訓(xùn)練與授課 “訓(xùn)練很貴，不訓(xùn)練更貴” 訓(xùn)練內(nèi)容分：職前訓(xùn)練、在職訓(xùn)練、外訓(xùn)； 一、職前訓(xùn)練的課程內(nèi)容； 1、工作心態(tài)：對(duì)于一位剛剛加入的新人，必須在受訓(xùn)的第一天協(xié)助他建立正確的工作心態(tài)，才能收到良好的訓(xùn)練結(jié)果。 2、指銷(xiāo)售該產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，包括產(chǎn)品的功能、成分、優(yōu)缺點(diǎn)、同業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力、公司的相關(guān)規(guī)定等。 3、行銷(xiāo)技巧：包括行銷(xiāo)概念、行銷(xiāo)技巧、行銷(xiāo)話術(shù)、角色扮演等； 4、各項(xiàng)規(guī)定：包括獎(jiǎng)勵(lì)制定、管理辦法、行政規(guī)定等。 二、在職訓(xùn)練內(nèi)容 進(jìn)階的專業(yè)知識(shí)、進(jìn)階的行銷(xiāo)技巧、新產(chǎn)品話術(shù)、激勵(lì)課程四種。 三、外訓(xùn)課程內(nèi)容 銷(xiāo)售產(chǎn)品所衍生的相關(guān)知識(shí)、激勵(lì)、時(shí)間管理、心靈成長(zhǎng)、紓解壓力、行銷(xiāo)技巧等。 訓(xùn)練重點(diǎn) 訓(xùn)練方式 訓(xùn)練重點(diǎn)及訓(xùn)練舉行方式 工作心態(tài)、激勵(lì) PRP、激勵(lì)會(huì)議 專業(yè)知識(shí)、時(shí)間管理、行銷(xiāo)技巧 組長(zhǎng)監(jiān)聽(tīng)回饋、課堂方式、學(xué)長(zhǎng)制、成功經(jīng)驗(yàn)分享、聽(tīng)錄音帶 心靈成長(zhǎng)、紓解壓力 課堂加活動(dòng)、簡(jiǎn)報(bào) 授課技巧： 授課過(guò)程中，表達(dá)方式產(chǎn)生的影響力是表達(dá)內(nèi)容的4.3倍，因此，身為講師的你，應(yīng)該思索如何在課堂上表現(xiàn)自己？如何讓學(xué)員充分吸收？研究發(fā)現(xiàn)學(xué)員對(duì)“內(nèi)容輕松、講師幽默”的課程評(píng)價(jià)較高。 講師角度而言，除了充分理解、充分準(zhǔn)備上課內(nèi)容外，還必須加入一些輕松趣味的成分，讓學(xué)員可以在輕松愉快的環(huán)境中學(xué)習(xí)，獲得最好的學(xué)習(xí)效果。 一、授課的前置作業(yè) 1、準(zhǔn)備教材：講師必須事先準(zhǔn)備教材的內(nèi)容。 2、準(zhǔn)備輔助工具： （1）圖表—可以將課程內(nèi)容做更清楚的解釋。例如保險(xiǎn)來(lái)在講述產(chǎn)品特色、保費(fèi)、條款時(shí)，都可以拿現(xiàn)有的圖表或條款作為輔助說(shuō)明的工具。 （2）相關(guān)剪報(bào)或文章—可以作為支持你論點(diǎn)的有利證據(jù)。 （3）白報(bào)紙或海報(bào)—可以在上課中與學(xué)員一同互動(dòng)填寫(xiě)。 3、準(zhǔn)備教師手冊(cè)：自己準(zhǔn)備上課的教授原則，依照進(jìn)行順序列出三欄： （1）左邊列出進(jìn)行的段落及需要的時(shí)間； （2）中間寫(xiě)出要講的內(nèi)容； （3）右邊加上該段落所需使用的工具或報(bào)表； 4、事先預(yù)習(xí)、演練：在課程進(jìn)行之前必須要事先預(yù)習(xí)甚至演練，并以學(xué)員的角度檢視自己：假設(shè)自己是學(xué)員，聽(tīng)到這樣的課程自己是否可以清楚了解？如此可以幫助講師了解課程進(jìn)行是否妥當(dāng)。 5、時(shí)間：講師必須要有時(shí)間觀念。