如果導(dǎo)購無法擺脫“雷區(qū)”，客戶終將會(huì)因?yàn)槭ヅd趣，而離開我們的門店。就在這個(gè)時(shí)候某些導(dǎo)購或許會(huì)說：“該客戶沒有購買力，沒有意向……”。但真實(shí)的情況是這樣的嗎？還是我們的導(dǎo)購從一開始就說錯(cuò)了？

　　我曾經(jīng)做過統(tǒng)計(jì)，得出一個(gè)完整的銷售流程大約會(huì)包含導(dǎo)購門迎、導(dǎo)購破冰、探尋客戶需求、產(chǎn)品推介、價(jià)格討論、臨門一腳逼單這六個(gè)環(huán)節(jié)，在這六個(gè)環(huán)節(jié)中，我們將會(huì)碰到形形色色的銷售“雷區(qū)”，在下面的文章中，我們會(huì)帶著您一起探討如何突破這些“危險(xiǎn)地帶”。

　　如圖： 我們銷售過程中會(huì)碰到哪些“雷區(qū)”

　　第一步：導(dǎo)購門迎

　　在客戶邁進(jìn)店門的一霎那，大多數(shù)導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，也許客戶們會(huì)覺得您很熱情，但其實(shí)您的這第一句話已經(jīng)說錯(cuò)了！為什么錯(cuò)，錯(cuò)在哪兒？且聽我和你慢慢分析。首先，我想問：“你是誰？這位客戶有沒有記住你？”

　　記得，我曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)衣柜品牌，在對(duì)其進(jìn)行店面指導(dǎo)的時(shí)候，恰逢一個(gè)客戶進(jìn)來問導(dǎo)購，請(qǐng)問某某導(dǎo)購在嗎？而這個(gè)導(dǎo)購正巧是對(duì)面同行商家的店員，且服務(wù)過該客戶，但這位客戶卻誤進(jìn)入了另一家品牌門店，那么至少說明這個(gè)導(dǎo)購還沒能夠做到讓客戶記住他的品牌。

　　所以，我們得出在客戶進(jìn)店的時(shí)候，你至少要說：“您好，歡迎光臨某某品牌！”這就相當(dāng)于你在客戶的耳邊做廣告，而這種廣告效果恰恰比電視，或是平面媒體上的效用強(qiáng)很多倍，因?yàn)槟闶钦媲械陌研畔鬟_(dá)給他，且他是一位潛在客戶！或許他今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出這個(gè)品牌的概念，而你的品牌也已在他的心里留下了印象！作為導(dǎo)購你不要認(rèn)為這都是小事情，不會(huì)對(duì)銷售造成影響。記住，往往細(xì)節(jié)決定成敗！

　　第二步：導(dǎo)購破冰

　　每當(dāng)客戶進(jìn)店后，導(dǎo)購一般容易碰到兩種情形，要么是客戶不說話，要么是說：“我隨便看看”，這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購?fù)ǔ?huì)用下面三種應(yīng)對(duì)方式：

　　應(yīng)對(duì)方式1：導(dǎo)購走上前招呼：“先生，您需要點(diǎn)什么？”

　　應(yīng)對(duì)方式2：導(dǎo)購直接說道：“沒關(guān)系，您先隨便看看！有什么需要隨時(shí)叫我?！?/p>

　　應(yīng)對(duì)方式3：導(dǎo)購員始終不說話，默默地跟在客戶身后，目送客戶離開。

　　這是最簡(jiǎn)單的也是導(dǎo)購最慣用的幾種應(yīng)對(duì)方法，但我想告訴你這些都是錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式。

　　首先，我們分析一下為什么客戶進(jìn)店后會(huì)這么冷漠，客戶進(jìn)店不說話或冷漠，其實(shí)是想保持談判中的優(yōu)勢(shì)地位，他們擔(dān)心一說話就透露出自己的目的，同時(shí)給導(dǎo)購帶來了做推銷的機(jī)會(huì)，而在接下來的談判中喪失了主導(dǎo)地位。那么作為導(dǎo)購，此時(shí)就要要盡快想辦法來減輕顧客的心理壓力，達(dá)到破冰的目的。

　　我們看看優(yōu)秀的導(dǎo)購是怎么說的，我曾經(jīng)訪談過一個(gè)做櫥柜的導(dǎo)購，她在接待客戶的時(shí)候往往能和客戶特別聊的來，我就注意她在和導(dǎo)購溝通時(shí)候的話語，在客戶進(jìn)店說“我隨便看看的時(shí)候”，她是這么應(yīng)答的：“是的，先生！買櫥柜肯定要多看看的。

　　畢竟裝房子真的是一件大事。不過現(xiàn)在買櫥柜還是有很多需要注意的地方的，我在這個(gè)行業(yè)也做了很長時(shí)間了，作為行業(yè)內(nèi)人士，我建議您在購買櫥柜的時(shí)候應(yīng)該注意一下這幾點(diǎn)……”就這樣她把她們品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)融合到了破冰話術(shù)里面。即使這個(gè)客戶沒有在他們品牌店里購買，客戶去到其他品牌比較時(shí)也會(huì)帶著前一家品牌的優(yōu)勢(shì)去進(jìn)行選購。由此可見，一個(gè)好的破冰話術(shù)是多么的重要。

