首先申明，我這篇文章可不是廣告文，如果有興趣請(qǐng)認(rèn)真讀完，特別是店長(zhǎng)們。

人家說(shuō)做培訓(xùn)老師的其實(shí)比學(xué)員學(xué)習(xí)到的更多，譬如這次的店長(zhǎng)班公開(kāi)課。

在講到店長(zhǎng)傾聽(tīng)反饋技巧時(shí)，安排了一個(gè)小組演練互動(dòng)環(huán)節(jié)。結(jié)果一位來(lái)自國(guó)內(nèi)某知名連鎖酒店杭州分部的負(fù)責(zé)人陳總舉手說(shuō)，他要用真實(shí)的案例跟其他小組成員PK一下。

案例背景：

杭州有一家酒店是一個(gè)加盟店，兩名投資人每天到酒店巡店，事無(wú)巨細(xì)地事事追問(wèn)店長(zhǎng)，導(dǎo)致這家酒店的經(jīng)理想辭職。

酒店經(jīng)理：經(jīng)理，我不想干了，兩個(gè)投資人（老板）天天來(lái)店里監(jiān)視我的工作，我現(xiàn)在不僅是身體累而且身體也累，我想辭職不干了。

A經(jīng)理：我理解你的心情，這種事情發(fā)生在我的身上我也不開(kāi)心。想問(wèn)問(wèn)你下家找好沒(méi)有，如果沒(méi)有找好下家的話(huà)，我可以幫你問(wèn)問(wèn)看，我畢竟認(rèn)識(shí)很多圈內(nèi)的朋友。

B經(jīng)理：我理解你的想法，不過(guò)咱們倆都是多少年的兄弟啦，如果你要離職也應(yīng)該我先離職了你再走啊，你還能不能堅(jiān)持？另外，如果兩位投資人天天這么干的話(huà)，換做是我我也不爽，你放心！這件事我肯定要跟公司討一個(gè)說(shuō)法，一定給你一個(gè)滿(mǎn)意的回復(fù)。

以上對(duì)話(huà)來(lái)自于課程現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)情景模擬，酒店行業(yè)的陳總扮演了當(dāng)時(shí)那位要離職的酒店經(jīng)理，而其他兩位學(xué)員分別扮演了大區(qū)經(jīng)理的角色。

兩位同學(xué)的回復(fù)如何呢？

從對(duì)話(huà)中看得出來(lái)A同學(xué)是特別關(guān)注人的S型領(lǐng)導(dǎo)，不但沒(méi)有對(duì)要離職員工做出挽留，甚至積極主動(dòng)地說(shuō)要幫人家找工作，對(duì)員工好，可是接下來(lái)的問(wèn)題是酒店的一個(gè)爛攤子誰(shuí)來(lái)接，讓酒店經(jīng)理苦惱的問(wèn)題并沒(méi)有得到解決呀，所以說(shuō)A同學(xué)的管理方式人情大于制度，只對(duì)員工負(fù)責(zé)而沒(méi)有對(duì)公司負(fù)責(zé)。

B同學(xué)貌似處理的還不錯(cuò)，起碼方向上是希望留下這名經(jīng)理的，先是打兄弟之間的感情牌，然后大包大攬的說(shuō)，這件事情交給我，我讓公司高層出面來(lái)跟兩位投資人談?wù)?。可是我們想一想如果即使公司高層出面，兩名投資人依然要來(lái)店里巡店監(jiān)視怎么辦？大包大攬，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足員工的心理預(yù)期，后患無(wú)窮。

我在點(diǎn)評(píng)這個(gè)案例的時(shí)候，正好就想到了上個(gè)月底在廣州參加《5R領(lǐng)導(dǎo)力》包班課程的一些方法和工具。

一、同理心溝通，安撫員工情緒

站在員工層面來(lái)講的話(huà)，我們需要首先安撫員工的情緒，這點(diǎn)AB兩位經(jīng)理做的都不錯(cuò)，都跟員工說(shuō)“我理解你的這種想法（心情）”。但是到底是真的理解，還只是口頭上說(shuō)說(shuō)呢？從案例中看，形式大于實(shí)質(zhì)，因?yàn)樗麄兒竺娴恼勗?huà)并沒(méi)有真正去了解員工天天被人家盯著干活，情緒的糟糕程度有幾分？按照Paul博士的說(shuō)法，如果這種糟糕的情緒是0-10份的話(huà)，你給幾分？這種情緒對(duì)你的工作和生活影響有多大？

二、讓員工自己決定，而不是給建議

我們很多管理者都會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，喜歡幫著員工去分析問(wèn)題并提供所謂的解決方案，而按照教練領(lǐng)導(dǎo)力的說(shuō)法，不要給別人做決定，做決定的哪個(gè)人一定是當(dāng)事人自己。A經(jīng)理答應(yīng)給人家找工作，B經(jīng)理答應(yīng)幫助人家擺平兩位投資人，而我的建議是我們應(yīng)該詢(xún)問(wèn)員工，除了選擇離職之外，還有沒(méi)有其他的解決方案？比如嘗試去跟投資人做一些溝通或者改變自己的工作方式。

三、找到因果關(guān)系，再讓員工做出選擇

我們可以幫助員工來(lái)分析一下，他的優(yōu)勢(shì)在哪里？在領(lǐng)導(dǎo)力的課程里叫做你的卓越性是什么？然后我們接著再來(lái)分析一下兩位投資人為什么要來(lái)店里監(jiān)視巡店，是對(duì)酒店經(jīng)理的不信任還是閑著沒(méi)事還是多年來(lái)小老板的工作習(xí)慣？被人監(jiān)視就沒(méi)辦法工作了，是不是恰恰說(shuō)明我們自己的能力不夠、抗壓能力不強(qiáng)呢？如果站在成長(zhǎng)鍛煉的角度恰恰你應(yīng)該留下來(lái)接受挑戰(zhàn)啊，只有這樣才能有所進(jìn)步，如果我們選擇了離開(kāi)不就是逃避嗎？投資人監(jiān)視職業(yè)經(jīng)理人的工作，對(duì)于加盟酒店來(lái)說(shuō)可能不僅僅是個(gè)個(gè)案問(wèn)題，加盟酒店越多這樣的問(wèn)題也越多，如果你能夠處理好與這兩名投資人的關(guān)系，是不是你將來(lái)的機(jī)會(huì)也越多呢?

實(shí)戰(zhàn)類(lèi)的課程就是這樣充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和樂(lè)趣，誰(shuí)也不曾想到半路殺出個(gè)程咬金，陳總的頭疼問(wèn)題讓在場(chǎng)的很多店長(zhǎng)都有點(diǎn)發(fā)懵，當(dāng)我把這三句話(huà)說(shuō)完以后，大家都陷入了思考。而我這個(gè)時(shí)候想到的是兩件事情，第一，上次廣州班的教練課程對(duì)我來(lái)說(shuō)，值了！第二，店長(zhǎng)真應(yīng)該學(xué)點(diǎn)教練技術(shù)，好為人師是我們工作中的大忌，好店長(zhǎng)一定是一名好的教練。