準(zhǔn)時(shí)上課、準(zhǔn)時(shí)下課是講師最基本的行為準(zhǔn)則，也才能樹(shù)立講師的威嚴(yán)，并獲得學(xué)員的尊重。另一方面，講師必須預(yù)估每一段課程所需進(jìn)行的時(shí)間，并且在預(yù)定時(shí)間內(nèi)將預(yù)定課程進(jìn)度講授完畢。 二、授課的程序 1、自我介紹：自己發(fā)展一套自我介紹的方法，在課程開(kāi)始前，花大約三分鐘的時(shí)間進(jìn)行。建議以輕松幽默的方式進(jìn)行自我介紹，以便在課程一開(kāi)始就營(yíng)造出輕松的氣氛。 2、學(xué)員自我介紹：如果學(xué)員之間是初次見(jiàn)面，則必須在第一堂課讓學(xué)員自我介紹，讓大家彼此認(rèn)識(shí)、熟悉，以消除拘束感，進(jìn)而營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。 3、介紹課程大綱及學(xué)習(xí)目的：在課程進(jìn)行之前，你必須先介紹課程大綱及進(jìn)行的時(shí)間，并且以幾句話說(shuō)明每一大綱的重點(diǎn)或?qū)W習(xí)的目的。如此一來(lái)，學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容就會(huì)有初步的認(rèn)識(shí)，有助于接下來(lái)的學(xué)習(xí)。 4、程序建議：在每一段落進(jìn)行之后，必須要確認(rèn)學(xué)員是否都已經(jīng)了解以上的課程。有時(shí)候講師必須主動(dòng)抽問(wèn)學(xué)員是否有不清楚的地方，才能即時(shí)調(diào)整授課的速度與深度。在確定學(xué)員都了解了以后，再繼續(xù)進(jìn)行一段的課程。 5、重點(diǎn)整理或復(fù)習(xí)：在每一段落之后，講師應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)整理及復(fù)習(xí)，但不宜過(guò)度冗長(zhǎng)，而在進(jìn)行這個(gè)程序當(dāng)中最好請(qǐng)學(xué)員回答，以增加互動(dòng)并提高學(xué)習(xí)效果。 6、詢問(wèn)學(xué)員學(xué)習(xí)心得：在每一堂課或最后一堂課的末了，都可以讓學(xué)員發(fā)表學(xué)習(xí)心得，以確認(rèn)課程是否符合學(xué)習(xí)的需求。 7、講師總結(jié)：同樣，在每一堂課或最后一堂課的末了，講師還要做一個(gè)總結(jié)，如果你進(jìn)行的是單一的課程，那么應(yīng)該再次說(shuō)明這堂課的學(xué)習(xí)目的；如果你進(jìn)行的是系列課程，則必須幫學(xué)員將所有的課程做一個(gè)串連與回顧。這個(gè)程序?qū)τ谝恍W(xué)習(xí)比較慢的學(xué)員很重要，有時(shí)候?qū)W員會(huì)因?yàn)檫@個(gè)整理而悄然大悟。 三、授課的技巧 1、展現(xiàn)自信：如何判斷講師是否缺乏自信？從表情及聲音可以發(fā)現(xiàn)。例如，上課時(shí)不停地停頓、抓頭發(fā)或不時(shí)地?cái)[動(dòng)身體，就是缺乏自信或是緊張的表現(xiàn)。以下提供五個(gè)克服緊張的方法： （1）上臺(tái)前閉著眼睛深呼吸一分鐘。 （2）將臺(tái)下聽(tīng)眾想像成某幾位家人的模樣，降低緊張因素。 （3）應(yīng)用肢體語(yǔ)言改善或掩飾緊張，例如將自己的雙手放在固定位置、插口袋或拿著麥克風(fēng)等；避免左右晃動(dòng)或老是走來(lái)走去。 （4）多使用肯定句傳達(dá)課程內(nèi)容； （5）碰到重點(diǎn)時(shí)，加重語(yǔ)氣表達(dá)（但請(qǐng)不要太夸張） 2、微笑：微笑是最好的肢體語(yǔ)言，沒(méi)有人會(huì)抗拒，或有任何負(fù)面的反應(yīng)。