圖片說(shuō)明：上市公司兔寶寶3連場(chǎng)培訓(xùn)完美收官！

【為什么你不敢報(bào)價(jià)？為什么你一報(bào)價(jià)就死單？】

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銷(xiāo)售過(guò)程中，通常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，客戶(hù)來(lái)店里看過(guò)了、或已經(jīng)初測(cè)了，對(duì)品牌、對(duì)產(chǎn)品也有了一定的了解了，然后對(duì)銷(xiāo)售員或設(shè)計(jì)師說(shuō)：你給出個(gè)圖、報(bào)個(gè)價(jià)吧。而且，客戶(hù)往往將報(bào)價(jià)看得比出圖更重要，對(duì)報(bào)價(jià)的要求十分堅(jiān)持。

這時(shí)候，咱們的銷(xiāo)售人員就犯難了。報(bào)吧，這價(jià)格一出去，十有八九這客戶(hù)就不會(huì)再來(lái)了。不報(bào)價(jià)吧，這服務(wù)又進(jìn)行不下去，單子還是會(huì)死掉。

看起來(lái)，這是一個(gè)價(jià)格異議處理的問(wèn)題。記得以前做地板的時(shí)候，給銷(xiāo)售人員做培訓(xùn)，講到如何處理客戶(hù)價(jià)格異議，經(jīng)常會(huì)說(shuō)這樣一句話(huà)——在沒(méi)有將產(chǎn)品的價(jià)值說(shuō)清楚前，任何的價(jià)格都是沒(méi)有意義的。這話(huà)肯定沒(méi)錯(cuò)，產(chǎn)品和價(jià)格由價(jià)值決定，簡(jiǎn)直就是一條顛撲不破的真理。這句話(huà)當(dāng)然也適用于定制家居，然而，定制家居與單品銷(xiāo)售最大的不同在于，行業(yè)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化。對(duì)于定制家居來(lái)說(shuō)，行業(yè)的本質(zhì)不是產(chǎn)品銷(xiāo)售而是服務(wù)，產(chǎn)品只是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的工具和手段。如果說(shuō)地板等單品的銷(xiāo)售，只要塑造好產(chǎn)品價(jià)值，那定制家居的價(jià)值塑則包括產(chǎn)品在內(nèi)的全部的服務(wù)價(jià)值。

再舉一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象

一般來(lái)說(shuō)，房?jī)r(jià)和裝修的花費(fèi)是呈一定比例的，新房裝修的總費(fèi)用大約是房屋價(jià)格的10%到20%。以上海為例，一套七、八十平米、售價(jià)大概在三百多萬(wàn)的公寓住宅，裝修的預(yù)算大約是35萬(wàn)元左右。事實(shí)上，在定制家居終端銷(xiāo)售中，這樣的客戶(hù)并不少見(jiàn)。總共35萬(wàn)的裝修預(yù)算，整木定制部分你給他報(bào)了30萬(wàn)，太貴了吧！我們自己可能都沒(méi)有信心客戶(hù)能否接受。然而，這個(gè)報(bào)價(jià)真的毫無(wú)機(jī)會(huì)嗎。在和多名終端客戶(hù)的溝通中，我們了解到，雖然他們都有一個(gè)裝修預(yù)算，錢(qián)也確實(shí)不多，但正如那句雞湯名言所說(shuō)的“要把時(shí)間浪費(fèi)在美好的事物上”，客戶(hù)其實(shí)是愿意把錢(qián)花在能夠給他帶來(lái)美好感覺(jué)的家居體驗(yàn)上的。如果他同時(shí)有兩筆費(fèi)用計(jì)劃：裝修和買(mǎi)車(chē)，如果他真的覺(jué)得這個(gè)裝修設(shè)計(jì)的方案特別好、他真的不想錯(cuò)過(guò)，他會(huì)暫時(shí)放棄買(mǎi)車(chē)，而把買(mǎi)車(chē)的錢(qián)先用在裝修上。但是，前提在于，你的方案，要讓他覺(jué)得需要、覺(jué)得值、覺(jué)得不想錯(cuò)過(guò)！

