處理客人的抱怨或投訴方法

一、如何處理客人的抱怨或投訴

不論客人抱怨或投訴的原因是什么，美容師都必須妥善處理。

美容師在服務(wù)過程中處于主導(dǎo)地位，給客人以極大的影響，客人是美容師的服務(wù)對象，因此，美容師在日常工作中就要努力完善自己的服務(wù)，盡力消除發(fā)生糾紛的潛在因素；一旦抱怨甚至投訴發(fā)生了，首先檢查自己的服務(wù)，疏導(dǎo)客人不滿情緒，積極化解矛盾，處理妥當(dāng)；即使確實(shí)是客人不對，也要擺事實(shí)，講道理，善言解釋，取得客人的理解。

熱情接待投訴的客人，客人登門投訴一般帶著強(qiáng)烈的對立情緒。熱情接待是緩解對立情緒的第一步。美容師不可把投訴的客人當(dāng)做是“來找麻煩的”，應(yīng)像接待其他美容客人一樣，為客人讓座、倒茶，不要立即審問式地說話，讓投訴者穩(wěn)定情緒后從容訴說。

不先了解客人的感覺和整個(gè)事情的情況就試圖解決問題是難以奏效的。

1、閉口不言：

不要打斷客人的談話，不斷點(diǎn)頭或不時(shí)地說“恩”、“啊”讓客人知道你正在傾聽，并保持眼神交流。

2、仔細(xì)傾聽

①客人投訴一般都帶著對立情緒，我們很難要求有投訴者都能心平氣和、有條理地?cái)⑹觯廊輲煈?yīng)體諒客人的心情，耐心傾聽，中途不要打斷，并用身體語言作出適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)，表示在認(rèn)真地傾聽。

②對客人的誤解不要急于辯白，對客人的過分言行要采取克制的態(tài)度，避免釀成更加激烈的矛盾，最好的方法就是忍耐與沉默，讓對方盡情地發(fā)完火后，再以誠懇而親切的語調(diào)解釋，絕不能有理不讓人。美容師應(yīng)該理解，客人傾訴不滿也是她們宣泄怒氣的過程，美容師的耐心有助于她們逐漸恢復(fù)理智。

③很多客人對我們產(chǎn)生抱怨或投訴后，并不一定非要私人會(huì)所給他什么補(bǔ)償，只是要求能發(fā)泄一下心中的不滿情緒，希望能得到美容師的同情和理解，消除自己心中的怒氣，使心理上得到一種平衡。如果我們連“耐心的傾聽”都做不到的話，對客人來說必然是火上澆油，使抱怨或投訴升級。因此，美容師對客人的這種情緒以及心理狀態(tài)必須理解。

3、聆聽的技巧：

①認(rèn)同：

●用溫和的問候去認(rèn)同客人，如稱呼客人的名字，我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？

●要回應(yīng)客人所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客人會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)時(shí)還會(huì)覺得不被關(guān)注，即使客人對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話。

②感謝：

在電話交談后，你隨時(shí)可以向客人表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：謝謝您來的電話，我非常喜歡與您交談。

③恭維：

●在人情層面上的恭維，但要注意恭維說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”。

●在業(yè)務(wù)層面上去確定客人的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”

④保證：

如果你可以處理難題，你應(yīng)該向客人保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。

4、聆聽時(shí)的回應(yīng)方式：

①、被動(dòng)式聆聽：

若想讓客人知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)客人沒有向你提出詢問，但你又想讓客人知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語。

②復(fù)述：

●復(fù)述可以幫你清楚了解客人所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)客人所說的話，例如客人說：我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。你可以復(fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”

●復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客人在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”（重復(fù)客人的意思）。

③ 贊同式聆聽：

有些人總喜歡抱怨或投訴，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。

④站在客人的角度說話：

有句俗話，叫做“將心比心”，意思是說，為人處理要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受。當(dāng)客人投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨或投訴發(fā)生后，美容師絕不能站在私人會(huì)所的角度去解決事件，為自己和私人會(huì)所開脫。而是要站在客人的立場上，經(jīng)常想想，如果我是客人我應(yīng)該怎么辦？

