圖片說(shuō)明:黃財(cái)神動(dòng)態(tài)丨 本人戰(zhàn)略合作企業(yè)A股上市公司金牌廚柜第13場(chǎng)培訓(xùn)(無(wú)錫站)完美收官！

【家居建材門(mén)店如何做好微信營(yíng)銷(xiāo)，讓業(yè)績(jī)輕松翻倍？】

【文章分享】

永遠(yuǎn)要相信，客戶需要的是感覺(jué)、需要得是給他及時(shí)全面的解決方案、問(wèn)題快速解決，那一個(gè)人的服務(wù)，永遠(yuǎn)比不上一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)；以往，我們服務(wù)一個(gè)客戶，基本是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)，中途出現(xiàn)問(wèn)題，都是導(dǎo)購(gòu)來(lái)做溝通橋梁，這個(gè)過(guò)程會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題不能有效及時(shí)傳遞，流失客戶，客戶體驗(yàn)感下降。

家居建材的服務(wù)鏈條長(zhǎng)，參與人員多，客戶體驗(yàn)感下滑，那么如何提高客戶滿意度，大幅提高簽單率和成功率？

1、鐵三角項(xiàng)目組合

要想服務(wù)好一個(gè)客戶，要以項(xiàng)目制服務(wù)來(lái)推進(jìn)，即導(dǎo)購(gòu)+設(shè)計(jì)師+店長(zhǎng)，這樣一個(gè)三方項(xiàng)目組，有些終端還會(huì)把業(yè)務(wù)人員也帶上；

這樣的三人服務(wù)項(xiàng)目組，我們稱(chēng)之為“鐵三角組合”，當(dāng)三人共同在為客戶服務(wù)的時(shí)候，可以大大提高溝通效率，也可以大幅提升單值，可以針對(duì)客戶的方案進(jìn)行有效的優(yōu)化，提高我們的簽單率和成交率。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:1227642701

鐵三角項(xiàng)目制的客戶服務(wù)，必須有一個(gè)溝通的載體，才好運(yùn)營(yíng)，及時(shí)溝通。我們就以微信為載體，相比我們以往的電話溝通、短信溝通，更加具備時(shí)效性和便捷性。

終端經(jīng)常遇到的情況，眾所周知，在購(gòu)物階段顧客最擔(dān)憂的是沒(méi)給錢(qián)之前是上帝，一旦給了錢(qián)之后沒(méi)人搭理的情況，因此常常會(huì)引起顧客反感，如果不及時(shí)處理，不僅影響品牌口碑，還會(huì)失去轉(zhuǎn)介紹率。

讓客戶感覺(jué)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他服務(wù)，而不是一個(gè)人。

2、鐵三角分工與職責(zé)

一、客戶同意測(cè)量時(shí)，即開(kāi)始做三方部署。

1、三方交流：完全了解客戶需求

梳理出客戶為什么答應(yīng)測(cè)量；我是怎么給他報(bào)價(jià)、客戶心里價(jià)位、功能需求、產(chǎn)品需求是否清晰；了解客戶所有的情況，做什么方案；如果不清楚，還得去現(xiàn)場(chǎng)了解。

派遣哪個(gè)設(shè)計(jì)師過(guò)去，業(yè)務(wù)員去不去，還是設(shè)計(jì)師與客戶兩個(gè)人，還是設(shè)計(jì)師+客戶+業(yè)務(wù)員一起去。

如果價(jià)格清晰，就設(shè)計(jì)師+業(yè)主去現(xiàn)場(chǎng)；

如果方案不清晰，就設(shè)計(jì)師+業(yè)務(wù)員+業(yè)主去現(xiàn)場(chǎng)；

如果功能不清晰，那就是平面圖紙不清晰，就要求業(yè)主要圖紙。

2、三方會(huì)審，模擬溝通現(xiàn)場(chǎng)

見(jiàn)完客戶，就要把客戶心里價(jià)位搞清楚：圖紙拿出來(lái)，對(duì)項(xiàng)目，看報(bào)價(jià)。

客戶來(lái)了，設(shè)計(jì)師怎么對(duì)項(xiàng)目；設(shè)計(jì)師要死盯客戶，讓客戶處于對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)。