回到開(kāi)頭的話(huà)題，我們的銷(xiāo)售員之所以不敢報(bào)價(jià)，是因?yàn)閾?dān)心價(jià)格太高嚇跑了客戶(hù)，而當(dāng)一個(gè)銷(xiāo)售員都對(duì)自己的報(bào)價(jià)都沒(méi)有自信的時(shí)候，說(shuō)明了什么？——產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值沒(méi)有塑造好！如何塑造服務(wù)價(jià)值？——以客戶(hù)為中心進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)！定制家居服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，是定制家居產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值塑造的關(guān)鍵，一切體驗(yàn)的出發(fā)點(diǎn)，是以客戶(hù)為中心，要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

（敲黑板）——價(jià)值決定價(jià)格，體驗(yàn)塑造價(jià)值；體驗(yàn)要以客戶(hù)為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1、客戶(hù)體驗(yàn)水平的三重境界我們把客戶(hù)對(duì)于品牌的體驗(yàn)水平，劃分為三個(gè)“段位”——期望體驗(yàn)、欣喜體驗(yàn)和極致體驗(yàn)。

期望體驗(yàn)——用產(chǎn)品功能體驗(yàn)解決痛點(diǎn)

期望體驗(yàn)的核心是圍繞客戶(hù)的剛性求提供解決方案，剛性需求就是產(chǎn)品功能，就是用戶(hù)痛點(diǎn)。在這個(gè)階段常見(jiàn)的客戶(hù)期望包括：產(chǎn)品外觀(guān)、使用功能、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝質(zhì)量等等。在這個(gè)階段，產(chǎn)品是重點(diǎn)，因?yàn)槎ㄖ萍揖赢a(chǎn)品畢竟只有在購(gòu)買(mǎi)后才能真正體驗(yàn)到產(chǎn)品的功能。我們要解決的問(wèn)題是，如何在售前進(jìn)行產(chǎn)品功能體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)能夠最直觀(guān)地感知。

欣喜體驗(yàn)——用品牌溝通體驗(yàn)解決癢點(diǎn)

所謂欣喜體驗(yàn)，就是讓客戶(hù)開(kāi)心，能撓到客戶(hù)的癢處，所以我們稱(chēng)之為癢點(diǎn)。如果說(shuō)痛點(diǎn)的解決主要在于產(chǎn)品，那癢點(diǎn)則可以通過(guò)品牌與客戶(hù)的溝通來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)。比如當(dāng)下各大品牌推出的免費(fèi)測(cè)量、免費(fèi)出效果圖；比如客戶(hù)參與了某次與你們家明星代言人的面對(duì)面活動(dòng)；比如客戶(hù)可以享受到他的專(zhuān)享生日特惠折扣；比如客戶(hù)收到了以他的昵稱(chēng)、星座等個(gè)性定制化定制的一對(duì)禮品抱枕……

極致體驗(yàn)階段——用差異化體驗(yàn)解決爽點(diǎn)

爽，就是讓客戶(hù)興奮，讓客戶(hù)尖叫，讓客戶(hù)連連點(diǎn)頭，讓客戶(hù)贊嘆不已。極致體驗(yàn)的核心是要提供超越客戶(hù)的期望和體驗(yàn)，超越客戶(hù)對(duì)行業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的過(guò)往印象，超越現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)。超越客戶(hù)期望的體驗(yàn)如何尋找和設(shè)計(jì)？要從那些尚未被發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)需求里去尋找，搶先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出跨越行業(yè)的標(biāo)桿級(jí)別的示范案例。

在這個(gè)時(shí)代，傳播是可以不花錢(qián)的。極致的客戶(hù)體驗(yàn)就可以最大限度提升客戶(hù)參與和分享的樂(lè)趣，從而不斷產(chǎn)生口碑，當(dāng)客戶(hù)主動(dòng)在幫你做傳播的時(shí)候，而這種傳播是最有效的。

