孫紅偉-酒店服務(wù)質(zhì)量管理

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度.鑒于酒店服務(wù)交易過程中的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須得到顧客認可，并被顧客所識別。具體來說，酒店服務(wù)質(zhì)量具有以下特點.

 (一)酒店服務(wù)質(zhì)量是無形服務(wù)和有形設(shè)施的結(jié)合

   酒店的服務(wù)質(zhì)量既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)童，又包括無形的服務(wù)質(zhì)量，它們都具有各自的特點，同時又相互作用、相互影響，最終形成酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。在酒店服務(wù)質(zhì)量體系中，設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，勞動服務(wù)質(zhì)量是表現(xiàn)形式，而客人是否滿意是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終體現(xiàn)?；蛘哒f，硬件設(shè)施、實物產(chǎn)品是給予客人物質(zhì)上的滿足，而無形服務(wù)則是給予客人精神上的滿足，它們綜合形成酒店服務(wù)質(zhì)量。

    酒店服務(wù)是有形實物和無形勞動的結(jié)合，質(zhì)量的好壞很難用標準參數(shù)來衡量，但規(guī)范化、標準化服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)范化具體描述服務(wù)的動態(tài)過程和作業(yè)內(nèi)容，標準化服務(wù)為靜態(tài)狀況制定了核定標準。酒店服務(wù)的標準化與規(guī)范化，從有形產(chǎn)品的質(zhì)量和無形產(chǎn)品的質(zhì)量兩方面保證了酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

 (二)酒店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)

   酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費的同步性決定了酒店服務(wù)質(zhì)量水平的高低要依賴于酒店服務(wù)人員個人素質(zhì)的高低和酒店管理水平的高低。酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、儀容儀表和工作效率等個人因素直接影響著服務(wù)質(zhì)量。

 (三)酒店服務(wù)質(zhì)量評價帶有主觀性和一次性

    酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞雖然在客觀上存在著衡量的標準，但其質(zhì)量的最終評價權(quán)是酒店的客人，即由客人通過其主觀感受，以及自身在物質(zhì)上和精神上是否得到滿足來評價酒店服務(wù)的好壞.客人消費時，由于受到自身消費時間、情緒、心態(tài)、生理狀況等多方面的影響，會對同一服務(wù)產(chǎn)生不同的感受和評價，而且不同的客人的興趣、愛好、觀念、文化層次、道德修養(yǎng)各不相同，這也導(dǎo)致他們對酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不同的理解。

    另一方面，由于酒店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、消費的同步性及不可儲存性決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量具有一次性的特點，這意味著酒店服務(wù)質(zhì)量很難彌補和修正，當(dāng)客人消費了其一產(chǎn)品后.其對該產(chǎn)品好壞的主觀印象就已形成，并且很難更改。還會再次消費，如果評價不好，客人如果評價好，可能則會形成一次性消費。供的每一次服務(wù)對客人來說都是一次全新的表演，因此酒店提來講只許成功不能失敗，做好、做對，實現(xiàn)零缺點，從某種程度上這要求酒店員工每一次服務(wù)都要把事情力求萬無一失。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量的管理方法

 (一)質(zhì)量管理階段

   酒店服務(wù)的過程是一個復(fù)雜的過程，其傳遞的信息直接影響到客人的感受，因此對其行有效的控制能夠全面地改善服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度。對酒店服務(wù)質(zhì)量的管理可以分三個階段進行。

 1.事前質(zhì)量管理控制。事前控制又稱為前饋控制，它是提前做好準備、預(yù)防和減少質(zhì)量問題與偏差的重要環(huán)節(jié)，其具體內(nèi)容如下。

 (1)制定質(zhì)量管理的標準。質(zhì)量標準是判斷和評價質(zhì)量管理好壞和進行質(zhì)量管理控制的依據(jù).由于在酒店中存在大量重復(fù)性的勞動，而對這些勞動進行標準化的設(shè)計可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。因此，酒店對于這些服務(wù)活動需要制定標準化的程序和規(guī)范設(shè)計。標準化的服務(wù)不僅可以降低酒店的運行成本，還能使消費者的權(quán)益受到保護。目前酒店通常采用的是ISO9000質(zhì)量標準。

(2)貫徹“預(yù)防為主”的思想。預(yù)防為主是酒店事前質(zhì)量管理控制的重要措施，它要求酒店盡可能地把質(zhì)量問題、質(zhì)量偏差消滅在萌芽狀態(tài)。其控制的重點是每次接待服務(wù)前的準備工作，包括設(shè)施準備、物品供應(yīng)和配備、環(huán)境清潔準備和對安全事故的防范等。

2.服務(wù)過程中的質(zhì)量管理控制。服務(wù)過程控制是針對酒店接待客人服務(wù)過程中的實際操作、質(zhì)量水平、存在間題所進行的控制。它是保證質(zhì)量管理標準得以貫徹落實的關(guān)健，其涉及的內(nèi)容包括三個方面。

（1）層次控制。通常酒店的質(zhì)量管理分為三個層次:一是酒店管理層中的最高層—總經(jīng)理層的質(zhì)量控制，其重點是控制質(zhì)量管理的方針政策、管理制度，全面掌握管理動態(tài)，并針對一些主要問題提出改進措施.二是酒店管理層中的中堅力量，即各部門的質(zhì)量控制，其任務(wù)是貫徹最高層的決策方針，并且結(jié)合該部門的實際情況，采取相應(yīng)的質(zhì)量管理措施。三是酒店最基層的主管、領(lǐng)班的質(zhì)量控制，其重點是督促一線員工落實質(zhì)量管理的規(guī)章制度，從而解決實際操作中的問題酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”.

