我們就是這樣在培訓中成長的

                                --------與貴州省高速公路總公司合作之所感

      一次成功的禮儀素質提升項目策劃及培訓，往往伴隨著一名禮儀培訓師的成長、也伴隨著一家禮儀培訓公司的成長。在我的記憶中，每一次與受訓方的合作都能讓我感悟良多。沒有記錄與“大自然棕床墊科技集團”合作時的感受，也沒有記錄與“貴州田田教育集團”合作前后的感想，這次一定要記錄一下與“貴州高速”這家國有大型企業(yè)合作兩年來，因為他們的高度配合誕生了一個“員工禮儀素質提升主題訓練營”成功案例的全過程，還要記錄一下我和我的團隊在策劃、培訓中不斷成長的腳步。

          2010年5月，貴州省高速公路開發(fā)總公司（以下稱總公司）下屬營運管理中心（以下稱中心）的劉軼副主任找到我，就該公司準備對全省收費員進行文明禮儀培訓的想法和我溝通，并為我介紹了分管培訓的總公司黨辦主任---車世武，兩位主任介紹了我省高速公路征費員的現狀，其中特別提到他們對征費員想要如此大規(guī)模大范圍的進行文明禮儀培訓一是因為征費員的管理工作之前是由高管局進行整體管理，交由高總司管理后是第一次計劃對他們進行文明禮儀、規(guī)范服務培訓；二是國檢即將來臨，希望通過培訓提高征費員的整體服務水平，還希望通過此種方式迎國檢。說句實話，之前我沒有做過高速征費行業(yè)的培訓課程，從來沒有留意過高速公路的收費員們的服務流程，只能站在司乘的角度談談感受。聽完兩位領導的介紹之后，我也對征費員的服務禮儀培訓提出了一些想法和建議，但是那一定是淺層次的、純主觀的。還好大家最后達成一致意見------由我去對其下屬的二三個收費站進行實地調研，然后寫出培訓方案交他們研究再決定培訓事宜。

于是我為調研設計了幾個問題

1、              收費崗亭多大？內部都有什么設備設施？有擴音器嗎？

2、              收費時是面向還是斜向司乘服務的？

3、              每個司乘的平均服務時間是多少？征費員平均說話多少句？

4、              現在手勢動作有哪些，每個站是否統一？

5、              司乘在車上能看到征費員的哪些部位？記住哪些語言？

6、              投訴主要集中哪些方面？是電話投訴多還是當面的多？

7、              目前管理階層處理投訴的流程是怎樣的？

      三天后，在劉軼主任的陪同下，我到了貴陽周邊的三個收費站，對征費員的工作環(huán)境、工作流程和每天要面對的服務對象進行了解，在貴陽北站我還和站長及優(yōu)秀征費員陳燕進行了溝通，讓我對征費員的服務工作有了更進一步的了解，也對調研問題有了答案。原來換一個角度看她們的工作才發(fā)現每個服務企業(yè)都有自己的信心和無奈?；貋砗?，我查閱了很多全國高速收費工作管理的文章，后又從劉軼主任處拷貝了全國高速征費的標兵級單位“南寧高速”的文明禮儀宣傳片。一切調研結束后經過我們的認真思考和經驗歸總，我策劃了一份“讓微笑一路隨行-----貴州省高速征費員禮儀素質提升主題訓練營”培訓方案交給了他們，方案中提到“課程圍繞‘讓微笑一路隨行’的主題，同時提出了‘以微笑化矛盾，用滿意保暢通’的服務理念，培訓重點是服務意識的提升和每個學員形象、行為的改變。課程用大量的游戲、討論、訓練，以期讓學員悟到“微笑”的魅力和威力，從“心”開始尋求改變，在實際的工作中自覺做到微笑、禮貌服務，讓我們的微笑真正能伴著路過的司乘人員‘一路隨行’！”，方案寫完后沾沾自喜，以為自己已經摸到征費工作的脈，下一個步驟就是對癥下藥了。

          很快方案傳回來，看到方案的主題由“讓微笑一路隨行”改成了“滿意在貴州高速”、培訓中的服務理念改成了“真誠、熱忱、快捷”，不僅暗暗稱贊高速領導們的水平，還為他們對本次培訓的重視程度而高興并深感責任重大。對于“真誠、熱忱、快捷”的服務理念，一開始不知道怎么在課堂上結合禮儀去講解，后來細細體會和身同感受的思考，才發(fā)現這正是高速窗口的三大服務原則，所謂“快捷”就是要盡可能少的在窗口服務過程中干擾司乘人員的情緒和付費時的心情，所以要在五感空間中找出哪些行為是干擾行為？怎么避免？；所謂的“真誠”就是想司乘之所想做司乘之想做；所謂的“熱忱”就是要敬業(yè)，沒有敬業(yè)的態(tài)度哪有熱忱的動力。于是結合他們的修改再次認真寫成新的《貴州省高速公路總公司營運管理中心全省征費員“滿意在貴州高速”主題訓練營文明禮儀素質提升方案》。方案中除了對現場的禮儀培訓有培訓大綱和主題訓練營培訓方式說明外，還提出了為鞏固和延長培訓效果，建議培訓后舉行““我最滿意的征費員”評選活動和“滿意在貴州高速”技能大比拼活動。技能大比拼的內容包括“形象、禮儀展示”、“情景模擬”、“征費員收費速度測試”、“個人才藝表演”等。同時征得高速領導的同意（由此看出對我們的工作很配合）將本次培訓作為征費員的上崗培訓，培訓合格者發(fā)給上崗證。不合格者自費參加下一期培訓。每期的優(yōu)秀學員發(fā)給“五星”胸牌，佩戴上崗，（以此激勵學員自覺、主動學習，不掉以輕心。）