舉一些最簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)行業(yè)設(shè)計(jì)提案的方式，都是邀約客戶(hù)來(lái)門(mén)店，給出一堆黑白的CAD圖紙的時(shí)候，你能不能和客戶(hù)在一個(gè)文藝氣息的創(chuàng)意園或咖啡館，你用電腦向客戶(hù)呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)方案中，是結(jié)合了他的戶(hù)型、高清效果、設(shè)計(jì)理念闡述等在內(nèi)的PPT？你不再戶(hù)指著一堆令人生厭CAD圖紙，告訴他這是一個(gè)什么柜子，多少面積、多少錢(qián)，而是通過(guò)一目了然的PPT，去全面生動(dòng)地展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)新家布局、風(fēng)格、色彩、功能的理解和把握？所有他想要的，你為他考慮進(jìn)去了，所有他沒(méi)有想到的，你也提供了讓他看了就無(wú)法拒絕的解決方案？無(wú)論是呈現(xiàn)內(nèi)容和呈現(xiàn)方式，都是完全超首客戶(hù)想像的，這個(gè)方案，讓客戶(hù)愛(ài)不釋手，讓客戶(hù)心生向往？客戶(hù)可能會(huì)對(duì)價(jià)格有異議，但客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)對(duì)一個(gè)他將要生活的美麗新家有異議，當(dāng)你在他的心里建立了對(duì)于這個(gè)新家的所有標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格已經(jīng)不是主要問(wèn)題。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:469846900   抖音號(hào)：hcs88

2、客戶(hù)體驗(yàn)，是需要被設(shè)計(jì)的客戶(hù)體驗(yàn)的本質(zhì)，是依賴(lài)某個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，傳遞服務(wù)和商品價(jià)值，以達(dá)到正面影響客戶(hù)認(rèn)知的作用。對(duì)于以服務(wù)為本質(zhì)的定制家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)的。如何設(shè)計(jì)？需要結(jié)合客戶(hù)的需求、競(jìng)爭(zhēng)情況、商業(yè)模式、產(chǎn)品特點(diǎn)、廠(chǎng)商自身?xiàng)l件等多方面的情況進(jìn)行思考和分析，合理設(shè)定客戶(hù)的體驗(yàn)水平并達(dá)到。每個(gè)企業(yè)的情況不同，優(yōu)勢(shì)不一，我們可以通過(guò)創(chuàng)建一些消費(fèi)者欣喜去適當(dāng)彌補(bǔ)在某方面未能達(dá)到期望值的不足，但這個(gè)作用是有限的，如果客戶(hù)體驗(yàn)的某塊短板太短，提升其他體驗(yàn)的長(zhǎng)板不會(huì)徹底改變客戶(hù)的認(rèn)同。

關(guān)于服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，這里給大家舉一些案例。

某整木定制品牌，目前尚無(wú)一家真正意義的終端門(mén)店，主要靠家裝公司帶單和小區(qū)團(tuán)購(gòu)，依靠帶客戶(hù)去工廠(chǎng)參觀(guān)成交。銷(xiāo)售員聲稱(chēng)，只要去過(guò)工廠(chǎng)的客戶(hù)，沒(méi)有一個(gè)跑得掉的！事實(shí)也大抵如此。為什么去過(guò)工廠(chǎng)就跑不掉了？因?yàn)樵撈放茖?duì)整個(gè)工廠(chǎng)參觀(guān)的流程，真正以客戶(hù)為中心進(jìn)行了的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其中，一個(gè)重點(diǎn)體驗(yàn)項(xiàng)目就是環(huán)保體驗(yàn)，讓我們看一下這個(gè)為解決消費(fèi)者對(duì)環(huán)保的信任問(wèn)題、被稱(chēng)之為360度的環(huán)保體驗(yàn)是如何設(shè)計(jì)的。

參觀(guān)工廠(chǎng)的目的是鎖定客戶(hù)、鎖定訂單，所以要通過(guò)向客戶(hù)展示全透明化的生產(chǎn)過(guò)程，讓客戶(hù)由親身體驗(yàn)產(chǎn)生信任。

在原木堆場(chǎng)，各類(lèi)粗壯的木材邊上，是木材處理的浸泡池、以及村民承包幾十畝的清澈魚(yú)塘，體現(xiàn)著工廠(chǎng)與外部環(huán)境在生態(tài)上的和諧融洽（視覺(jué)）。

在刨切車(chē)間，客戶(hù)能夠看到木材選材、刨切的過(guò)程。這時(shí)候，講解員會(huì)示范引導(dǎo)客戶(hù)觸摸剛切下來(lái)的木皮，體驗(yàn)?zāi)且唤z溫潤(rùn)的新鮮感覺(jué)；并引導(dǎo)示范客戶(hù)進(jìn)行深呼吸，在車(chē)間里，沒(méi)有其它任何異味，只有木材的原有清香（視覺(jué)/觸覺(jué)/嗅覺(jué)）。

