第一章“面面俱到”——創(chuàng)新的基本條件     

       小王和小張是從小一起長大的好朋友，分別在不同企業(yè)服務，均在三十歲左右結婚成家?；楹笏奈迥?，當年的“小王”和“小張”分別成了“王哥”和“張哥”，兩人不約而同地想創(chuàng)業(yè)。某天他們倆在家鄉(xiāng)聚在一起。
      “做什么好呢？”王哥面無表情地說。
       張哥：“我妻子的表姐和表姐夫開了一家成衣制造廠，我想成立一服飾購物網(wǎng)站，在網(wǎng)絡上經(jīng)營時尚服飾。”
       王哥：“嗯！這倒是一個不錯的主意。最近我持續(xù)觀察到這附近的公司行號增加不少，未來人潮一定也不少，可能有很多商務宴客和員工聚餐。我也有不少親戚朋友從事肉類和蔬果批發(fā)，不如我在附近開一間‘南北合菜’的餐廳吧！”
      “就這么決定吧！我們要相互支持對方，加油吧！”王哥和張哥勉勵祝福著對方。
接下來的兩三年，由于各自忙于事業(yè)奮斗，這對好友聯(lián)絡的次數(shù)越來越少。張哥慘淡經(jīng)營著時尚服飾購物網(wǎng)站，面對日漸增多的競爭者和越來越挑剔的消費者，他疲于奔命，勉強應付，雖不致有多大的虧損，但是想要獲利還有一段距離，賺到的只是越來越多的白頭發(fā)和皺紋。
一天，張哥的手機響了，傳來王哥的聲音：“小張！還好吧，出來喝杯咖啡聊一聊，咱們兄弟倆好久沒有見面了！”面對王哥的熱情邀約，張哥不假思索就答應了。
       張哥心想：“創(chuàng)業(yè)很辛苦，小王說不定也在苦撐著！好朋友互相交換下經(jīng)驗和酸甜苦辣，抒發(fā)一下心中的苦悶和壓力，也不錯啊！”
咖啡廳內(nèi)，王哥雖然多了些白發(fā)和眼袋，但也多了幾分氣定神閑。張哥先說出這些年來的努力、經(jīng)營方式和遭遇瓶頸，同時說到結果并不如預期，感覺辛苦和代價不成正比。
       張哥問：“小王，你的餐飲業(yè)經(jīng)營得如何呢？有比網(wǎng)店難經(jīng)營嗎？”
       王哥：“前一兩年我也遭遇了經(jīng)營困難瓶頸，創(chuàng)業(yè)初期我也秉持‘真材實料’、‘價位公道’、 和‘迎合大眾口味’等幾個原則，很快地客人就陸續(xù)上門了。我也努力維持和做好公關，很多客人都成為熟客和老主顧，幫我建立了不錯的口碑，口耳相傳，著實地讓我的餐廳人聲鼎沸，讓我一年內(nèi)就損益兩平并開始獲利?？烧f創(chuàng)業(yè)初期是成功的，當然我也卯足全力去做好一切，可能是被剛開始的成功沖昏頭，為了滿足供不應求的大前提下，很多項目便逐漸忽略了，

譬如說：
? “菜色無法保持穩(wěn)定一致的口感和味道——主廚太忙了，便請了兩位助廚幫忙，而助廚的功夫火候還不到位。
? “食材質(zhì)量有時參差不齊——采購量變多，可以享受數(shù)量折扣，單價較便宜，但變成無法逐個檢視食材的質(zhì)量。
? “動線規(guī)劃不良——客人數(shù)量一多，常因距離太近干擾對方，服務員上菜時也左閃右閃，客人們無法享受悠閑用餐的環(huán)境和氣氛。
? “親切服務態(tài)度無法維持一貫——客人一多，服務員分身乏術，有時應對之間難免疏忽，態(tài)度稍微隨便，就引起客人滿意度快速降低。
? “降低成本引起客人不悅——有時想偷偷地降低成本，換為較普通的食材，或化學調(diào)味比重提高，本以為客人不會發(fā)現(xiàn)。但是很巧合地，有些熟客離開后就再也沒光顧。有些老顧客直接抱怨或暗示，我才了解原來客人心里都明白?。『靡魂囎記]調(diào)整改善，有些熟客再也沒看見過了，應該是失望至絕望吧！”  （此時王哥臉上微露出無奈苦惱狀，彷佛又回到當時流失熟客的痛苦。）
      

      王哥接著說：“福無雙至，禍不單行，大約是同時期，周圍也突然新開了不少同性質(zhì)的餐廳，還提供開幕優(yōu)惠與不定時的特餐優(yōu)惠，競爭者一多，客源就分散了。原來客人如流水，不好好照顧和維系是不行的，而高度的顧客忠誠是需要長期穩(wěn)定經(jīng)營，只要破功一次，就極容易破碎的。此時，我才充份了解——原來‘價格公道’、‘真材實料’和‘符合歡迎口味’等僅僅是‘基本需求條件’而已，客人們認為具備這些‘基本需求條件’的餐廳才值得光顧，若是這些‘基本需求條件’不再具備，即使只有一次而已；客人們將極不滿意，掉頭就走?。　?br />      張哥面露狐疑狀：“小王，會不會太嚴重??！所謂‘基本需求’，真得一項都馬虎不得嗎？”
      王哥面露堅定狀：“嗯，不但一項都馬虎不得，而且還得隨時想辦法發(fā)現(xiàn)，還有哪些‘被隱藏的真正需求’啊！也要在短時間內(nèi)盡量滿足！”
       張哥：“咦！‘隱藏的真正需求’？怎么說呢？”
       王哥啜了一口咖啡，緩緩地說：“簡單地說就是‘特色’，把你的店跟其它店‘區(qū)隔分開’，喜歡這項‘特色’的客人自然會常報到光顧，逐漸地變成粉絲或死忠派。但是‘特色’會隨著時間變化，必須常常‘推陳出新、搶得先機’，而且要確保這項‘特色’真正地滿足很多人的需求，否則‘標新立異’ 或‘曲高和寡’；甚或帶來一些傷害客人們的‘負面效應’，反而更為不妙，假如擁有很多讓消費者滿意的‘特色’，競爭者只能遠遠地在背后追趕??！”
       張哥：“這個觀點很好啊！但是如何去判斷和了解某一個‘特色’到底是不是很多客人真正需要的呢？”……(故事待續(xù))

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