二、客戶心理與行為分析類(lèi)課程

　　針對(duì)那家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員，我想說(shuō)如果她懂得客戶心理學(xué)的話，那么溝通的結(jié)果可能是另外一種情況。一個(gè)真正自信的銷(xiāo)售人員一定要知道跟顧客要最直接的答案，“是”或者“不是”，人性的弱點(diǎn)就是大多時(shí)候我們不能夠堅(jiān)定而直接地拒絕別人，所以就算客戶找了個(gè)善意的借口來(lái)拒絕你，別把這個(gè)當(dāng)成是拒絕的信號(hào)，堅(jiān)持要“不”從顧客的嘴里說(shuō)出來(lái)，否則繼續(xù)追問(wèn)下去。“李先生，您真幸福，可以不用上班有很多時(shí)間來(lái)自己安排？那冒昧的問(wèn)一下李先生最近在做什么或者有什么打算？”“如果時(shí)間很充足的話，為什么不來(lái)我們的英語(yǔ)培訓(xùn)班來(lái)充充電呢？你英語(yǔ)好了找下一份工作可以進(jìn)外企，或者你的生意做大了可以跟老外做生意，多一門(mén)語(yǔ)言太重要了?！焙苓z憾，這名銷(xiāo)售人員首先自己的心理就不夠自信，當(dāng)然也更加不用談來(lái)分析客戶的心理了。

　　有太多的人加入了銷(xiāo)售隊(duì)伍，盡管有很多人說(shuō)銷(xiāo)售這份工作并不好做，當(dāng)然我也聽(tīng)到一些剛剛做銷(xiāo)售的人跟我說(shuō)，我實(shí)在找不到合適的工作了，我只能做銷(xiāo)售?？雌饋?lái)銷(xiāo)售也沒(méi)那么難，很多找不到工作的人才來(lái)做銷(xiāo)售。然后，有意思的事情就發(fā)生了，大家拿著一套銷(xiāo)售話術(shù)象背書(shū)一樣地跟顧客來(lái)介紹產(chǎn)品，半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)，銷(xiāo)售人員滔滔不絕地說(shuō)著自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益點(diǎn)，而顧客就象一個(gè)小學(xué)生一樣干巴巴地站著聆聽(tīng)。不關(guān)注顧客或者關(guān)注顧客較少是普遍現(xiàn)象，所以我們建議要讓顧客多說(shuō)，銷(xiāo)售人員要通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)了解的顧客的真實(shí)需求，而這就是客戶心理與行為分析。曾經(jīng)有一家市場(chǎng)行銷(xiāo)公司的銷(xiāo)售人員給一家高級(jí)酒店銷(xiāo)售策劃方案，酒店的經(jīng)理問(wèn)道：“你們?cè)诰频晖茝V的方案策劃上成功案例多嗎？”“是的，我們有很多，**酒店的方案是我們做的，**酒店也是我們做的，我們有幾百家星級(jí)酒店的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！薄芭叮@就是我最擔(dān)心的問(wèn)題，我可不希望這次拿到一個(gè)和你們以前雷同的方案，我們要全新的idea?！鼻魄疲櫩吞岢鋈魏我粋€(gè)問(wèn)題以前，銷(xiāo)售人員要做的是確認(rèn)顧客提出這個(gè)問(wèn)題的動(dòng)機(jī)到底是什么。

　　三、心態(tài)類(lèi)課程

　　當(dāng)然，我們也不能排除那位銷(xiāo)售人員本身業(yè)務(wù)水平很高，從她開(kāi)始通話時(shí)使用的技巧以及對(duì)銷(xiāo)售節(jié)奏的把握可以看出她應(yīng)該接受過(guò)一些銷(xiāo)售技巧方面的培訓(xùn)，那么就有可能是她心態(tài)的問(wèn)題，什么心態(tài)呢？我們通常說(shuō)的業(yè)務(wù)老油條、老江湖就是這些人。在做過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售以后，很多人都會(huì)出現(xiàn)職業(yè)的疲勞期，對(duì)工作、對(duì)客戶根本提不起一點(diǎn)興趣，認(rèn)為多一個(gè)或者少一個(gè)客戶根本無(wú)所謂，她們把銷(xiāo)售工作做成了行政工作，朝九晚五無(wú)所事事，這種狀態(tài)對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非?？膳碌摹Ｎ以?jīng)問(wèn)過(guò)一些人為什么選擇銷(xiāo)售工作，我發(fā)現(xiàn)那些把錢(qián)排在第一位的人是最容易進(jìn)入疲勞期的。