在壓貼車(chē)間，有施膠的工藝環(huán)節(jié)，膠粘劑正是影響木作品甲醛釋放量的關(guān)鍵因素。在這里，各種元素的精心設(shè)計(jì)，讓客戶(hù)親身感受和體會(huì)。為展現(xiàn)以面包粉為原料的“無(wú)醛膠”和無(wú)毒的水性漆，會(huì)有膠和漆的包裝的巧妙露出和展示；講解員會(huì)強(qiáng)調(diào)面包粉，就是人們平時(shí)食用的食品級(jí)面粉，在機(jī)器邊上看膠水和面粉同時(shí)添加混合攪拌，對(duì)木皮進(jìn)行涂膠。引導(dǎo)客戶(hù)近距離將鼻子貼近涂過(guò)的木皮聞嗅，聞到烤面包的味道。

在檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，高大上的設(shè)備的外觀(guān)已經(jīng)無(wú)言地顯示了檢測(cè)的先進(jìn)性，讓客戶(hù)心生信任。講解中告訴客戶(hù)產(chǎn)品檢測(cè)的流程，每天會(huì)進(jìn)行多個(gè)批次的抽檢，全部建檔，可以應(yīng)客戶(hù)要求調(diào)閱檢測(cè)報(bào)告。

……

關(guān)于產(chǎn)品的環(huán)保性，廠(chǎng)商慣用的方式是宣傳甲醛釋放量，也向客戶(hù)兜售了太多的“E0級(jí)、E1級(jí)、F4星級(jí)”等概念來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)教育。然而，我們一定要通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員講E0級(jí)的甲醛釋放量是<0.5mg/L、拿出檢測(cè)報(bào)告來(lái)驗(yàn)證產(chǎn)品的環(huán)保性嗎？這個(gè)品牌在工廠(chǎng)參觀(guān)過(guò)程中的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，無(wú)疑是更好的表達(dá)方式。當(dāng)然，這一切的體驗(yàn)設(shè)計(jì)建立在你具備真正的實(shí)力和能力上。

再舉一個(gè)終端門(mén)店的例子。

我們一直想延長(zhǎng)客戶(hù)的在店時(shí)間，我們一直想拉近與客戶(hù)的距離，我們希望客戶(hù)愿意坐下來(lái)，喝杯水、吃點(diǎn)水果，能夠“愉快地談話(huà)”，這樣成交的幾率才會(huì)大。但是，客戶(hù)就是不坐下來(lái)，就是不喝你的水。他為什么不喝水，是他不渴？不是所有的喝水都與渴有關(guān)，關(guān)鍵是我們有沒(méi)有站在客戶(hù)的思維角度思考。有沒(méi)有想過(guò)，客戶(hù)不喝水，是因?yàn)樗环判哪愕乃?，?dāng)他感覺(jué)杯子的衛(wèi)生狀況可疑的時(shí)候，他情愿不喝。你不能使用用一次性水杯來(lái)解決客戶(hù)對(duì)于衛(wèi)生的疑慮，因?yàn)橐淮涡运鶐?lái)的客戶(hù)體驗(yàn)，不足以匹配你的品牌形象和下面接下來(lái)要談的幾十、上百萬(wàn)的整木定制單子。

那么，我們?nèi)绾芜M(jìn)行喝水這個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)？能不能設(shè)置專(zhuān)門(mén)的水吧臺(tái)，配上醒目的名牌消毒機(jī)，讓消好毒的水杯，整齊擺放、光亮可鑒，再加上“水杯已消費(fèi)”的暖心卡片提示，強(qiáng)化客人可以放心使用的心理暗示。各式的咖啡、茶飲精巧而溫馨地?cái)[放著，直接刺激客戶(hù)想喝點(diǎn)什么的欲望。還有很多很多的細(xì)節(jié)：選擇什么樣的水杯？陶瓷的？玻璃的？高的？矮的？大的？小的？倒水的時(shí)候，倒多滿(mǎn)合適？如果是泡茶，水溫是多少？……這些，都要站在客戶(hù)的角度進(jìn)行推想和設(shè)計(jì)。

