投訴管理 培養(yǎng)1個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來(lái)100個(gè)潛在顧客（他會(huì)把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會(huì)失去250個(gè)顧客（他會(huì)把對(duì)我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識(shí)的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100元。忠實(shí)顧客大部分是我們的會(huì)員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的：通過(guò)妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴 ①藥品功效與說(shuō)明不符 ②藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③商品包裝有污損 ④商品規(guī)格說(shuō)明與實(shí)際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ①不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ②只顧自己聊天，不理會(huì)顧客的招呼 ③為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④說(shuō)話沒禮貌，過(guò)于隨便 ⑤對(duì)于商品的相關(guān)知識(shí)不了解，無(wú)法滿足顧客的詢問(wèn) 商品標(biāo)識(shí)與內(nèi)容不符 ①甲包裝盒里面放的是乙商品 ②購(gòu)買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒 ③價(jià)格標(biāo)識(shí)與實(shí)際不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示 卻是正常的價(jià)格；價(jià)格牌上寫的是A價(jià)格，但掃描顯示的是B價(jià)格 對(duì)收銀工作的抱怨 ①少找了零錢給顧客 ②多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③收銀速度很慢 ④違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊(duì)服務(wù)等 對(duì)藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ①不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ②被小偷偷了錢包 ③通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 ◆顧客投訴處理的原則： ①顧客滿意原則——通過(guò)投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ②禮貌原則——無(wú)論什么原因，門店員工必須禮貌對(duì)待顧客，任何情況下都不能對(duì)顧客采取過(guò)激或怠慢行為。所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語(yǔ)言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③損失最小原則——在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。 ④第一時(shí)間原則——處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問(wèn)題正在處理中。 ⑤有始有終原則——如果問(wèn)題不能當(dāng)場(chǎng)處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。 ③隨時(shí)記錄原則——及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。 ⑦權(quán)限原則——所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴；如果當(dāng)事人不能處理，則逐級(jí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 1、接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ①保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說(shuō)出來(lái)，就感覺好多了）； ②在顧客訴說(shuō)時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來(lái)后，向顧客詢問(wèn)具體的細(xì)節(jié)問(wèn)題，了解問(wèn)題的所在； ③在傾聽時(shí)，表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問(wèn)題是受重視的。 2、同情顧客的遭遇 ①將心比心，站在顧客的立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為他考慮。 ——“如果我是您，我也會(huì)這么想的。” ②需要向顧客詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺 ——“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解，請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎？” ——“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您～” 3、真誠(chéng)地道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問(wèn)題） ①顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ②感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會(huì) ③對(duì)已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠(chéng)摯的歉意 4、提出解決方案 ①了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問(wèn)題的重要性，了解顧客對(duì)藥店的期望和顧客提出的解決方案 ②確定責(zé)任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 ④屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。 ⑤屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說(shuō)服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。 5、按照藥店既定的規(guī)定處理 ①換貨 ②退款 ③贈(zèng)送小禮物以表歉意 ④責(zé)任人道歉 6、顧客協(xié)商處理方案 ①擬定方案后與顧客商量 ②盡量勸服顧客接受處理方案 ③讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感 ④執(zhí)行處理結(jié)果 ⑤填寫《門店顧客投訴記錄單》 7、反省檢討 ①上交《門店顧客投訴記錄單》給店長(zhǎng)； ②涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購(gòu)部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商； ③涉及營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工； ④涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任； ⑤在7天內(nèi)通過(guò)電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時(shí)感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。