最終達到并保持服務超滿意的效果。