同理，為什么你為客戶(hù)準(zhǔn)備的水果他不吃？不好剝皮？會(huì)臟手？吃起來(lái)不方便？切好的又嫌不衛(wèi)生？……當(dāng)你找到了這些原因，并提供了能夠打消他所有顧慮的解決方案，讓客戶(hù)在放松、愉悅的狀態(tài)下喝了茶、吃了水果的時(shí)候，你就成功地拉近和客戶(hù)的距離。請(qǐng)加黃會(huì)超老師( 黃財(cái)神)個(gè)人微信:469846900   抖音號(hào)：hcs88

3、什么是商業(yè)成功、戰(zhàn)略思維

什么是真正的商業(yè)成功？真正的商業(yè)成功實(shí)質(zhì)上就是在使顧客滿(mǎn)意的同時(shí)使企業(yè)贏利。

喬布斯曾這樣闡明蘋(píng)果取得奇跡的緣由：我們只是盡自己的努力去嘗試和創(chuàng)造我們所期望得到的用戶(hù)體驗(yàn)。正是這樣的定位和承諾，喬布斯和蘋(píng)果公司一直以來(lái)堅(jiān)持做一件事情，那就是賦予產(chǎn)品顧客體驗(yàn)的價(jià)值。喬布斯和蘋(píng)果公司并沒(méi)有去創(chuàng)造一個(gè)全新的產(chǎn)品，反而更多的是改變一個(gè)原來(lái)就存在的產(chǎn)業(yè)，iPod、iPhone只是重新發(fā)明了MP3、手機(jī)而已，而iPad也是對(duì)于電腦的重新定義而已。喬布斯因?yàn)椤案淖兞耸澜纭倍鴤ゴ?，偉大正是在于他很明確地知道，創(chuàng)新會(huì)永無(wú)止境，但是所有的創(chuàng)新需要回歸到顧客的需求中來(lái)。

王石曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇文章，寫(xiě)他在日本看醫(yī)生的經(jīng)歷。其中有一段寫(xiě)醫(yī)生首次檢查他的心臟病情后，詳細(xì)地對(duì)他的心臟肌肉的67個(gè)局部進(jìn)行了評(píng)價(jià)。醫(yī)生拿出的心臟的血管模型，“從動(dòng)脈到側(cè)枝像一個(gè)樹(shù)根”，明確告知了血管堵塞位置在哪里，支架位置在哪里。王石寫(xiě)道：“我可以說(shuō)是第一次清楚地知道自己的心臟是什么樣子，第一次知道是哪里出了問(wèn)題。這件事情里我注意到的是，醫(yī)生以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和態(tài)度，以患者也就是顧客為中心而提供服務(wù)的精神。

什么是戰(zhàn)略思維？尊重并創(chuàng)造顧客價(jià)值，才是真正的戰(zhàn)略思維。

戰(zhàn)略是選擇，是選擇做那些有利于企業(yè)發(fā)展的事情，而所有的選擇，都應(yīng)圍繞實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值展開(kāi)。即為顧客選擇做什么和不做什么，去設(shè)計(jì)和組織所有的活動(dòng)，讓顧客價(jià)值成為產(chǎn)品和服務(wù)的起點(diǎn)，成為企業(yè)策略的內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)，成為企業(yè)行為的準(zhǔn)則。

“以顧客為中心”，這是一個(gè)老生常談、無(wú)比光榮正確的觀(guān)點(diǎn)，但許多企業(yè)卻只是將其掛在網(wǎng)上、貼在墻上，根本沒(méi)有做到。根本原因是企業(yè)的思想并沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的思維方式和管理習(xí)慣。沒(méi)有思路和方法還可以原諒、還可以窮起直追，但如果至今這個(gè)理念還沒(méi)有樹(shù)立，那就只有等死的份了。

貼近顧客是企業(yè)獲得優(yōu)勢(shì)的真正來(lái)源，真正影響定制企業(yè)成功的，是專(zhuān)注、集中、聚焦于為顧客創(chuàng)造價(jià)值的能力。還是那句話(huà)，定制家居企業(yè)要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，最核心的要點(diǎn)是用戶(hù)體驗(yàn)。誰(shuí)能重新定義體驗(yàn)，誰(shuí)就能重新定義行業(yè)。

回到文章開(kāi)頭的問(wèn)題，客戶(hù)要你報(bào)價(jià)怎么辦？

在報(bào)價(jià)之前，首先要塑造好價(jià)值，而塑造價(jià)值，需要設(shè)計(jì)好服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)真正覺(jué)得物有所值。

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