　　第三步：探尋客戶需求

　　當(dāng)我們和客戶能夠友好交談之后，導(dǎo)購會(huì)做什么樣的后續(xù)事情呢？大部分店員都是會(huì)像“產(chǎn)品介紹機(jī)”一樣逐個(gè)介紹產(chǎn)品，或是伴隨客戶行走，等待客戶問你問題。

　　這兩種行為是我們碰到的最常見的導(dǎo)購方式。那么，導(dǎo)購為什么這么做？因?yàn)樗恢揽蛻艟烤剐枰裁矗踔翆?dǎo)購還在想：怎么樣，我對(duì)產(chǎn)品是多么的熟悉，完全是專家！這么做會(huì)帶來的直接后果就是，客戶看了一圈說：你們家沒有我需要的東西，這里面所有產(chǎn)品太單一了。

　　原因在哪兒呢？因?yàn)?，我們根本不知道客戶需要什么！很多人一生就裝一次房子，甚至有客戶在買東西的時(shí)候都不知道他自己需要的是什么？這就要求導(dǎo)購務(wù)必在介紹產(chǎn)品之前了解到客戶的真實(shí)需求，才能進(jìn)行有目的、有針對(duì)性的引導(dǎo)。在這里，有幾句話要求導(dǎo)購牢牢記住。

　　第一句話：先生，為了能夠使我們更好的服務(wù)您，我想請(qǐng)問您家里裝修到什么程度了。這么問的目的就是了解客戶的裝修進(jìn)度，探知是否已經(jīng)開始考慮購買我們的產(chǎn)品了。

　　第二句話：先生，請(qǐng)問您家的整體裝修是什么顏色？當(dāng)然，這么問的目的是想了解客戶的裝修風(fēng)格，方便有目的的去做產(chǎn)品推介。

　　第三句話：如果遇到有打算購買衣柜的客戶，您可以上前詢問：“先生，您家的地板是什么品牌？”率先詢問裝修期靠前的產(chǎn)品，詳細(xì)了解客戶的購買實(shí)力。譬如說，一位購買菲林格爾地板的客戶肯定不會(huì)購買一個(gè)三流的衣柜品牌。

　　在這里我們還想指出，一些客戶還經(jīng)常問到，“都沒有聽說過你們家的品牌”。此時(shí)我們的導(dǎo)購最常說的就是：“不是呀！我們品牌好多年了，在這個(gè)行業(yè)很出名的?！钡蛻舨粫?huì)因?yàn)槟氵@么說就會(huì)認(rèn)同你。遇上聰明的導(dǎo)購員，她會(huì)這么說：“哦，真是可惜，看來我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做的還不到位。幸好您今天過來了，否則我們就錯(cuò)過了一個(gè)向您證明的機(jī)會(huì)。您可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)……”這位導(dǎo)購應(yīng)變能力很強(qiáng)，順著客戶的話同時(shí)也證明了自己的品牌。

　　第四步：產(chǎn)品推介環(huán)節(jié)

　　假如我們已經(jīng)了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，但當(dāng)我們打算開始好好給客戶作介紹的時(shí)候，客戶卻說了一句：“你別給我說那么多，你這個(gè)東西多少錢?。恐苯痈嬖V我多少錢好了！”如果是這樣，一般的導(dǎo)購會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？

　　應(yīng)對(duì)方式1： “我們這款產(chǎn)品xx元” ， 直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少；

　　應(yīng)對(duì)方式2：“錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好”。

　　另外，對(duì)于那些價(jià)格超過五位數(shù)的建材類產(chǎn)品，最好先讓顧客深入了解產(chǎn)品再進(jìn)行報(bào)價(jià)，否則只會(huì)增加接下來價(jià)格談判的難度。不過，有的導(dǎo)購之所以會(huì)選擇直接報(bào)價(jià)的原因是擔(dān)心客戶走掉，但通常情況下真正有意向的顧客是不會(huì)這么快離開的，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客選擇留下來，那成交的機(jī)會(huì)會(huì)更多，成交的概率也會(huì)更大。

　　我們建議導(dǎo)購可以選擇直接回答客戶該產(chǎn)品的價(jià)格，但要讓客戶知道你產(chǎn)品的品質(zhì)。我們可以這么回答：“先生，我們這款產(chǎn)品的價(jià)格是xx元，但是您放心好了，我們xx品牌的產(chǎn)品絕對(duì)是行業(yè)內(nèi)性價(jià)比最高的，這款產(chǎn)品采用的是xx技術(shù)，它最大的特點(diǎn)就是健康環(huán)?！?/p>

