【課程背景】 隨著科技的迅猛發(fā)展，整個世界正從工業(yè)型經(jīng)濟蛻變成服務型經(jīng)濟。企業(yè)間的競爭也完成了從生產(chǎn)導向到營銷導向的轉(zhuǎn)變，進入到服務導向。這種轉(zhuǎn)變，就意味著關注重點的變化——產(chǎn)品到顧客。 在今天，人們越來越認識到，良好的服務不僅能夠提升公司的品牌形象，增加銷售額，甚至服務本身，即可創(chuàng)造價值。 而隨著競爭的日益加劇，服務的推陳出新，客戶期望值的不斷提升，對服務人員的服務技能要求越來越高，因此掌握優(yōu)質(zhì)服務理念、技能、形象，不斷地超越客戶期望值，獲得客戶的認同、重復消費，甚至是口碑宣傳，這是一個優(yōu)秀的服務人員必備的能力素質(zhì)。 【課程目標】 1．塑造先進的優(yōu)質(zhì)服務理念 2．掌握卓越的優(yōu)質(zhì)服務技能 3．打造專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務形象 【課程對象】 超市、通信、金融、郵政、酒店等服務行業(yè)的一線服務人員 【課程時長】 標準時長3天（共21小時） 【教學方法】 自主研創(chuàng)第三代培訓技術（國家版權保護,版權號：13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓教學法，并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、辯論學習賽、小組比拼、看圖說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。 【經(jīng)典語錄】 1．提升客戶滿意度要抓重點，明白什么是影響客戶評價的最主要接觸點就好辦了。 2．所謂蠻不講理客戶，并不是真正不講理，只是在講他自己的理。你用你的理是說服不了他的，要學會用他的理說服他自己，正所謂“以彼之道還施彼身”。 3．服務就是要學會見人說人話，見鬼也說人話。 4．恨它—接受它—習慣它—離不開它，這就是體制化，思想的禁錮比身體的禁錮更可怕。 5．眼睛是心靈的窗戶，但很多人學會用窗戶騙人，身體語言的誠實度是越往下越高。 6．并非服務好客戶就滿意，跟他的期望值也有很大的關系。 …… 【課程大綱】 模塊 內(nèi)容 說明 開訓儀式 1．領導開訓講話 2．破冰活動 3．團隊組建 良好的開訓是成功的開始，溫馨和諧地進入學習狀態(tài)是培訓的關鍵。 第1部分 優(yōu)質(zhì)服務四大理念 1．客戶滿意 2．真理瞬間 3．主動服務 4．內(nèi)部服務 技能未動，理念先行，理念指導技能；本模塊讓服務人員打破常規(guī)，重新認識服務的真正奧妙。 第2部分 服務溝通四項基本功 1．笑：如沐春風 2．看：內(nèi)心世界 3．聽：弦外之音 4．說：動人心弦 溝通是服務人員必備的最重要基本功，雖然企業(yè)經(jīng)常強調(diào)和培訓溝通，但員工的溝通表現(xiàn)卻不盡人意。 第3部分 客戶關系四部曲 1．建立親和力—讓客戶接受你 2．表達同理心—讓客戶喜歡你 3．增強信任感—讓客戶愛上你 4．提升信賴度—讓客戶嫁給你 服務人員同客戶的關系好比是談戀愛的關系，好的客戶關系不僅能帶來滿意度、口碑、重復消費，還能使員工心情愉快，降低工作壓力。 第4部分 客戶心理分析 1．客戶普遍心理 2．客戶類型分析 3．看透客戶 4．聽懂客戶 能預判和識別客戶的心理和需求，對于服務無疑有很大幫助。 第5部分 客戶期望值管理 1．期望值與滿意度的關系 2．影響客戶期望值的因素 3．管理客戶期望值的方法 客戶服務其實歸根結(jié)底就是客戶期望值管理的過程。 第6部分 電話服務技能 1．呼入電話流程及注意事項 2．呼出電話流程及注意事項 3．反應敏捷的技巧和話術 4．各類特殊服務場景應對話術 電話服務通過一根線架起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，電話是每個人每天必用的工具，但卻很少有意識地提高接打電話的技巧。 第7部分 客戶投訴處理 1．投訴是金 2．投訴對企業(yè)/個人的意義 3．1-10-100原則 4．投訴過程四個心理效應 5．投訴六求心態(tài) 6．投訴處理的三個原則 7．投訴處理的四大誤區(qū) 8．投訴處理的五大戰(zhàn)術 9．投訴處理之攻心談判技術 10．難纏客戶的應對技巧 抱怨和投訴是企業(yè)最不愿意看到的，很多員工視之為“燙手山芋”，然而它也是企業(yè)無法避免的事情，如何正確、有效、巧妙地處理客戶的抱怨和投訴，是服務過程的一大挑戰(zhàn)和對服務水平的全面檢驗。 第8部分 服務禮儀 1．禮儀的真諦 2．著裝禮儀 3．名片禮儀 4．介紹禮儀 5．乘車禮儀 6．就餐禮儀 7．禮儀場景訓練 職業(yè)的服務形象能突顯服務的專業(yè)性和權威性,對一個人的氣質(zhì)修養(yǎng)提升也至關重要。 第8.8部分 鞏固應用 1．記憶規(guī)律 2．知識≠力量 3．活學活用，融會貫通 4．復習鞏固 5．531行動卡 無論如何也算不上1個模塊，頂多0.8個！但它是確保前面模塊能發(fā)揮作用的重要內(nèi)容。 結(jié)訓儀式 1．評選優(yōu)秀學員、優(yōu)秀小組 2．培訓效果評估 3．頒發(fā)證書 4．領導頒獎并做結(jié)訓講話 培訓的結(jié)束正是服務的開始。 以上8.8個模塊為預設內(nèi)容，最后將根據(jù)客戶需求和實地調(diào)研進行針對性調(diào)整。