說說上周末去某旅游地游玩時(shí)見到的一幕，或許可以給做客服和營銷的朋友一個(gè)啟示。事情的經(jīng)過是這樣的。

好久沒有出去玩，感覺到骨頭都是酥的，好的身體和精神才是成功的保證，所以筆者廣州道衍商務(wù)咨詢有限公司創(chuàng)始人趙亮亮在周末便決定隨同朋友一起出去玩。一轉(zhuǎn)眼已到中午吃飯時(shí)間，和朋友就近找了一家普通的飯店，準(zhǔn)備先吃飽肚子再說。飯店的規(guī)模不算太大，但生意卻并不差。才11：30多分，店內(nèi)的空桌已是少之甚少。我們找了靠墻的一個(gè)飯桌坐下，開始點(diǎn)餐。這時(shí)“意外發(fā)生了”。

正在點(diǎn)餐之間，飯店進(jìn)來一位胖胖的女人。戴著金色的項(xiàng)鏈，左手還有2個(gè)碩大的黃金戒指，一副暴富者的姿態(tài)。進(jìn)門后大大咧咧的招呼服務(wù)員開桌，因?yàn)槿颂?，所以便在我們旁邊的桌子上坐下。這女人點(diǎn)了兩道菜，然后便跟服務(wù)員說可以了。服務(wù)員的年齡并不大，一般點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)員都會(huì)問客戶“還需要點(diǎn)其他什么嗎”或者類似的話。但這個(gè)服務(wù)員卻來了一句“這些夠您吃嗎？”一句話把那胖女人驚起，大拍桌子喊道“你什么意思”？女服務(wù)員趕忙道歉。但胖女人擾擾不休。胖女人越說越來氣，抬手就打了服務(wù)員一巴掌。服務(wù)員頓時(shí)鼻子就出了血。店老板趕忙出來道歉，并答應(yīng)送胖女人一個(gè)湯作為補(bǔ)償，還當(dāng)著她的面批評(píng)了服務(wù)員。此事才終于罷休。

服務(wù)員一臉的委屈和淚水，我當(dāng)時(shí)真的非常生氣，剛要起身去討個(gè)說法，被身旁的朋友拉住，小聲說:"聽口音是本地人，出門在外，多事不如少事"。強(qiáng)壓怒火，吃了一頓很不舒服的中餐。

首先對(duì)這樣顧客的行為我表示鄙視，有錢并不代表擁有一切。我甚至在想假如我是店里的老板，會(huì)不會(huì)去報(bào)警或者讓胖女人給我的服務(wù)員道歉。因?yàn)榧词乖儆惺裁床皇?，打人總是不?duì)的。更何況也是女服務(wù)員無意之失，他只是因?yàn)榭陬^的失誤而已。卻被胖女人誤認(rèn)為服務(wù)員在故意嘲笑她吃的多，吃的胖。真是豈有此理！

但回過頭想想，作為服務(wù)行業(yè)的一員也真的應(yīng)該仔細(xì)考慮考慮自己的表達(dá)口語。想起以前去買衣服時(shí)遇到的情況：顧客要試一件掛在墻上的衣服，店主看了看顧客對(duì)他說：“你太胖了，這件衣服沒大碼”。結(jié)果顧客一臉不快，掉頭就走。其實(shí)說來心直口快或者無意之失對(duì)客戶造成的影響也是非常大的。因?yàn)橛行┛蛻粢驗(yàn)橄忍旎蚝筇斓挠绊?，在身體上的某些缺陷是最不喜歡別人說的，而一旦有人捅了他的“私密”，他們便惱羞成怒。

雖然胖女人的做法實(shí)在是大大不該，但希望其他做服務(wù)的朋友和學(xué)生，記得對(duì)不同的客戶說不同的話，并注意自己的語言表達(dá)，注意客戶的表情和喜好，這樣才能獲取客戶的理解和信任。

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