最近幾年這兩個行業(yè)經(jīng)常被推倒風(fēng)口浪尖，銀行卡被盜刷、客戶不滿銀行辦事效率、乘客沖擊飛機(jī)跑道等等，相信銀行和民航的從業(yè)人員也一定十分郁悶，但問題還是必須要解決的。

　　我認(rèn)為，作為服務(wù)行業(yè)，銀行和民航之所以會出這樣的問題關(guān)鍵不在于服務(wù)技巧的缺乏，而是服務(wù)觀念的匱乏。所謂觀念決定一切！

　　這兩個行業(yè)都是曾經(jīng)的壟斷性行業(yè)，骨子里都固化著自己是老大的觀念，所以不能真正地替客戶著想，這便是引發(fā)沖突的最根本的原因。

　　改革已經(jīng)很長時間了，提高服務(wù)質(zhì)量也說了很多年了，為什么我們的服務(wù)性企業(yè)還會犯這么低級錯誤？原因是我們沒有意識到改要改觀念，而是在改一些表面的東西，比如服務(wù)用語、服務(wù)動作等，但根本的東西不改，客戶的心是會有體會的，所以投訴和沖突不斷。

　　就拿銀行來說，我們的銀行只有行長，沒有銀行家，這有什么區(qū)別？行長是個行政職務(wù)，只懂得行政管理；而銀行家是在金融市場里誕生的，懂得銀行經(jīng)營和營銷之道。這就是為什么現(xiàn)在銀行的服務(wù)培訓(xùn)都是一線員工在參加的主要原因！行長認(rèn)為服務(wù)是一線的事情，所以一線需要學(xué)習(xí)，自己不需要。但服務(wù)是一把手工程，高層管理者不懂服務(wù)、不懂市場，任何事情都做不好。

　　從事銀行服務(wù)這些年一直在和高層探討服務(wù)的問題，期間發(fā)現(xiàn)真正愿意去改變觀念、放下架子、虛心學(xué)習(xí)的高層不多，所以我們的培訓(xùn)大多是隔靴搔癢，無法解決實(shí)際問題。

　　銀行和民航要做好服務(wù)，高層必須建立幾個觀念：

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能帶來優(yōu)秀的業(yè)績和利潤

　　2、服務(wù)是過程不是瞬間，服務(wù)的過程中更需要滿足的是客戶的心理需求

　　3、服務(wù)的流程應(yīng)該是：高層出方案、基層做執(zhí)行

　　4、服務(wù)是一個企業(yè)的“縱貫線”，所有的一切圍繞這個主線出發(fā)，才能真正做好服務(wù)

　　5、一切措施出臺目的一定是方便客戶，而不是方便自己