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欒秋蔚:呼叫暢通,提升客戶滿意
2016-01-20 45726
對(duì)象
服務(wù)類(lèi)行業(yè)呼叫中心員工
目的
了解呼叫中心“客戶滿意度”需具備的素質(zhì)要求 認(rèn)識(shí)“客戶滿意度”需具備的服務(wù)技能及服務(wù)技巧 掌握呼叫中心電話溝通藝術(shù) 解讀客戶投訴心理應(yīng)對(duì)技巧
內(nèi)容
一、呼叫中心“客戶滿意度”——聲音修煉 1、何為“客戶滿意度”? 2、何為“員工素質(zhì)”?(軟、硬素質(zhì)要點(diǎn)) 3、親和力的魅力(互動(dòng):配音體驗(yàn)) 4、電話中聲音魅力要求 A、語(yǔ)態(tài)魅力要求 B、語(yǔ)調(diào)魅力要求 C、語(yǔ)速魅力要求 D、音量魅力要求 E、儀態(tài)魅力要求 演練:“聲音”與“客戶滿意度”相親感悟 二、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)規(guī)范修煉 1、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)感受(體驗(yàn):請(qǐng)給自己打電話……) 2、服務(wù)規(guī)范之行為修煉 A、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)修煉 B、服務(wù)規(guī)范禁忌用語(yǔ)修煉 3、服務(wù)規(guī)范之程序修煉 A、來(lái)電準(zhǔn)備修煉 B、電話接入修煉 C、規(guī)范記錄修煉 D、明確問(wèn)題修煉 E、解決問(wèn)題修煉 F、協(xié)調(diào)藝術(shù)修煉 G、結(jié)束通話修煉 H、未盡轉(zhuǎn)交修煉 演練:呼叫中心服務(wù)規(guī)范過(guò)程 三、呼叫中心“客戶滿意度”——服務(wù)溝通修煉(視頻:如此溝通) 1、服務(wù)溝通之“提問(wèn)修煉” 你會(huì)“問(wèn)”嗎? 摸根性問(wèn)題——洞察關(guān)鍵細(xì)節(jié) 扶莖性問(wèn)題——了解基礎(chǔ)信息 開(kāi)放式問(wèn)題——全面了解事實(shí) 封閉式問(wèn)題——明確談話重點(diǎn) 征詢式問(wèn)題——問(wèn)題初步解決 服務(wù)性問(wèn)題——提高客戶滿意 游戲:猜猜我是誰(shuí)?(有效訓(xùn)練提問(wèn)思維) 2、服務(wù)溝通之“傾聽(tīng)修煉” 你“聽(tīng)”的懂嗎? 聽(tīng)與傾聽(tīng)的區(qū)別 傾聽(tīng)的層次(表、里、實(shí)) 聽(tīng)音訓(xùn)練 聽(tīng)道訓(xùn)練 聽(tīng)清訓(xùn)練 回應(yīng)訓(xùn)練 確認(rèn)訓(xùn)練 澄清訓(xùn)練 記錄訓(xùn)練 實(shí)際演練:此話怎講? 3、服務(wù)溝通之“應(yīng)答修煉” 怎么“答”? 一般性應(yīng)答 引導(dǎo)性應(yīng)答(揚(yáng)長(zhǎng)避短) 商討性應(yīng)答 拒絕性應(yīng)答 4、服務(wù)溝通之“贊美修煉” 贊美的藝術(shù) 贊美的心態(tài) 贊美的原則 贊美的意義 贊美的方式(直接、比較、感覺(jué)) 現(xiàn)場(chǎng)演練:當(dāng)客戶對(duì)我們的業(yè)務(wù)存在異議時(shí),運(yùn)用贊美潤(rùn)滑化解 四、呼叫中心“客戶滿意度”——投訴處理修煉(案例:服務(wù)——愛(ài)并痛著) 1、抱怨之真 2、投訴之真 3、通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因 4、通信行業(yè)投訴客戶分析 5、投訴處理原則 6、投訴處理爬樓法(處理流程) 7、投訴分級(jí)法 8、不同等級(jí)投訴處理的和諧方法 9、特殊案例處理藝術(shù)(原則內(nèi)、原則外) A、釘子戶型客戶和諧藝術(shù) B、隨風(fēng)倒型客戶和諧藝術(shù) C、過(guò)敏型客戶和諧藝術(shù) D、老大型客戶和諧藝術(shù) E、社會(huì)資源型客戶和諧藝術(shù) 采集實(shí)際工作案例現(xiàn)場(chǎng)演練:“愛(ài)之深恨之切” 五、呼叫中心“客戶滿意度”——春風(fēng)心理修煉 1、主動(dòng)愛(ài)上服務(wù) 2、春風(fēng)心理的標(biāo)準(zhǔn) 3、春風(fēng)心理的建設(shè)模型(情緒、壓力、心態(tài)) A、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)節(jié)自我情緒 呼吸修煉 微笑修煉 注意力修煉 肢體動(dòng)作修煉 B、呼叫中心話務(wù)員常見(jiàn)不良情緒及調(diào)節(jié)方法 自卑調(diào)節(jié) 自負(fù)調(diào)節(jié) 消沉調(diào)節(jié) 憤怒調(diào)節(jié) 恐懼調(diào)節(jié) 倦怠調(diào)節(jié) 緊張調(diào)節(jié) C、呼叫中心話務(wù)員如何調(diào)適自我壓力 緩解修煉 轉(zhuǎn)移修煉 釋放修煉 適應(yīng)修煉 應(yīng)對(duì)修煉 解決修煉
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