 (2)現(xiàn)場控制.在服務(wù)工作的現(xiàn)場解決服務(wù)質(zhì)量問題。

 (3)對信息的反饋.對服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)、存在問題等質(zhì)量信息進行反饋，從而增強各個部門之間的合作，保證及時地處理服務(wù)過程中的質(zhì)量問題。

3.事后質(zhì)量管理控制。事后控制是對接待服務(wù)后的質(zhì)量問題采取控制措施.主要包括處理遺留問題，如設(shè)施維修、質(zhì)量事故、客人投訴的質(zhì)量問題;處理質(zhì)量信息問題，主要包括原始記錄的收集、匯總、質(zhì)量調(diào)查統(tǒng)計和質(zhì)量檢查統(tǒng)計;提出改進措施，主要是對質(zhì)量控制的過程進行總結(jié)，提出改進措施。

 (二)質(zhì)量管理方法

在日常的酒店管理工作中，我們常用下面兩種方法來進行質(zhì)量管理控制。

1.      管理法

把質(zhì)量管理活動按照計劃(Plan)、實施檢查Check)和處理(Act)四個階段來開展。;計劃—實—處理四個階段組成一個循環(huán)，稱為PDCA管理法.

 (1)PDCA循環(huán)的步驟.PDCA循環(huán)是科學(xué)的質(zhì)量管理工作程序.運用PDCA循環(huán)來解決酒店的質(zhì)量問題，可分8個步驟進行，如圖4所示。

①計劃階段 酒店餐飲管理培訓(xùn)“慧澤偉業(yè)播客”

步驟1，對酒店服務(wù)質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量問題.運用分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量影響最大的主要問題。

步驟2，運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

步驟3，從分析出的所有原因中找出關(guān)鍵的原因。

步驟4，提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決該問題要達到的目標和計劃，再提出解決該問題的具體措施、方法及責(zé)任者.

步驟5，實施階段按已確定的目標、計劃和措施執(zhí)行.

步驟6,檢查階段運用分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與步驟1中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟4中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果。同時，要檢查在完成步驟5的過程中是否還存在其他問題.

④處理階段 

步驟7，對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中的重復(fù)出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務(wù)操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范.對已完成步驟5,但未取得成效的質(zhì)量問題也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再出現(xiàn)的意見。

步驟8，提出步驟1中發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)人下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一個循環(huán)的步驟銜接起來。

(2)應(yīng)用PDCA管理法應(yīng)注意的問題 酒店餐飲管理培訓(xùn)：“慧澤偉業(yè)播客”

 ①PDCA管理法必須按順序進行，四個階段的、八個步驟既不能缺多，也不能順倒.它就像車輪一樣，一邊循環(huán)，一邊前進:這個車輪必須依靠酒店組織的力量和全體員工的努力來推動，才能順利地前進。

②PDCA管理法必須在酒店各個部門、各個層次同時進行，方能有效.酒店是一個大的PDCA環(huán)，各個部門又有各自的PDCA環(huán)，各班組直至個人都應(yīng)有PDCA環(huán)。只有這些大環(huán)套小環(huán)，并且每個環(huán)都按順序轉(zhuǎn)動前進、互相促進，才能產(chǎn)生作用，如圖5所示。

③PDCA循環(huán)不是簡單的原地循環(huán)，而每循環(huán)一次都要有新的更高的目標。每循環(huán)一次必須既向前推進了一步，又向上升高了一層，如圖6所示。這意味著每經(jīng)過一次循環(huán)，酒店的質(zhì)量水平就有了新的提高。

2.無缺點管理法

 (1)無缺點管理法的含義。無缺點管理法并非絕對的無缺點，而是要將缺點和差錯減少到最低限度，其含義包括以下三個要點。

①以“無缺點”為管理目標。酒店如果存在產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上的缺陷，需要事后解決時，成本會非常大，且處理時易對顧客造成傷害。因此在提倡為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，首應(yīng)加強事先防范，努力做到毫無差錯地把服務(wù)傳遞給顧客，更要通過提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，減少事后的危機處理，最佳的結(jié)果是“零缺陷”與“免事后處理”。