⑤ 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄：

美容師的客人結(jié)束通話后要進(jìn)行全面細(xì)致的記錄，并注意細(xì)節(jié)，作為后續(xù)工作的依據(jù)。

⑥ 仔細(xì)記錄客人抱怨或投訴的要點(diǎn)：

●發(fā)生了什么事？

●是何時(shí)發(fā)生的？

●客人購買產(chǎn)品的時(shí)間？

●客人不滿的原因？

●客人的使用方法？

●當(dāng)時(shí)接待客人的導(dǎo)購人員是怎樣向客人講解使用方法的？

●客人希望以何種方式解決？

● 記下客人的姓名和聯(lián)系電話。

⑦ 良好的結(jié)束語：

在結(jié)束談話時(shí)，對客人所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)客人在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客人所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說“歡迎你的電話來”或“歡迎你提出那些問題”。

二、要真誠懇切的接受抱怨或投訴：

1、說聲“對不起”。美容師應(yīng)牢記“客人總是對的”這句話；

2、讓客人知道你在聽他說,并且已經(jīng)了解他的問題了。

3、在處理抱怨或投訴時(shí)，美容師一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客人的信任，如果自己無法解決一定迅速反映給上級，以盡快給客人答復(fù)。

三、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

1、客人的抱怨或投訴是珍貴的情報(bào)

對于商家而言，客人的抱怨或投訴是一種信息，這些信息可以提示我們更好的為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是為客人而存在的，在客人的抱怨或投訴當(dāng)中我們可以了解我們的產(chǎn)品存在有哪些問題，客人希望得到怎樣的服務(wù)。因此，只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總客人的抱怨或投訴，我們就可以不斷地改善自身不足之處，并不斷的完善，使客人對我們更加滿意。

客人的抱怨或投訴是一種比較危險(xiǎn)的消極因素。如果處理不當(dāng)就會(huì)影響我們的信譽(yù)。有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上客人的一句抱怨或投訴。因此，美容師要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨或投訴，挽回客人對私人會(huì)所的信任感，從而留住客人。

2、收集信息，為解決問題做準(zhǔn)備

通過提問，從客人那里得到有關(guān)的重要信息。比如客人身份、整件事情的來龍去脈、客人所要求的解決方法等。

四、提出解決方法并及時(shí)處理

1、合理的解釋

給客人以合理的解釋，并提供“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)，在感情上給予客人一種彌補(bǔ)和安撫。

2、補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)

補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)的方法包括打折、免費(fèi)贈(zèng)品、吸納額外成本，比如答應(yīng)客人的貨，免費(fèi)提早派專人送過去，通過個(gè)人交往表示對客人誠摯的關(guān)心。

3、正確分析并找出客人產(chǎn)生抱怨或投訴的原因，并立即處理

①美容師處理客人的投訴首先要調(diào)查、核實(shí)，并做分析，找到糾紛發(fā)生的原因，分清矛盾是由于客人美容知識的缺乏或者是誤解引起的，還是由于美容師工作的失誤引起的。

②婉轉(zhuǎn)地澄清事實(shí)。及時(shí)向客人作出解釋說明，消除誤解。但不要用指責(zé)、教育的口吻，應(yīng)當(dāng)用“我們理解您的心情，但……”這一類的語言。

③對客人的美容知識加以指導(dǎo)，向客人詳細(xì)說明美容項(xiàng)目的原理、過程，以及可能會(huì)正常出現(xiàn)的問題和解決方法，用實(shí)際行動(dòng)使客人放心滿意。

④ 如果確實(shí)是美容師的失誤引起的問題，不要回避責(zé)任，應(yīng)當(dāng)真誠道歉并迅速采取措施，求得客人的諒解和合作。將處理問題可能需要的時(shí)間告知客人，以使其安心。

4、處理方法：

①產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理方法：

不要立即給客人答復(fù)，告訴客人“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過專家后，立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與上司取得一致的處理意見后再答復(fù)客人。

②使用方法不當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ?/strong>

●在取得客人的配合后，詳細(xì)詢問客人具體的使用方法，不要讓客人有被審問的感覺。如果是客人使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)客人，也不要當(dāng)著客人指責(zé)其他同事，可以用以下方法告訴客人：

●“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系。”然后立即與當(dāng)?shù)乜头行穆?lián)系，告訴正確的使用方法。

五、繼續(xù)傾聽不滿客人的意見

如果你的解決方案客人不滿意的話，繼續(xù)耐心傾聽，并請主管幫忙解決。

六、跟蹤服務(wù)

通過電話、信件等方式與客人聯(lián)系，調(diào)查他對解決方案的滿意程度