　　萬一正當(dāng)我們?cè)谂d高采烈地為客戶講解產(chǎn)品的時(shí)候，客戶突然冷不丁說一句：“你當(dāng)然會(huì)說你們家的產(chǎn)品好了，如果我以后用著不好怎么辦？”這個(gè)時(shí)候我們導(dǎo)購會(huì)說：“不會(huì)的，包你滿意”。更有甚者會(huì)說：“如果你這么說我就沒有辦法了”。如果你是客戶，你認(rèn)為這句話有說服力度嗎？客戶絕對(duì)不會(huì)因?yàn)槟阋痪錈o關(guān)痛癢的話就會(huì)去相信你，客戶更希望得到的是消除心中的憂慮。所以我更傾向于下面這種說法：“女士，您之所以有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們xx品牌作為國內(nèi)xx行業(yè)的佼佼者，我們能走到今天，主要靠客戶的口碑和產(chǎn)品質(zhì)量取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的品牌和口碑去買冒險(xiǎn)，我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這點(diǎn)我很有信心。”

　　第五步：價(jià)格討論環(huán)節(jié)

　　當(dāng)客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較滿意了，但在聽了我們的價(jià)格之后常常會(huì)有下面兩種反應(yīng)：“東西確實(shí)是好東西，可惜你們家的價(jià)格太貴?！保拔铱催^xx品牌的產(chǎn)品，怎么你們家比他們家會(huì)貴這么多呢？”

　　很多導(dǎo)購到了這里就非常容易懈怠，認(rèn)為客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品貴就失去了購買興趣。所以這時(shí)導(dǎo)購可以運(yùn)用下面兩種方法來應(yīng)對(duì)：

　　應(yīng)對(duì)方式1：“買東西不能只看價(jià)格，您還要看產(chǎn)品的做工質(zhì)量?。俊?/p>

　　應(yīng)對(duì)方式2：“先生，那您多少錢才肯要呢？”和客戶陷入到了價(jià)格討論的拉鋸戰(zhàn)當(dāng)中。

　　當(dāng)然客戶會(huì)這么說是非常能理解的，但是這并不是客戶不想購買的信號(hào)，反而是客戶有購買需求的信號(hào)！導(dǎo)購此時(shí)應(yīng)具備兩點(diǎn)心態(tài)，第一：客戶不是嫌貴，而是怕買貴了；第二：客戶在購買產(chǎn)品時(shí)并不是想買便宜，而是想占便宜！

　　若客戶表示我們的產(chǎn)品價(jià)格高的時(shí)候，我們可以這么說：“確實(shí)，單看價(jià)格，您有這種感覺是很正常的。也有客戶在我們兩個(gè)品牌之間做比較，但最后大部分都選擇我們家。大部分客戶選擇我們家就是因?yàn)槲覀兊乃胁牧隙际遣捎眯袠I(yè)內(nèi)最好的原材料，尤其是向您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其次就是我們的服務(wù)，如果您今天下了訂單，我們給予您的服務(wù)還沒有結(jié)束，而恰恰是我們服務(wù)的開始……”

　　第六步：臨門一腳——逼單環(huán)節(jié)

　　在導(dǎo)購與客戶之前來來回回過招的環(huán)節(jié)中，我們好不容易讓客戶了解并且認(rèn)同了我們的產(chǎn)品品質(zhì)，到了該下訂單的時(shí)候了?？蛻魠s突然說：“我今天定不下來，先看看，回家和我家人商量一下，等過幾天我再過來買吧?！?/p>

　　這個(gè)時(shí)候，我們的導(dǎo)購會(huì)怎么應(yīng)對(duì)？

　　應(yīng)對(duì)方式1：“在家里你做主就行了，還要問家人干嗎？”

　　應(yīng)對(duì)方式2：“好的，那過兩天帶你老婆一起過來，你直接找我就行了”

　　若是采用第一種方式會(huì)直接把客戶逼到了絕境，容易造成客戶的逆反心理。而第二種方式則有了“放虎歸山”的感覺，客戶走了之后就再也沒有回來，這樣我們就會(huì)白白丟失了一個(gè)好機(jī)會(huì)。

　　對(duì)于單值在超過五位數(shù)的建材產(chǎn)品來說，客戶提議與家人商量一下，也是人之常情?？蛻糁詴?huì)商量，是因?yàn)榭蛻暨€無法立刻下決心去購買?？蛻艨墒菚?huì)擔(dān)心，如果一旦購買了，回去發(fā)現(xiàn)不適合該怎么辦？但是不購買的話，又錯(cuò)過了一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。所以客戶現(xiàn)在需要的是一個(gè)讓自己今天立刻下訂單的理由！

　　針對(duì)于這種情況，導(dǎo)購可從兩方面著手進(jìn)行逼單。一是稀有機(jī)會(huì)，“過了這村就沒有這個(gè)店了”，二是“給客戶吃定心丸?！?/p>

　　導(dǎo)購可以這么對(duì)客戶說：“先生，您也知道，我們xx品牌是領(lǐng)先性品牌，一般從來不打折，所以這么好的機(jī)會(huì)真的是不多的，過了今天下次就要到明年了，您也知道現(xiàn)在的物價(jià)情況，明年肯定沒有今年劃算。還有就是，我們xx品牌最注意的就是客戶服務(wù)了，我們這么多年靠的就是老客戶的口碑?，F(xiàn)在人一生也就裝一次房子，安全放心才是最重要的，您說是不是？”