②每位員工都是主角。為了將缺點和差錯降到最低點，必須使每個員工都認識到自己工作的意義，產(chǎn)生極大的熱情、主動性和責(zé)任感，認識到自己工作的好壞是酒店全局工作的一部分，責(zé)任重大。它并不是不需要監(jiān)督和控制，而是要每個員工都全身心地把自己的本職工作做好。所以，無缺點管理法實質(zhì)上是一種科學(xué)的管理方法，是以預(yù)防為主、防患于未然的管理方法。

③充分運用激勵因素，挖掘人的內(nèi)在潛力。無缺點管理法充分運用激勵因素，強調(diào)每個員工做好本職工作的意義，以激發(fā)他們的熱情、勇氣、創(chuàng)造力和責(zé)任感，挖掘人的內(nèi)在潛力。

 (2)無缺點管理法的特點。無缺點管理法以人為中心，以調(diào)動全體員工的積極性和做好工作的潛在意識為目的。

它有以下三個特點。

①全員性。無缺點管理法不是酒店的某一部門、某些環(huán)節(jié)或個人的工作毫無任何缺點或差錯，而是要使企業(yè)管理的全體人員及其每一項工作都將缺點和錯誤降到最低點。

②超前性.無缺點管理法要把缺點和錯誤減少到最低限度，就必須把工作做好，杜絕可能發(fā)生的缺點，具有超前性·這種超前性是以每個員工在做每項工作時的主動性、責(zé)任感和工作熱情及踏實認真地工作為前提的一旦發(fā)現(xiàn)差錯，自己就主動改進。

③一次性·無缺點管理法既然要預(yù)防和杜絕缺點，錯誤的發(fā)生，當(dāng)然就要求全體員工一次就把工作做好.如果每做一項工作，第一次就做好，不再返工或重做，不僅可以降低成本，提高工作效率，還同樣可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。所以，第一次就把工作完全做好，是無缺點管理法的實質(zhì)所在。

(3)無缺點管理法的工作程序.無缺點管理法的工作程序一般包括4個步驟.

① 定無缺點管理方針.無缺點管理方針是指導(dǎo)酒店開展無缺點管理的方向和指針，它以確定開展這一活動的指導(dǎo)思想為主.在擬定這一方針時，一般要注意四個問題:一是明確無缺點管理的目的和意義，二是轉(zhuǎn)變觀念，動員員工參加;三是重視單項作業(yè)評價;四是建立表揚、獎勵制度。

②制定無缺點管理計劃.無缺點管理法總是針對企業(yè)某些問題、某些具體工作任務(wù)來開展的。因此，制定酒店無缺點管理計劃的基本方法有以下幾個:一是明確運用無缺點管理法需要解決的問題是質(zhì)量問題、設(shè)備問題、計劃管理還是產(chǎn)品銷售管理問題等，二是明確無缺點管理法所涉及的部門或單位;三是針對無缺點管理法要解決的問題，分析經(jīng)常發(fā)生缺點和錯誤的原因;四是確認工驟。

② 展開無缺點小組活動。酒店開展開無缺點小組活動一是擬定小組內(nèi)每個人的各個項目

標，使缺點、錯誤的目標值為零，二是激發(fā)小組內(nèi)每個員工的工作熱情和做好本職工作的動機，明確自己工作的重要意義及出現(xiàn)問題對全局工作的影響;三是使每個小組成員在自己的本職工作中成為主角，一開始就將每天的每項工作做好，不發(fā)生差錯;四是小組內(nèi)每個成員根據(jù)存在的問題提出克服缺點的合理化建議，組長和上級主管及時分析采納，將可能發(fā)生的錯誤消滅在萌芽狀態(tài);五是組長隨時關(guān)心和檢查小組成員的工作進展，運用激勵因素及時表揚和鼓勵，使員工產(chǎn)生榮譽感和責(zé)任感，做好每項工作;六是定期考核無缺點小組活動效果，每月評比一次，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對達到無缺點管理目標值的成員進行表揚和獎勵，并逐級上報，樹立部門、企業(yè)無缺點管理中的先進典型，由此推動酒店無缺點管理的深人發(fā)展。

③ 行無缺點管理法效果考核·無缺點管理法效果考核，一般是將采用這一方法前后的結(jié)果

進行對比。其評價標準主要包括六個方面:一是單項所發(fā)生的缺點、錯誤的目標值是否為零或趨向于零，二是無缺點小組活動的開展是否始終堅持，開展過程是否正常，有無停止、間歇現(xiàn)象發(fā)生，三是員工的工作動機、工作熱情和責(zé)任心是否提高，積極性和創(chuàng)造性是否加強，對本職工作重要意義的認識是否提高，四是企業(yè)、部門、班組的凝聚力是否增強，員工力和士氣是否提高，五是企業(yè)經(jīng)濟效益是否提高，如開展無缺點管理活動后，企業(yè)、部門的成本費用節(jié)約多少.無缺點管理活動的獎勵費用和節(jié)約的成本支出的比例如何。六是企業(yè)、部門和班組服務(wù)質(zhì)量是否提高，顧客投訴意見是否趨于零，顧客對服務(wù)質(zhì)量的程度是否趨于100%。