第一單元：卓越的服務(wù)理念與企業(yè)使命  客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力  以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的服務(wù)信念  具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)差異價(jià)值  以客戶(hù)為中心的服務(wù)環(huán)  第二單元：客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)  客戶(hù)滿(mǎn)意管理的真諦  技術(shù)服務(wù)人員的自我認(rèn)知  技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙  什么是客戶(hù)全程滿(mǎn)意管理 第三單元：理解客戶(hù)、把握客戶(hù)、幫助客戶(hù)、保留客戶(hù)  理解如何做到個(gè)性化服務(wù)；  如何留住忠誠(chéng)客戶(hù)  高效服務(wù)的客戶(hù)漏斗  對(duì)待客戶(hù)態(tài)度  服務(wù)基本原則  服務(wù)的步驟  reliability （信賴(lài)度）  assurance（專(zhuān)業(yè)度）  tangibles（有形度）  empathy（同理度）  responsiveness（反應(yīng)度）  服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧  面對(duì)面溝通的成功四要素  服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧  客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)技巧  什么是傾聽(tīng)?  提高傾聽(tīng)能力的技巧  客戶(hù)服務(wù)中電話(huà)技巧  聲音形象  第四單元：跨部門(mén)協(xié)作與高績(jī)效客戶(hù)支持  大客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系發(fā)展的三大結(jié)果性指標(biāo)  效率性指標(biāo)  效果性指標(biāo)  效能性指標(biāo)  在三大指標(biāo)中各個(gè)部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任  大客戶(hù)滿(mǎn)意的跨部門(mén)協(xié)作機(jī)制  市場(chǎng)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)  銷(xiāo)售部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)  研發(fā)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)  生產(chǎn)部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)  質(zhì)量部的責(zé)任和關(guān)鍵任務(wù)  與同級(jí)溝通解決棘手問(wèn)題  沒(méi)有合理的溝通渠道，就不可能有通暢的溝通  如何有效建立跨部門(mén)溝通渠道  如何進(jìn)行高效的大客戶(hù)跨部門(mén)會(huì)議  大客戶(hù)跨部門(mén)會(huì)議常見(jiàn)的問(wèn)題分析 第五單元：如何有效處理客戶(hù)投訴與客戶(hù)滿(mǎn)意度提升  .客戶(hù)投訴的影響  客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估  有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知  客戶(hù)投訴定義及原因分析  客戶(hù)投訴的有效處理  特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型  難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析  難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)方法  處理投訴時(shí)的情緒自我控制  客戶(hù)類(lèi)型分析  第六單元：卓越售后服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理  企業(yè)持續(xù)贏利之道  客戶(hù)終身購(gòu)買(mǎi)價(jià)值  品牌發(fā)展與服務(wù)  客戶(hù)關(guān)系與企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力