         培訓最終定于7月份開始，由我?guī)ш牸由狭汤蠋熞恍蟹謩e到遵義、貴陽、安順、都勻、凱里五個營運管理中心巡回授課和訓練。為了保證培訓的效果，我為助教老師定制了新工作服、制作了配合此次主題訓練營講堂用的易拉寶宣傳圖、新的備用音響等，并在培訓開始前2周進行了助教訓練，先期讓助教們在收費流程、收費標準用語和收費手勢上成為模板，并在游戲和訓練環(huán)節(jié)事先磨合，以期以一個和諧、優(yōu)秀的團隊面貌出現在學員們面前。我還專為征費員們編排了“征費崗亭休息操”，讓征費員們能利用收費的間歇足不出亭休息、放松一下眼睛、面頰、手臂、腰腿等，即減壓又自娛自樂。還編排了工作操，讓大家每天都在交接班時彼此提醒服務形象是否準備好。高速那邊也很重視，專門成立了以車世武主任為組長的“培訓工作領導小組”，在下發(fā)給各下級營運管理中心的工作要求中原文如下：

1、成立培訓工作領導小組，組長：車世武，副組長：秦亞忠、劉軼，成員：于睿、程勇、張杉、吳桂明、鄧婷藍、吳利。培訓期間，每天下午17：30，工作人員、地區(qū)中心黨、工、團負責人召開碰頭會，及時通報培訓情況。

2、地區(qū)中心主要領導要高度重視，事前統籌安排工作，保持工作連續(xù)性，保證脫產培訓順利完成。地區(qū)中心營運科、綜合科落實好培訓場地、食宿安排等。課堂紀律、考勤由地區(qū)中心團委（團總支部）書記負責，提前10分鐘準備好。培訓現場懸掛“XXX地區(qū)中心征費員“滿意在貴州高速”主題訓練營文明禮儀素質提升培訓班”。

3、參訓的同志要進行思想動員，保證到課率，培訓中不合格的人員要正面批評教育，與月份、年度績效掛鉤。培訓期間統一著工作服。

         可見，任何一家企業(yè)培訓效果的好壞取決于企業(yè)從上到下各級領導有否重視和關心。很幸運能遇到高速這樣的企業(yè)和這樣的領導，讓我們做培訓師的很受用，因為領導的重視就是對培訓師的尊重。

        培訓按計劃進行，25天我們完成了五地的訓練營，每到一處每開一個新班，才發(fā)現自己對培訓這么熱愛。因為每個地方都要開兩個班，所以一共是十堂課，每堂課我和助教們都要重復十遍相同的內容，無論說的還是做的做十遍總有枯燥感，但是我發(fā)現自己沒有疲倦，在我的影響下助教們也沒有倦怠和感覺乏味。因為不斷地在課程中精進，我越講越順，越講越有感悟、越講越由心而出、己悟人亦悟。（舉例說明）比如講到“我們做服務的人士，往往無法選擇我們的服務對象，只能選擇用相同的質量和同樣的熱情去服務不同的人”這個概念在過去都是直接總結性的說“我們對所有的服務對象要提供同質化的服務”，沒有說服性。那天卻真是有感而發(fā)。因為每開一個新班時我都很忐忑，不知道即將迎來的是什么樣的一批學員，他們能接受這樣的培訓方式和培訓老師嗎？他們愿意敞開心門努力改變嗎？我們真的和那些征費員一樣無法選擇下一次要服務的對象。所以我問學員們說“今天，是由我為大家服務。我今天提供的是站立式服務---所以您做著我站著；提供的是微笑服務---從開始到現在；提供的是有聲服務---不僅使用普通話而且全程使用尊稱您；提供的是有價值的服務----給了您我的專業(yè)知識…….對我今天的服務您還滿意吧”，學員們給了我熱情和肯定的掌聲。我接著問“如果僅僅因為你們不是第一個班的學員，你們接受的這個服務因為我們的倦怠、因為我們的情緒、因為我們各樣的個人原因發(fā)生了改變，使你們這個班的同學和其他班的同學相比學到和得到的不一樣了，你們覺得公平嗎？”接著才總結說“那你們提供的服務，對于每一個司乘人員來說都是同質化的服務嗎？他們對你們每一次的服務都滿意嗎？”，引發(fā)學員思考自己的服務質量。這樣的思悟還有很多例子。