如果報(bào)價(jià)不吻合，就要優(yōu)化方案，怎么改，誰(shuí)來(lái)說(shuō)，什么時(shí)候說(shuō)，每個(gè)人要做什么。

3、三方談單預(yù)演：確認(rèn)客戶是否成交，不成交怎么辦，成交怎么辦。

設(shè)計(jì)師報(bào)價(jià)格，客戶有變化就優(yōu)化方案。也由設(shè)計(jì)師說(shuō)，再修改報(bào)價(jià)。

預(yù)演：對(duì)項(xiàng)目，確認(rèn)材料，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)流程要了解，產(chǎn)品工藝（銷(xiāo)售人員說(shuō)），報(bào)價(jià)，議價(jià)，逼單，成交。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:1227642701

二、三人小組有效測(cè)量或者交定金之后：        

建立該客戶微信服務(wù)群

建群核心：

1、服務(wù)態(tài)度：

每接觸到一個(gè)新顧客之后，都會(huì)組建一個(gè)由銷(xiāo)售人員、設(shè)計(jì)師、店長(zhǎng)、客戶及有效家庭成員的微信服務(wù)群。給到顧客一種收受到重視的感覺(jué)，表達(dá)我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在為他服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、及時(shí)溝通

以往顧客有疑問(wèn)打電話找相應(yīng)銷(xiāo)售人員的時(shí)候，銷(xiāo)售人員可能沒(méi)有及時(shí)接聽(tīng)到電話，導(dǎo)致顧客的疑問(wèn)不能及時(shí)解決，造成顧客消費(fèi)體驗(yàn)感差。

建立該群后，群中銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、店長(zhǎng)都可以及時(shí)接收到顧客疑問(wèn)和需求，及時(shí)是專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)性的問(wèn)題，也可以由銷(xiāo)售或店長(zhǎng)臨時(shí)解答，或者先安撫顧客情緒，然后及時(shí)通知相應(yīng)人員。能夠及時(shí)處理顧客問(wèn)題，避免事情進(jìn)一步醞釀惡化。

3、便于管理

以往我們管理層店長(zhǎng)需要了解我們顧客情況，總是要找到相應(yīng)銷(xiāo)售了解。有時(shí)候事情比較多的時(shí)候，甚至?xí)雎缘暨@個(gè)顧客的跟進(jìn)。在建立該群之后，店長(zhǎng)能在群中及時(shí)留意著我們每一個(gè)顧客的動(dòng)態(tài)和服務(wù)。同時(shí)在感覺(jué)顧客猶豫不決的時(shí)候還能發(fā)揮店長(zhǎng)臨門(mén)一腳的能力。同時(shí)，店長(zhǎng)更加清楚我們每一個(gè)顧客的服務(wù)情況。

（為了方便客戶管理，建議店面統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)工作手機(jī)，配置號(hào)碼，手機(jī)費(fèi)用1000元以?xún)?nèi)，號(hào)碼套餐費(fèi)用20元以?xún)?nèi)，主要用于微信溝通。）

1、讓員工工作和私人分開(kāi)，不讓顧客看到私人微信內(nèi)容，工作微信必須傳遞的是正能量的朋友圈內(nèi)容。

2、員工離職后，回收手機(jī)，回收所有的顧客資源，避免顧客資源被離職人員帶走。

3、通過(guò)工作手機(jī)判斷員工是否在上班時(shí)間玩游戲，聊私人微信的怠工行為。

三、三人小組群建立操作細(xì)則

提前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：

1、統(tǒng)一更換頭像

所有服務(wù)人員都是統(tǒng)一的工作微信頭像，顯得整一個(gè)團(tuán)隊(duì)都非常專(zhuān)業(yè)。而且頭像上留有相應(yīng)人員的職能和聯(lián)系方式，便于顧客聯(lián)系我們。

我們私人微信可能存在心里不愿意更換頭像，但是正因?yàn)槭墙y(tǒng)一配備的工作手機(jī)，工作微信號(hào)，員工非常愿意統(tǒng)一更換。同時(shí)萬(wàn)一遇上員工離職情況，新接手人員僅需要更換頭像和微信名就能對(duì)接原有工作，非常便捷。

