趙老師，我是一個(gè)剛涉入營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員，今天有幸看到這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)QQ二群90702248所以加了進(jìn)來(lái)，我遇到了一件很難處理的事情，在這里拿出來(lái)請(qǐng)趙老師和大家多多指教！
上個(gè)月2號(hào)，一個(gè)客戶打來(lái)電話說(shuō)要我們的產(chǎn)品--勾花網(wǎng)，因?yàn)槲覄傋鰻I(yíng)銷(xiāo)不久，我非常熱情的和他講話，最后訂好了規(guī)格，材質(zhì)一系列的問(wèn)題，付款方式也談好了，預(yù)付30%，余款發(fā)貨前付清，他問(wèn)什么時(shí)候能做好，我先前已經(jīng)和他講好收到預(yù)付款后兩天就能出貨。9000多的貨款，付30%，談的很輕松，合同也簽好了。3號(hào)下午他打來(lái)款，那時(shí)候已經(jīng)是4點(diǎn)多了吧，我們趕緊聯(lián)系原材料，這樣一直到6點(diǎn)多才搞好，明天按正常計(jì)劃生產(chǎn)。這時(shí)我們工廠接到另一個(gè)訂單，比較著急，經(jīng)理商量著就說(shuō)把這批貨連夜趕出來(lái)，這樣的話5號(hào)早上就出貨了。我前一天下午給他打電話說(shuō)，明天早上就生產(chǎn)完了，可以發(fā)貨了，讓他準(zhǔn)備好余款，這樣不耽誤發(fā)貨，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，到時(shí)候打電話給他就行了。然后等到第二天早上，貨順理成章的完成了，我通知他付余款后就可以發(fā)貨了，可是他說(shuō)不著急，等等再發(fā)，我想那在他吧，反正我們是收到余款后再發(fā)貨，這樣就這么撂著。第二天他打來(lái)電話到辦公室，我不在，說(shuō)要一批護(hù)欄網(wǎng)。我回來(lái)后給他打過(guò)去，然后和他談，談完后我說(shuō)讓他打預(yù)付款，他說(shuō)已經(jīng)付過(guò)了，我問(wèn)了問(wèn)經(jīng)理有沒(méi)付過(guò)來(lái)款項(xiàng)，經(jīng)理查了查說(shuō)沒(méi)有，然后我又給他打電話說(shuō)沒(méi)有收到，他說(shuō)前天不是付了2800元了嗎？（他指得是勾花網(wǎng)的預(yù)付款），然后我說(shuō)那是勾花網(wǎng)的預(yù)付款，您如果再要護(hù)欄網(wǎng)，您還得付我們護(hù)欄網(wǎng)的預(yù)付款我們才能安排生產(chǎn)。他說(shuō)，我剛才給你們經(jīng)打過(guò)電話了，你們經(jīng)理已經(jīng)同意了，我要換成護(hù)欄網(wǎng)（我才明白，他的先等等再發(fā)的意思是不要了），你們安排生產(chǎn)吧....我納悶了，經(jīng)理如果知道的話他應(yīng)該會(huì)告訴我的啊，再說(shuō)應(yīng)該不可能吧，貨都做好了，哪有說(shuō)不要就不要的?。∪缓笪揖蛦?wèn)經(jīng)理有沒(méi)有這回事，經(jīng)理說(shuō)不知道，沒(méi)接到過(guò)說(shuō)換貨的電話。后來(lái)一說(shuō)才知道，原來(lái)是我們辦公室的小王接了電話，那時(shí)候我恰好不在辦公室，客戶說(shuō)找經(jīng)理，小王可能是沒(méi)有否認(rèn)，就問(wèn)他什么事，客戶就以為是經(jīng)理呢，然后說(shuō)要換貨，小王當(dāng)時(shí)沒(méi)有反對(duì)，只是奧了一聲，后來(lái)我回來(lái)之后小王就跟我說(shuō)客戶要護(hù)欄網(wǎng)，然后就有了上文我和他談的話。
事情弄清楚之后，我們當(dāng)然不同意客戶的這種做法，因?yàn)樗墓椿ňW(wǎng)不是通貨，是根據(jù)客戶的需求來(lái)訂做的，所以沒(méi)法退，客戶也在這個(gè)問(wèn)題上跟我糾纏了很久，我本來(lái)就是新手，經(jīng)驗(yàn)也不足，所以讓經(jīng)理和他說(shuō)，說(shuō)了半天也沒(méi)商量下來(lái)，再后來(lái)那批貨一直到現(xiàn)在還沒(méi)有賣(mài)掉，當(dāng)然預(yù)付款我們沒(méi)退給他， 怪就怪合同沒(méi)有談到關(guān)于這樣的事項(xiàng)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我也不是很有經(jīng)驗(yàn)，合同是他發(fā)來(lái)的，經(jīng)理也簽了，誰(shuí)知道會(huì)有這樣的事。
到最后我是想問(wèn)，對(duì)于這個(gè)客戶，我還有必要和他聯(lián)系嗎？從那以后我沒(méi)和他說(shuō)過(guò)話，看見(jiàn)他在線，我也沒(méi)說(shuō)過(guò)話，我不知道該怎么說(shuō)，他也沒(méi)有和我說(shuō)過(guò)預(yù)付款的事！