在上課中常保持微笑還可以讓學(xué)員感染到正面的情緒，帶動(dòng)學(xué)員以較好的情緒投入課程之中，增加課程的學(xué)習(xí)氣氛，可以說(shuō)是一舉兩得。 3、抑揚(yáng)頓挫加感情：為了增加課程的吸引力，聲調(diào)必須要有高低起伏，并配合課程內(nèi)容地進(jìn)行，不時(shí)加入感情傳達(dá)內(nèi)容。這一點(diǎn)但在電話行銷(xiāo)技巧中很重要，對(duì)于講師也是相當(dāng)重要的！因?yàn)榇藭r(shí)講師的角色，也是要將其訓(xùn)練課程“推銷(xiāo)”給客戶（電話行銷(xiāo)員） 4、肢體語(yǔ)言的應(yīng)用：講師必須不時(shí)以目光環(huán)顧每一位學(xué)員，讓學(xué)員感受到你的關(guān)注，學(xué)員也會(huì)提高注意力。在比手勢(shì)時(shí)，多以代表“請(qǐng)”（手掌）的手勢(shì)代替“手指”，學(xué)員會(huì)有較受尊重的感覺(jué)。偶爾加大肢體動(dòng)作，例如雙手大張，彎腰與某位學(xué)員對(duì)話，或在教室之間適度的走動(dòng)，借以吸引學(xué)員的注意； 5、舉例說(shuō)明：以實(shí)際的例子說(shuō)明，可以幫助學(xué)員了解你在講授的內(nèi)容。 6、說(shuō)故事：故事應(yīng)有完整的情節(jié)或經(jīng)歷，可以支持你的某一個(gè)觀點(diǎn)，讓學(xué)員可以更懂得運(yùn)用你的課程。 7、加入幽默，為課程加分：可以在舉例說(shuō)明之間加入一些幽默的成分，讓課堂氣氛較為輕松，也能讓學(xué)員有較深的印象； 8、技巧性地抽問(wèn)學(xué)員：這樣做不但可以讓學(xué)習(xí)多一些互動(dòng)，氣氛更好一些，更可以在開(kāi)形中讓學(xué)員增加注意力。但有一點(diǎn)一定要注意——避免有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)答案的問(wèn)題，因?yàn)檫@并不是學(xué)校的課程，重點(diǎn)在于讓學(xué)員以自己的方式吸收，而不是要打擊學(xué)員的士氣。 9、競(jìng)賽：在課程進(jìn)行當(dāng)中增加一點(diǎn)學(xué)員間的競(jìng)賽，例如以撲克牌為工具，如果有人回答問(wèn)題就可以獲得一張牌，最后累積計(jì)算分?jǐn)?shù)，優(yōu)勝的個(gè)人或小組可以獲得一些小禮物，借此鼓勵(lì)大家踴躍回答問(wèn)題。講師適時(shí)地丟出問(wèn)題讓學(xué)員回答，不但可以炒熱氣氛，也可以確認(rèn)學(xué)員是否在每一個(gè)部分都已經(jīng)了解了。 10、板書(shū)技巧：所謂“板書(shū)”是指為了輔助說(shuō)明、增加對(duì)學(xué)員的吸收力，在白板上或海報(bào)架上寫(xiě)字或畫(huà)圖，必須注意以下幾點(diǎn)： （1）寫(xiě)字時(shí)不要擋住字的內(nèi)容，避免一次寫(xiě)太多字； （2）一邊寫(xiě)字一邊授課，以免氣氛沉默，或讓學(xué)員的思緒中斷或分散注意力； （3）板書(shū)不要地宇潦草或凌亂，固定地由左至右或由右到左，由上而下書(shū)寫(xiě)，事先在腦海中將白板區(qū)隔成幾塊區(qū)域分配應(yīng)用。 （4）如果需要板書(shū)的內(nèi)容非常多，可以先將部分重點(diǎn)或大綱分配位置寫(xiě)在黑板上，作為提示，也可以與學(xué)員一同填寫(xiě)空格； （5）用不同顏色的筆來(lái)強(qiáng)調(diào)不同的重點(diǎn)或概念； （6）多多應(yīng)用圖片、圖表輔助講授，可以提升不少學(xué)習(xí)效果； （7）如果你的重點(diǎn)是寫(xiě)在白板紙上，那么強(qiáng)烈建議你，在下課時(shí)將這些白報(bào)紙貼在教室四周的墻壁上，這將有助于學(xué)員不時(shí)復(fù)習(xí)與記憶。 