課程大綱

第一部分、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與行為分析

一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與過(guò)程分析

1、顧客購(gòu)買(mǎi)決策七步驟

2、門(mén)店主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)集客技巧

-老客戶維護(hù)

-微信營(yíng)銷(xiāo)

-會(huì)員管理（隱性渠道）

實(shí)戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護(hù)技巧

二、影響客戶購(gòu)買(mǎi)因素知識(shí)

1、了解“顧客知識(shí)”

-產(chǎn)品知識(shí)：品牌知識(shí)&品類(lèi)知識(shí)

-購(gòu)買(mǎi)知識(shí)：顧客思考的五個(gè)問(wèn)題

-使用知識(shí)：產(chǎn)品的應(yīng)用與保養(yǎng)

-促銷(xiāo)知識(shí)：促銷(xiāo)的關(guān)鍵在“控制”

-自我知識(shí)：感性購(gòu)買(mǎi)&理性購(gòu)買(mǎi)

實(shí)戰(zhàn)案例：AO史密斯導(dǎo)購(gòu)逼單技巧

2、識(shí)別顧客行為風(fēng)格

- 沙僧（和平型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

-豬八戒（活潑型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

-孫悟空（果敢型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

-唐僧（完美型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧

3、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)決策中的關(guān)鍵人

實(shí)戰(zhàn)案例：四步搞定不配合的參謀

三、高端產(chǎn)品顧客購(gòu)買(mǎi)階段分析

1、“一逛”階段僅了解品牌與產(chǎn)品

2、“二比”階段客戶自己的關(guān)注點(diǎn)

3、“三買(mǎi)”階段客戶下單心理分析

小組討論:顧客不同購(gòu)買(mǎi)階段應(yīng)對(duì)技巧

第二部分:門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)作分解

第一步：熱情迎賓

1、六種常見(jiàn)的錯(cuò)誤迎賓用語(yǔ)

2、顧客進(jìn)門(mén)就喊貴怎么辦？

3、銷(xiāo)售中的“逆反原則”

4、個(gè)性化稱(chēng)謂讓客戶感覺(jué)被尊重

互動(dòng)體驗(yàn)：NLP溝通法則之“尊重”

第二步：有效開(kāi)場(chǎng)

1、有效開(kāi)場(chǎng)的6個(gè)最佳時(shí)機(jī)

2、有效開(kāi)場(chǎng)的4種有效方法

3、高效贊美客戶的5個(gè)步驟

4、超級(jí)贊美不露痕跡13把飛刀

小組演練：互相練習(xí)贊美技巧

第三步：識(shí)別顧客（黃金三問(wèn)）

黃金三問(wèn)之問(wèn)需求

-馬斯洛五層次需求理論

-冰山原理：顯性需求&隱性需求

-挖掘客戶隱性需求的三個(gè)原則

-顧客的期望值管理

實(shí)戰(zhàn)案例：迪士尼店員用一個(gè)問(wèn)題輕松成交

黃金三問(wèn)之問(wèn)時(shí)間

-判斷客戶是否當(dāng)天購(gòu)買(mǎi)的8個(gè)信號(hào)

-刺激客戶提前購(gòu)買(mǎi)的5招18式

-導(dǎo)購(gòu)員要到顧客電話的6個(gè)絕招

實(shí)戰(zhàn)案例:左右沙發(fā)導(dǎo)購(gòu)員打賭也能成交

3、黃金三問(wèn)之問(wèn)預(yù)算

-精確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)預(yù)算的4個(gè)方法

-高端客戶的分類(lèi)與跟蹤技巧

-門(mén)店小單轉(zhuǎn)大單的8個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧

實(shí)戰(zhàn)案例：高端實(shí)木家具導(dǎo)購(gòu)?fù)鯇毚騿?