你好，這個(gè)問(wèn)題相信大家在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到。在我們E8FAX營(yíng)銷(xiāo)群中也經(jīng)常有朋友提問(wèn)，比如很多客戶只是詢價(jià)，不下單，或者確定下單后卻不打預(yù)付款，或者要樣品卻不付樣錢(qián)等等，類(lèi)似的問(wèn)題我都在群中做過(guò)解答，正好這個(gè)問(wèn)題具有代表性，所以就以博文的形式來(lái)講講我的看法。
首先我覺(jué)得你前邊的做法是非常正確的，預(yù)付30%的貨款不僅可以有效避免客戶出爾反爾，還可以把生產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，而且30%的度既可以保證公司的成本，還可以讓客戶也能接受。所以希望各位網(wǎng)商朋友們可以了解，預(yù)付款是一定要打的，千萬(wàn)不要因?yàn)橐粫r(shí)大意或僥幸心理，而把這個(gè)環(huán)節(jié)忽略。也希望大家可以把預(yù)付款的金額定在訂單總金額的30%左右，不要過(guò)高也不要太低。
雖然你收了預(yù)付款后，客戶還是違約，但是請(qǐng)不要覺(jué)得收預(yù)付款沒(méi)有必要，因?yàn)轭A(yù)付款對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是一個(gè)制約，而且即使客戶不要貨，這30%的預(yù)付款也可以把公司的損失降低到最低。況且貨還沒(méi)有發(fā)出去，所以你這單我感覺(jué)應(yīng)該是損失不大（或者沒(méi)有損失）。
現(xiàn)在來(lái)分析下原因，我感覺(jué)客戶的出爾反爾可能確實(shí)是因?yàn)樗麄兣R時(shí)不需要了這個(gè)勾花網(wǎng)的訂單，基本上可以排出是客戶故意找茬。比如客戶可能臨時(shí)遇到客戶的客戶退單或者不再需要勾花網(wǎng)，而又預(yù)付了預(yù)付款，公司的產(chǎn)品又恰恰需要護(hù)欄網(wǎng)，所以他才沒(méi)有跟你通話，而跟另外的同事講。這證明客戶也是心虛的，因?yàn)楫吘故撬麄冞`約在先。雖然你的同事答應(yīng)了客戶的要求，不過(guò)不用擔(dān)心，合同可以證明一切。這個(gè)責(zé)任應(yīng)該是客戶來(lái)承擔(dān)。
其實(shí)我有一個(gè)很小的建議，就是在你提前生產(chǎn)完客戶的訂單后，你完全沒(méi)必要打電話給客戶告訴他提前完成了。在你的問(wèn)題中，我也看出，其實(shí)客戶改變主意要另一批貨時(shí)，他也感覺(jué)很無(wú)助。因?yàn)樗恢涝撛趺崔k。而你的“提前完成”的好意，其實(shí)無(wú)形中給客戶引起下文買(mǎi)下了伏筆。因?yàn)槟阃耆梢园凑蘸贤鍪?，也就是按照之前跟客戶約定好的時(shí)間來(lái)交貨就可以了。
而對(duì)于你后來(lái)不跟客戶聊天和通話，我覺(jué)得其實(shí)沒(méi)有必要。畢竟客戶也不是故意的，他知道違約后預(yù)付款不可能要回，計(jì)劃趕不上變化，我建議你可以主動(dòng)跟客戶聯(lián)系。首先詢問(wèn)客戶原先生產(chǎn)的產(chǎn)品是不是需要，或者說(shuō)以后有沒(méi)有需要，如果客戶在短期內(nèi)還會(huì)有需求，那你可以承諾客戶在廠里先幫客戶保留這些產(chǎn)品，如果客戶沒(méi)有需求，那也要跟客戶講明。因?yàn)檫@批訂單你們損失了多少錢(qián)，讓客戶感覺(jué)到其實(shí)你也是受害者。接著再跟客戶溝通新訂單的費(fèi)用，比如可以通過(guò)在原價(jià)基礎(chǔ)上打折或降低出廠價(jià)或稍微降低預(yù)付款等方式，讓客戶感覺(jué)到你的誠(chéng)意，這也是一個(gè)好的辦法。客戶現(xiàn)在是有苦難言，而且客戶是上帝，所以你應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系他。我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我在給我們易發(fā)電子傳真（E8FAX）公司的員工培訓(xùn)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)。記得有位營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)過(guò)：1.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；2.如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條。畢竟是客戶養(yǎng)活了公司，所以不要等著客戶主動(dòng)聯(lián)系你。 最后祝你好運(yùn)，如果還是有問(wèn)題，歡迎發(fā)送到我的郵箱e8fax@163.com或者在營(yíng)銷(xiāo)群中提問(wèn)。
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