1．服務特性
(1)無實體性
相對有形的產(chǎn)品而言，服務是無形的，所以人們對服務產(chǎn)品的了解主要是過程感知，也就是體驗。這一特點經(jīng)常會造成很大的誤差：服務提供方可能認為他付出了很多，：得很完美，項目管理培訓師但接受服務的一方并不一定得到同等的體驗，甚至很不（為然地認為服務提供方的服務很不值、很差。
(2)不可分割性
不可分割性是指服務的生產(chǎn)與消費是同時發(fā)生的，而一般實體產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費通常不是同時產(chǎn)生的，需要經(jīng)過設(shè)計、制造、銷售等過程最后才被消費。而服務本身是一個過程，是在一個連續(xù)的時間段上進行的，這個過程是一個提供服務方和顧客在同一時間內(nèi)、同一地點的一次互動過程，而且這個過程一旦開始，中途停止的可能性比較小，除非客戶嚴重不滿。
(3)異質(zhì)性
服務的異質(zhì)性主要是由于服務提供者與顧客之間互動過程中的諸多變化因素和性格、態(tài)度等個體因素造成的。服務的異質(zhì)性使服務組織難以提供可靠性、一致性的服務，服務很難像一般實體產(chǎn)品那樣標準、同質(zhì)。
(4)不可儲存性
不可儲存性是指服務不能像一般實體產(chǎn)品那樣儲存起來供以后銷售和使用，所以，當需求變化比較大的時候，服務提供商就會出現(xiàn)波動性的資源閑置或資源瓶頸。比如，在運輸?shù)?，航空公司會出現(xiàn)大量空座，機票的折扣會很低；而在運輸旺季，航空公司又顯得運力不足，形成很鮮明的矛盾對比。