2、品牌實(shí)力資料

每一個(gè)進(jìn)群的顧客，我們都會(huì)推送一條有顧客姓名的H5頁(yè)面歡迎內(nèi)容，還有品牌廠家實(shí)力和店面團(tuán)隊(duì)的實(shí)力展示的畫(huà)面與視頻，讓顧客提前了解我們。

3、溝通服務(wù)群話術(shù)庫(kù)

在微信群中與顧客交流，我們有充分的時(shí)間去思考回答內(nèi)容，因此為了讓新員工也能清楚快捷準(zhǔn)確的回答，也準(zhǔn)備了相應(yīng)快捷回復(fù)話術(shù)庫(kù)，便于員工使用。

4、管理機(jī)制

（1）每天的新客戶每天建群。

周六日的新單，次周一建群完畢。

（2）每周一店長(zhǎng)會(huì)議，店經(jīng)理會(huì)負(fù)責(zé)檢查店長(zhǎng)的手機(jī)查看建群情況，如果沒(méi)有及時(shí)建群，店長(zhǎng)負(fù)激勵(lì)200元每次。

店面由店長(zhǎng)自檢，如果沒(méi)有及時(shí)建群，員工負(fù)激勵(lì)50元每次。

四、如何利用好微信群？

1、建群時(shí)機(jī)：針對(duì)所有邀約預(yù)測(cè)量的顧客，一旦形成預(yù)測(cè)量機(jī)會(huì)，就會(huì)有銷(xiāo)售人員或者市場(chǎng)部專(zhuān)員負(fù)責(zé)建群。

2、如何命名：為了便于我們員工對(duì)微信群統(tǒng)一管理，為了便于我們快速找到每一個(gè)群，對(duì)微信群命名如下：【客戶地址+客戶新居】，如：萬(wàn)科新城9-101文先生新居

三、初次自我介紹

建群完畢后，我們銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)師、店長(zhǎng)都需要在群中發(fā)送自我介紹歡迎語(yǔ)。

店長(zhǎng)：**先生、**女士，您們好！我是**店的店面經(jīng)理**，我將在此群關(guān)注您家單子的進(jìn)程，有疑問(wèn)可咨詢(xún)，感謝您的家庭對(duì)**的支持！祝您生活愉快！

導(dǎo)購(gòu)：**先生、**女士，您們好！我是**店的您的私人定制顧問(wèn)**，我將負(fù)責(zé)您家訂單的全程跟蹤，包含安排測(cè)量、初期草圖設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)以及售后等問(wèn)題，您有任何疑問(wèn)都可以在群里提出，我將盡快給您回復(fù)，感謝您的家庭對(duì)**的支持！祝您生活愉快！

設(shè)計(jì)師：**先生、**女士，您們好！我是**店的您的專(zhuān)屬設(shè)計(jì)師**，我負(fù)責(zé)您家的全屋測(cè)量、溝通、方案制作、出圖、報(bào)價(jià)和下單工作，關(guān)于設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題可隨時(shí)在群里咨詢(xún)，我將盡快給您答復(fù)，感謝您的家庭對(duì)**的支持！祝您生活愉快！

市場(chǎng)專(zhuān)員：**先生、**女士，您們好！我是**市場(chǎng)部的市場(chǎng)專(zhuān)員**，我負(fù)責(zé)前期跟您的對(duì)接和邀約，我也會(huì)全程關(guān)注您的訂單情況，感謝您的家庭對(duì)**的支持！祝您生活愉快！請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:1227642701

四、群中溝通內(nèi)容

微信群中溝通內(nèi)容就是我們?nèi)粘Ｐ枰ㄟ^(guò)電話溝通的內(nèi)容主要內(nèi)容涉及：

1、建群后自我介紹

話術(shù)：見(jiàn)上

2、推送歡迎視頻

3、預(yù)約測(cè)量時(shí)間&上門(mén)前提醒

（1）預(yù)約測(cè)量：

話術(shù)：XX先生／女士您好，我是**您的全屋家居設(shè)計(jì)師xxx，我已經(jīng)接到您的測(cè)量預(yù)約通知單，我為您安排的測(cè)量時(shí)間為xxxx，您看你方便嗎？

