一，課前準(zhǔn)備

1，課程對(duì)象：

2，課程時(shí)間：

3，培訓(xùn)目的：提升酒店全員電話(huà)銷(xiāo)售技能，應(yīng)對(duì)客戶(hù)技巧

4，培訓(xùn)方法：研討，方案設(shè)計(jì)，演練

5，準(zhǔn)備材料：大白紙，水彩筆若干

6，培訓(xùn)流程

分兩個(gè)階段進(jìn)行，每個(gè)階段三小時(shí)。第一個(gè)階段主要是研討。第二個(gè)階段主要為訓(xùn)練。

7，培訓(xùn)核心內(nèi)容

l        如何與陌生客戶(hù)電話(huà)拜訪

l        如何快速通過(guò)電話(huà)成交

l        如何電話(huà)解答客戶(hù)疑問(wèn)

l        如何處理客戶(hù)電話(huà)異議

l        如何應(yīng)對(duì)電話(huà)投訴

二，培訓(xùn)成果預(yù)期

通過(guò)兩個(gè)階段，結(jié)合大家工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)課程流程整合，打磨，最后梳理一套屬于自己公司的電話(huà)銷(xiāo)售技能體系，并形成手冊(cè)。

三，課程實(shí)施內(nèi)容與流程

第一個(gè)階段：常見(jiàn)電話(huà)銷(xiāo)售問(wèn)題分析與對(duì)策

一，常見(jiàn)電話(huà)銷(xiāo)售中的問(wèn)題有哪些？

1，引導(dǎo)：用自己公司真實(shí)的2個(gè)案例講述，并引發(fā)大家思考

2，討論：采用小組討論，每個(gè)小組討論電話(huà)銷(xiāo)售中主要遇到的三個(gè)問(wèn)題是什么？

討論時(shí)間5分鐘，結(jié)果在大白紙上寫(xiě)下

3，分享：小組代表上臺(tái)展示分享。每個(gè)小組控制在2分鐘內(nèi)。

4，總結(jié)：把大家的問(wèn)題用結(jié)構(gòu)化，系統(tǒng)化來(lái)串起來(lái)，關(guān)注最主要的問(wèn)題，可以是5到6類(lèi)，一般的問(wèn)題有相似性，比如客戶(hù)一聽(tīng)就不需要，或有正常的合作伙伴。這樣的原因大部分源于你和客戶(hù)沒(méi)有建立信任等?？梢越Y(jié)合自己銷(xiāo)售管理實(shí)踐總結(jié)，大家在分享的時(shí)候，也是你自己在總結(jié)的時(shí)候。

說(shuō)明：只有總結(jié)出來(lái)大家關(guān)心的，接下來(lái)的課程大家才更愿意參與，因?yàn)楹妥约汗ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)。

二，電話(huà)銷(xiāo)售之難，為什么

提問(wèn)：大家平時(shí)接到過(guò)保險(xiǎn)或貴金屬投資等電話(huà)銷(xiāo)售嗎？喜歡嗎？你不喜歡的電話(huà)有哪些？為什么？

這部分可以來(lái)講授

1，社會(huì)環(huán)境

騙子，電話(huà)騷擾等

2，競(jìng)爭(zhēng)的壓力，客戶(hù)選擇余地多

3，打電話(huà)的方式過(guò)于傳統(tǒng)

4，沒(méi)有與客戶(hù)建立關(guān)系

5，人本能的拒絕

案例：第一次約會(huì)，男孩去牽手，什么結(jié)果呢？

6，推銷(xiāo)總是讓顧客反感

總結(jié)：缺少一套應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)情景下的電話(huà)流程和標(biāo)準(zhǔn)。

三，如何成功進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售

1，引導(dǎo)：分享自己或請(qǐng)大家分享一個(gè)成功的電話(huà)銷(xiāo)售案例

2，打電話(huà)前，你做什么準(zhǔn)備了嗎？

客戶(hù)分析：背景，愛(ài)好，性格等

如何讓陌生變熟悉：善用第三人認(rèn)識(shí)

電話(huà)目的：

打電話(huà)時(shí)機(jī)：什么時(shí)間段打電話(huà)？

電話(huà)設(shè)計(jì)：

我用什么狀態(tài)來(lái)打電話(huà)：雖不見(jiàn)人，但能感受心情

3，如何電話(huà)開(kāi)場(chǎng)一分鐘吸引客戶(hù)

這個(gè)環(huán)節(jié)采用小組研討——分享——總結(jié)進(jìn)行，方法同上

總結(jié)：提問(wèn)法，請(qǐng)教法，小禮品，微笑，運(yùn)用第三方熟悉人等，這個(gè)總結(jié)根據(jù)大家總結(jié)和自己的銷(xiāo)售管理實(shí)踐來(lái)就可以了。

4，客戶(hù)異議或投訴電話(huà)應(yīng)對(duì)流程

原則：先處理心情，再處理事情

流程：認(rèn)同——贊美——提問(wèn)——確認(rèn)——方案

5，不同情景下的電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)用

情景：陌生拜訪，促單，投訴應(yīng)對(duì)，客戶(hù)異議，產(chǎn)品介紹等

設(shè)計(jì)：各個(gè)小組選一到二個(gè)實(shí)際銷(xiāo)售工作中遇到的情景，分別來(lái)針對(duì)設(shè)計(jì)電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，要求每個(gè)小組針對(duì)一個(gè)情景設(shè)計(jì)三個(gè)版本

演練：

小組互相點(diǎn)評(píng)

總結(jié)

第二個(gè)階段：演練設(shè)計(jì)的方案

1，針對(duì)第一個(gè)階段不同情景下的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)進(jìn)行匯總，整理成手冊(cè)，再針對(duì)手冊(cè)，分別扮演銷(xiāo)售員玉顧客，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，集體訓(xùn)練

2，最后再總結(jié)完善，形成手冊(cè)。

3，手冊(cè)發(fā)給大家，要求晨會(huì)進(jìn)行每天一個(gè)來(lái)演練，這樣持續(xù)一段時(shí)間，養(yǎng)成習(xí)慣，必定會(huì)有效果。

                                                  蔣觀慶

                                                  2015/1/4