四、授課注意事項(xiàng) 1、注重儀態(tài)：寧可漏掉內(nèi)容也不要表現(xiàn)出“忘記內(nèi)容”的表情，列忌諱“吐舌頭” 2、答題態(tài)度：答不出學(xué)員的問(wèn)題時(shí)，承諾課后再給答案，切勿在課程中硬拗或辯解，這將會(huì)嚴(yán)重減損你作為講師的專業(yè)形象。 3、贊美學(xué)員：對(duì)學(xué)員的反應(yīng)或回答經(jīng)常給予肯定或贊美，將可以提高學(xué)員的信心與學(xué)習(xí)興趣，但必須要以不同的方式表達(dá)你的肯定與贊美，才不至于流于形式； 4、錄音或錄影：在上課初期，如果不確定自己的表現(xiàn)，可以將上課內(nèi)容錄下來(lái)，事后自己檢視錄影內(nèi)容，可以協(xié)助講師改善自己的缺點(diǎn)，避免一些小動(dòng)作。 5、注意服裝儀容：在服裝上以深色套裝、西裝為主；切忌披頭散發(fā)以免給人不專業(yè)的形象；身上不要攜帶太多配件，例如大哥大、鑰匙等，最后在上場(chǎng)前應(yīng)該照照鏡子，避免身上或臉上有什么小東西，會(huì)帶給學(xué)員不整潔的形象；同時(shí)請(qǐng)注意拉鏈與扣子，以避免失禮； 6、心中預(yù)演：課前在內(nèi)心默想，將全程走過(guò)一遍； 課程的好壞，最重要的仍在于講師對(duì)課程內(nèi)容的理解程度與表達(dá)能力，因此講師必須要時(shí)時(shí)充實(shí)課程內(nèi)容及教學(xué)形式； 電話行銷(xiāo)員通關(guān)測(cè)驗(yàn)評(píng)估表 評(píng)估項(xiàng)目 第一次通關(guān)測(cè)驗(yàn) 日期— 第二次通關(guān)測(cè)驗(yàn) 日期— 開(kāi)場(chǎng)白技巧 微笑、熱誠(chéng)、感性訴求、理性訴求、簡(jiǎn)單明了、應(yīng)用熱銷(xiāo)氣氛等技巧 □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： 介紹產(chǎn)品的技巧 理性訴求、產(chǎn)品介紹清晰有條理、應(yīng)用數(shù)字化、對(duì)比化、比擬描繪等 □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： 處理反對(duì)問(wèn)題的技巧 接受或認(rèn)同客戶問(wèn)題、理性與感性訴求、應(yīng)用化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)、以退為進(jìn)等技巧 □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： 激發(fā)準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望 感性、理性并重、應(yīng)用第三者影響力、人性弱點(diǎn)、買(mǎi)賣(mài)及借貸、目標(biāo)回除法等技巧 □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： 促成的技巧 是否有足夠的勇氣、應(yīng)用制造不安、推銷(xiāo)今天買(mǎi)、假設(shè)同意、引導(dǎo)準(zhǔn)客戶等技巧 □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： □20極佳□15佳□10普通□5較差□0差 說(shuō)明： 分?jǐn)?shù) —□通過(guò)（60分以上） —□不通過(guò) —□通過(guò)（60分以上） —□不通過(guò) 必須加強(qiáng)的技巧 □開(kāi)場(chǎng)的技巧□介紹產(chǎn)品的技巧 □處理反對(duì)問(wèn)題技巧□激發(fā)欲望技巧□促成的技巧 □開(kāi)場(chǎng)的技巧□介紹產(chǎn)品的技巧 □處理反對(duì)問(wèn)題技巧□激發(fā)欲望技巧□促成的技巧 評(píng)審員簽名