   同時，我們在課程中設計了減壓課程，告訴學員們情緒是怎么產生的，也做不同人群性格特點的介紹和分析，教會學員們減壓和情緒疏通的方法。作為甲方的高速的分管領導們在培訓期間也嚴格按照事先的安排展開配合，車主任每開一個新班都會趕到培訓現場集中人員召開碰頭會，對當天的培訓情況非常重視。這樣的形式讓我們倍感壓力也讓我們之間的溝通很順暢，每天的效果都能有效把握和及時調整校正。由于我們準備充分、課程精彩，每個下屬中心的領導都很滿意。

    培訓很快就結束了，培訓結束后不久，貴州省高速公路營運管理中心《微笑之星》選拔賽拉開了序幕，高速的領導們果真行動起來，其中在培訓過程當中始終和我們在地方上，全程給予我們支持的營運管理中心團委書記于睿將負責微笑之星的全程策劃和實施。同時，為了在全省各收費站全面鞏固 “滿意在貴州高速”的培訓效果，準確復制文明而標準的收費流程，根據我的培訓內容，從收費員中選出人來制作了“貴州高速收費員形象與行為禮儀標準”手冊，用圖文并茂的形式將枯燥的收費工作標準生動地表達出來，手冊很快發(fā)到我手中，很漂亮精致，讓我也興奮起來，更加翹首企盼“微笑之星”的新鮮出爐了。

      2011年6月，我們再次接到高速的邀請，為二級公路轉崗的征費員做同樣的主題訓練營。貴州省內的二級公路不再收費后二級公路的征費員們大部分都要轉崗到一級路段，所以讓他們接參加全省收費員統一的服務規(guī)范培訓是必要的。這次的培訓因為高速有了“職工培訓中心”讓我們倍感方便，不再需要我們去地方中心而是把學員集中在都勻的培訓中心。14天的培訓很快結束了，今年的訓練營我們增派了一名游戲總監(jiān)，專門負責游戲環(huán)節(jié)的設計、組織和點評，游戲總監(jiān)胡寧老師制作的“學員培訓花絮娛樂版”，讓每一期的學員都看得前仰后合。我們又一次完成了“在學中玩、在玩中學”的“滿意在貴州高速”主題訓練營，并將培訓心得寫成培訓總結交給了高速的領導。

      2011年8月底和9月初，我受邀貴州高速擔任“微笑之星”的“50進10”決賽和總決賽的專業(yè)評委。在這兩次擔任評委的過程中，我再一次感受到了貴州高速的領導們對我這個“外人”的信任和鼓勵。這兩次決賽由營運中心團委書記于睿精心策劃、實施，是拉開了微笑之星評選序幕近一年后的總結，下屬各個中心都非常的重視，除了參賽隊員還派了啦啦隊參加?？偣疽灿筛睍涚娢祾鞄泿ьI一班人馬前來坐鎮(zhèn)。點評環(huán)節(jié)，大家都請我多做一些專業(yè)上的點評，，又一次給了我成長機會，讓我把看到、想到、悟到的統統表達了出來。鐘書記餐間還和我進行了溝通，表達了希望邀請我來給總公司訓練一支禮儀服務隊的想法，讓我很受鼓勵。兩次擔任評委，讓我感到了作為乙方與受訓單位合作時的成就感和被尊重感。

       至此，與高速總公司營運管理中心“滿意在貴州高速”的合作暫告一個段落，回顧這段合作，較之之前我們做的“貴州匯通大自然棕床墊全國睡眠導購訓練營”和“田田教育集團的客服人員訓練營”相比，我們得出一個經驗-----甲方的領導對培訓的重視決定了合作的深入程度、我們能為甲方提供的免費服務的多寡與領導的重視程度和信任程度呈正比?？偨Y一下我們?yōu)橘F州高速此次培訓提供的服務如下：

1、               調研之后提供了“收費員收費文明用語”、“收費流程的手勢、坐姿規(guī)范”“收費員形象標準”文字資料，方便受訓方制作“收費員形象與行為禮儀標準”。

2、               “滿意在貴州高速”主題訓練營課程及學員考核

3、               編排收費員工作操，有利于標準手勢和標準形象的復制和鞏固

4、               編排收費員“崗亭休息操”，課上和工間方便收費員放松和減壓

5、               拍攝制作培訓花絮娛樂版，讓學員課后減壓。

6、               為“微笑之星10佳”參加總決賽做指導

7、               擔任微笑之星的評委

8、               提供培訓總結

  以上服務除第2項培訓課程簽訂了培訓協議有明確的收費標準外，其余服務幾乎是隨課程贈送的免費服務，但是我們也做得盡心盡力。因為我們深知對任何一家培訓公司而言----表現的機會就是成長的機會、有了成長就有了被重視、被關注的無限機會。