說(shuō)說(shuō)上周末去某旅游地游玩時(shí)見到的一幕,或許可以給做客服和營(yíng)銷的朋友一個(gè)啟示。事情的經(jīng)過(guò)是這樣的。
好久沒有出去玩,感覺到骨頭都是酥的,好的身體和精神才是成功的保證,所以筆者廣州道衍商務(wù)咨詢有限公司創(chuàng)始人趙亮亮在周末便決定隨同朋友一起出去玩。一轉(zhuǎn)眼已到中午吃飯時(shí)間,和朋友就近找了一家普通的飯店,準(zhǔn)備先吃飽肚子再說(shuō)。飯店的規(guī)模不算太大,但生意卻并不差。才11:30多分,店內(nèi)的空桌已是少之甚少。我們找了靠墻的一個(gè)飯桌坐下,開始點(diǎn)餐。這時(shí)“意外發(fā)生了”。
正在點(diǎn)餐之間,飯店進(jìn)來(lái)一位胖胖的女人。戴著金色的項(xiàng)鏈,左手還有2個(gè)碩大的黃金戒指,一副暴富者的姿態(tài)。進(jìn)門后大大咧咧的招呼服務(wù)員開桌,因?yàn)槿颂?,所以便在我們旁邊的桌子上坐下。這女人點(diǎn)了兩道菜,然后便跟服務(wù)員說(shuō)可以了。服務(wù)員的年齡并不大,一般點(diǎn)餐完畢后,服務(wù)員都會(huì)問(wèn)客戶“還需要點(diǎn)其他什么嗎”或者類似的話。但這個(gè)服務(wù)員卻來(lái)了一句“這些夠您吃嗎?”一句話把那胖女人驚起,大拍桌子喊道“你什么意思”?女服務(wù)員趕忙道歉。但胖女人擾擾不休。胖女人越說(shuō)越來(lái)氣,抬手就打了服務(wù)員一巴掌。服務(wù)員頓時(shí)鼻子就出了血。店老板趕忙出來(lái)道歉,并答應(yīng)送胖女人一個(gè)湯作為補(bǔ)償,還當(dāng)著她的面批評(píng)了服務(wù)員。此事才終于罷休。
服務(wù)員一臉的委屈和淚水,我當(dāng)時(shí)真的非常生氣,剛要起身去討個(gè)說(shuō)法,被身旁的朋友拉住,小聲說(shuō):"聽口音是本地人,出門在外,多事不如少事"。強(qiáng)壓怒火,吃了一頓很不舒服的中餐。
首先對(duì)這樣顧客的行為我表示鄙視,有錢并不代表?yè)碛幸磺?。我甚至在想假如我是店里的老板,?huì)不會(huì)去報(bào)警或者讓胖女人給我的服務(wù)員道歉。因?yàn)榧词乖儆惺裁床皇?,打人總是不?duì)的。更何況也是女服務(wù)員無(wú)意之失,他只是因?yàn)榭陬^的失誤而已。卻被胖女人誤認(rèn)為服務(wù)員在故意嘲笑她吃的多,吃的胖。真是豈有此理!
但回過(guò)頭想想,作為服務(wù)行業(yè)的一員也真的應(yīng)該仔細(xì)考慮考慮自己的表達(dá)口語(yǔ)。想起以前去買衣服時(shí)遇到的情況:顧客要試一件掛在墻上的衣服,店主看了看顧客對(duì)他說(shuō):“你太胖了,這件衣服沒大碼”。結(jié)果顧客一臉不快,掉頭就走。其實(shí)說(shuō)來(lái)心直口快或者無(wú)意之失對(duì)客戶造成的影響也是非常大的。因?yàn)橛行┛蛻粢驗(yàn)橄忍旎蚝筇斓挠绊?,在身體上的某些缺陷是最不喜歡別人說(shuō)的,而一旦有人捅了他的“私密”,他們便惱羞成怒。
雖然胖女人的做法實(shí)在是大大不該,但希望其他做服務(wù)的朋友和學(xué)生,記得對(duì)不同的客戶說(shuō)不同的話,并注意自己的語(yǔ)言表達(dá),注意客戶的表情和喜好,這樣才能獲取客戶的理解和信任。
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