　　銷(xiāo)售心態(tài)類(lèi)課程就是要幫銷(xiāo)售人員找到工作的動(dòng)力，除了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)外，從人的內(nèi)心深處尋找對(duì)工作的激情和熱愛(ài)。我其實(shí)一直比較反感那些哭天喊地的所謂潛能之類(lèi)的課程，但是我不能否認(rèn)人需要加油的現(xiàn)實(shí)，每個(gè)人在疲憊的時(shí)候都有喘氣的權(quán)利，但是目標(biāo)就在頭上，需要有人及時(shí)地提醒我們抬頭看看遠(yuǎn)方的路，你還在路上，你還沒(méi)有資格和權(quán)利停下來(lái)。

　　四、卓越服務(wù)類(lèi)課程

　　門(mén)店的快速?gòu)?fù)制就象輕敲鼠標(biāo)在電腦上進(jìn)行文件復(fù)制一樣，不論是速度還是數(shù)量都可怕的驚人，除了以產(chǎn)品銷(xiāo)售為核心的零售門(mén)店還有各種服務(wù)行業(yè)的連鎖門(mén)店。當(dāng)我重新來(lái)看門(mén)店連鎖這個(gè)行業(yè)的時(shí)候，我想思考的問(wèn)題是這么多同質(zhì)化的門(mén)店靠什么贏利？更可怕的風(fēng)暴已經(jīng)來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售如火如荼，剛剛過(guò)去的1111和1212造成的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售盛況，至今還讓快遞公司忙的不亦樂(lè)乎，傳統(tǒng)門(mén)店如何與之競(jìng)爭(zhēng)？

　　幸運(yùn)的是，有些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，今年我們跟五星電器合作的課程就是《門(mén)店卓越服務(wù)》而不是銷(xiāo)售技巧，因?yàn)槲逍请娖鞯母邔庸芾砣藛T認(rèn)為未來(lái)的任何門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)都將成為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，給顧客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)體驗(yàn)，才是讓顧客滿意的關(guān)鍵。在河南分部培訓(xùn)的時(shí)候，我們驚喜的發(fā)現(xiàn)這個(gè)分部的一些門(mén)店已經(jīng)開(kāi)始在討論服務(wù)提升的細(xì)節(jié)內(nèi)容并且悄悄地行動(dòng)了起來(lái)。從我們上面的案例中，我們發(fā)現(xiàn)那位機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀，都有所欠缺，不然她怎么可以自己先掛掉電話呢？黃鐵鷹老師在《海底撈你學(xué)不會(huì)》中，寫(xiě)了很多關(guān)于海底撈服務(wù)的細(xì)節(jié)，我想如果愿意的話，每個(gè)企業(yè)只需要把自己的一些服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶的故事整理成冊(cè)在公司內(nèi)部傳播，那么服務(wù)意識(shí)的建立應(yīng)該不是太難的事情。  

李治江，蘇州唯濤企業(yè)管理咨詢有限公司合伙人，銷(xiāo)售專(zhuān)職講師，圖書(shū)《家居建材門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》作者，致力于為更多的零售終端提供門(mén)店績(jī)效提升和銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)訓(xùn)練服務(wù)。成功地開(kāi)發(fā)了《經(jīng)銷(xiāo)商贏利模式創(chuàng)新》和《門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解》兩大金牌培訓(xùn)課程，已為馬可波羅瓷磚、圣象地板、九牧衛(wèi)浴、TATA木門(mén)等行業(yè)一線品牌企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)課程的培訓(xùn)。電子郵件:zhijianglee@163.com，新浪微博：銷(xiāo)售講師李治江，微信號(hào);saleschina007