（2）上門(mén)前提醒：

話術(shù)：XX先生/女士您好，我是**您的全屋家居設(shè)計(jì)師xxx，再次給您確認(rèn)我們明天約好的測(cè)量時(shí)間為xxx，請(qǐng)您當(dāng)天一定在現(xiàn)場(chǎng)，方便溝通方案和您的需求，提高工作效率，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。期間有任何疑問(wèn)可在群中咨詢(xún)。**竭誠(chéng)為您服務(wù)

4、測(cè)量完離開(kāi)后

話術(shù)：XX先生/女士您好，您家的測(cè)量全部完成，我會(huì)盡量在這XX天做好方案，完成后我會(huì)打電話給您電話預(yù)約到店面確定方案及詳細(xì)報(bào)價(jià)，因?yàn)槟悻F(xiàn)在為毛坯房測(cè)量，地面、頂面裝修工作做好后我們會(huì)再次上門(mén)進(jìn)行復(fù)測(cè)，（如精裝房不需要復(fù)尺：此句省略）方案完全確定方可下單生產(chǎn)，生產(chǎn)周期為XXX工作日。很高興為你服務(wù)，謝謝！

5、客戶來(lái)店看方案之前，在群中推送相關(guān)效果圖

按照顧客的測(cè)量需求，在邀約顧客看方案之前，選取一些與溝通方案類(lèi)似的效果圖發(fā)送到群里，稍作講解。一方面維持與顧客的粘性，另一方面可以給到顧客一個(gè)大概的預(yù)期。

6、邀約來(lái)店看圖紙

話術(shù)：XX先生/女士您好，我們團(tuán)隊(duì)按照您家量身定制了3套方案已經(jīng)設(shè)計(jì)完成了，請(qǐng)問(wèn)您這周哪天有空來(lái)到店門(mén)？我們和您詳細(xì)講解一下。

7、每周一五定期回訪，發(fā)一些問(wèn)候短信，裝修小常識(shí)

8、解答顧客疑問(wèn)（這個(gè)情況比較多）

回答機(jī)制：客戶在群里提問(wèn)后，10分鐘以?xún)?nèi)回復(fù)收到，能解決的直接給予回應(yīng)，需要通過(guò)處理的問(wèn)題，10分鐘以?xún)?nèi)先回應(yīng)，當(dāng)天晚上10點(diǎn)前給解決問(wèn)題的答復(fù)或時(shí)間，不要引起客訴。

特別是設(shè)計(jì)師，如果在外測(cè)量或者在確圖不能及時(shí)回答問(wèn)題，統(tǒng)一回復(fù)：“您好！我目前正在外面進(jìn)行測(cè)量工作/我目前正在進(jìn)行確圖工作，您的問(wèn)題稍后我會(huì)盡快答復(fù)！”

五、成交后續(xù)維護(hù)

成交后的群，后活躍度會(huì)慢慢下降，但是我們不能將他刪除，因?yàn)檫@么群是我們的客戶資源。

1、老客戶答謝的消息群發(fā)

老客戶相關(guān)信息發(fā)送，客戶轉(zhuǎn)介紹等。

2、售后及時(shí)跟進(jìn)

以往我們客戶在需要售后的時(shí)候，總要翻箱倒柜找到我們保修卡，現(xiàn)在僅需要翻一翻手機(jī)，在群中表達(dá)售后需求，無(wú)論當(dāng)時(shí)跟進(jìn)的銷(xiāo)售人員是否離職，都會(huì)有人對(duì)接到客戶。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:1227642701

3、朋友圈定期維護(hù)

朋友圈維護(hù)主要，安裝好評(píng)的實(shí)例為主，結(jié)合公司公眾微信號(hào)的內(nèi)容，只要是正能量即可。每人每周5條，由店長(zhǎng)隨機(jī)抽查。

家居建材經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)專(zhuān)家黃會(huì)超，被學(xué)員譽(yù)為：“最接地氣、最能落地、上課氛圍最好，聽(tīng)了還想聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)派講師！  江湖綽號(hào)：連場(chǎng)王”  “黃半仙”  “黃財(cái)神”  培訓(xùn)界“德云社”