第四步、引導(dǎo)體驗(yàn)

1、頂尖銷(xiāo)售高手溝通技巧

-銷(xiāo)售冠軍“奔馳”能力模型

實(shí)戰(zhàn)演練：銷(xiāo)售思維模式訓(xùn)練“會(huì)說(shuō)是的”

-銷(xiāo)售溝通如何講故事拿訂單？

導(dǎo)購(gòu)員講故事的六種情境

導(dǎo)購(gòu)員講故事的四個(gè)角度

實(shí)戰(zhàn)演練：每個(gè)小組講一個(gè)公司的品牌故事

-銷(xiāo)售溝通如何設(shè)計(jì)銷(xiāo)售問(wèn)題？

問(wèn)題的形式：開(kāi)放式問(wèn)題&封閉式問(wèn)題

問(wèn)題的目的：SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售經(jīng)典四步

問(wèn)題的感彩：四種方法讓問(wèn)題中性

實(shí)戰(zhàn)演練：針對(duì)門(mén)店中的銷(xiāo)售困境如何提問(wèn)

-銷(xiāo)售溝通五大高效傾聽(tīng)反饋技巧

案例分析：蘭蔻導(dǎo)購(gòu)員輕松搞定退單客戶

2、銷(xiāo)售溝通專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品演示技巧

-心法：產(chǎn)品介紹的四個(gè)層次

-說(shuō)法：FAB法則&8種語(yǔ)言風(fēng)格

-身法：情景演示&對(duì)比演示

實(shí)戰(zhàn)演練：“金牌”+“獵狗”演練產(chǎn)品FAB賣(mài)點(diǎn)

第五步：異議處理

1、顧客提出價(jià)格異議的真實(shí)原因

2、輕松處理價(jià)格異議的3套話術(shù)

案例分析：胡敏霞賣(mài)燈

第六步：電話跟進(jìn)

1、電話跟單的五步標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)模板

2、吸引顧客再次上門(mén)的5個(gè)電話內(nèi)容

3、吸引顧客再次上門(mén)的4條短信

4、微信跟單“三不”原則與發(fā)紅包

案例分析：TATA木門(mén)馬曉跟單技巧

第七步：專(zhuān)業(yè)成交

1、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的5個(gè)語(yǔ)言信號(hào)

2、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的10個(gè)動(dòng)作型號(hào)

3、狼性銷(xiāo)售主動(dòng)逼單10個(gè)法則

4、開(kāi)單以后門(mén)店導(dǎo)購(gòu)必做6件事

案例分享：金伯利鉆石導(dǎo)購(gòu)?fù)蹙曛鲃?dòng)成交法

第八步：快樂(lè)送賓

1、三句話讓顧客買(mǎi)得高興

2、一個(gè)請(qǐng)求讓顧客愿意轉(zhuǎn)介紹

案例分享：王姐的十八里相送

第三部分:銷(xiāo)售工具與課后作業(yè)

1、銷(xiāo)售工具：

《潛在客戶信息表》

《顧客產(chǎn)品銷(xiāo)售清單》（減法表）

《客戶滿意度調(diào)查表》

《產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)FAB演練表》

《顧客跟蹤記錄表》

2、課后作業(yè)（企業(yè)落地或者講師項(xiàng)目式合作）

作業(yè)1：互相練習(xí)贊美的技巧

作業(yè)2：互相練習(xí)會(huì)說(shuō)“是的”

作業(yè)3：整理逼單話術(shù)并演練

作業(yè)4：小組討論還有哪些信號(hào)判斷顧客當(dāng)天想買(mǎi)

作業(yè)5：從“金牌”“獵狗”動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面重新整理FAB技巧

作業(yè)6：整理電話跟單話術(shù)并演練

作業(yè)7：整理本公司產(chǎn)品銷(xiāo)售必問(wèn)的20個(gè)經(jīng)典問(wèn)題

作業(yè)8：小組討論如何成功地把自己推銷(xiāo)給客戶

第四部分:銷(xiāo)售情景實(shí)戰(zhàn)演練（晚上3個(gè)小時(shí)左右）

1、情景演練場(chǎng)景（也可以由企業(yè)結(jié)合自身問(wèn)題進(jìn)行收集后，組織演練）

情境1：顧客承認(rèn)公司產(chǎn)品好，但是覺(jué)得價(jià)格太貴了想要回家再商量一下,怎么辦?

情境2：顧客堅(jiān)定地說(shuō)網(wǎng)上的價(jià)格比你們便宜多了，我打算去網(wǎng)上買(mǎi)了，怎么辦?

情境3：顧客在前期活動(dòng)中預(yù)交了定金,但是現(xiàn)在來(lái)到門(mén)店要求退掉定金，怎么辦?

情境4:顧客夫妻兩人店,女顧客對(duì)某款產(chǎn)品比較喜歡而男顧客不喜歡，兩人吵架了，怎么辦?

情境5:顧客進(jìn)門(mén)一言不發(fā),我們?cè)撛趺崔k?

2、情景演練步驟與方法（略）

（全課程目錄完）