朱華,朱華講師,朱華聯(lián)系方式,朱華培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
行業(yè):銀行、醫(yī)藥專(zhuān)業(yè):銷(xiāo)售、管理
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
朱華:[轉(zhuǎn)]海底撈的創(chuàng)業(yè)歷程及管理智慧
2016-01-20 71389

1994年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙。14年過(guò)去,海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店,張勇成了6,000多名員工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門(mén),單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。
 
大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。
 
要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理,而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由6,000名管理者組成的公司。
 
 人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。
 
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性,同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。
 
 
 
在過(guò)去兩年里,海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象,吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究,甚至派人“臥底當(dāng)服務(wù)員”,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè),有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們,即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。
 
北京是中國(guó)的政治文化中心,北京人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚(yú)、港式海鮮。。。。競(jìng)爭(zhēng)激烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。
 
2004年2月,一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。
 
起初,他就像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意,人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣。可沒(méi)過(guò)多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門(mén)外,三伏天既然有食客排長(zhǎng)隊(duì)!
 
要知道,北京的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓部分員工回家歇著??墒沁@家店居然還要“翻臺(tái)”,這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。
 
海底撈是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得“見(jiàn)多識(shí)廣”的首都火鍋愛(ài)好者的青睞?問(wèn)那些三伏天在門(mén)外排隊(duì)的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?
 
“這里的服務(wù)很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲,還提供水果拼盤(pán)和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)??!”
 
“這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長(zhǎng)的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專(zhuān)門(mén)包手機(jī)的塑料套?!?br /> 
“我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買(mǎi)藥。感覺(jué)像在家里一樣。”
 
。。。。。。
 
僅憑這些,就能在北京站住腳?開(kāi)餐館的人都說(shuō),開(kāi)一間店容易,開(kāi)二家店難,開(kāi)三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了,同樣火爆,第三間店、第四間店。。。。短短四年、海底撈一口氣在北京開(kāi)出了11間店,而且沒(méi)有一間加盟店。
 
俗話說(shuō),外行看熱鬧,內(nèi)行看門(mén)道。2006年,百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店,并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球,而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò)20家店,海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō):“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)”。次日,在百勝中國(guó)年會(huì)上,張勇應(yīng)邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時(shí),被這些“大象學(xué)生”追問(wèn)了整整三個(gè)小時(shí)。
 
這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去的一年里,我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談,列席該公司的管理例會(huì),安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究,以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。
 
 
 
用心創(chuàng)造差異化
 
1994年,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙?!拔也粫?huì)裝修、不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,剛開(kāi)始連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些,別人要什么快。。。點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)張時(shí),不知道竅門(mén),經(jīng)常出錯(cuò),為了讓顧客滿意,送的比賣(mài)的還多?!睆堄禄貞浀?,“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃,卻又都愿意過(guò)來(lái)?!卑肽晗聛?lái),一毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢(qián)。這家麻辣燙就是海底撈的前身。
 
“客人吃得開(kāi)心,就會(huì)夸你味道好,但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡,就會(huì)說(shuō)很難吃啊?!睆淖雎槔睜C起,張勇就意識(shí)到,做餐飲,服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來(lái)。
 
1999年的一天,張勇的火鍋店來(lái)了一位西安人,覺(jué)得味道很好,吃完后對(duì)張勇說(shuō):“到西安開(kāi)一家吧,西安人愛(ài)吃火鍋的很多?!睆堄戮瓦@樣開(kāi)了第二家店,海底撈從此走出四川。14年過(guò)去,海底撈在全國(guó)6個(gè)省開(kāi)了30多家店,擁有6000多名員工。
 
張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外,由于四川火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下,服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。
 
管理真是一門(mén)實(shí)踐的藝術(shù),沒(méi)讀過(guò)大學(xué),沒(méi)受過(guò)任何管理教育的張勇,在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí),竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。
 
怎么才能讓顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望,讓人們?cè)诤5讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬,做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知,客人的需求五花八門(mén),單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢(qián)的是大腦,因?yàn)樗袆?chuàng)造力。
 
服務(wù)的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮,有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌,服務(wù)員要不要到外面給他買(mǎi)?
 
 
 
大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
 
 
 
把員工當(dāng)成家人
 
可是,如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢?畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。張勇的答案是:讓員工把公司當(dāng)成家,他們就會(huì)把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng),但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn),因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。
 
制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性。
 
那么,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。
 
如果員工是你的家人,你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎?不會(huì)。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視電話一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜,服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。
 
如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工,你一定擔(dān)心他們路不熟,會(huì)走丟;不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容,還包括怎么看北京地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈......
 
我們?cè)诓稍L時(shí),海底撈員工驕傲地說(shuō):“我們的工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李寧!”做過(guò)服務(wù)員的張勇知道:服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累,可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。
 
你的姐妹千里迢迢來(lái)打工,外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好,她們不可能一門(mén)心思撲在工作上。于是,海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹5讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。
 
海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來(lái)的錢(qián)讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄,中國(guó)的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說(shuō),卻說(shuō):“這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。
 
如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒(méi)有工作,你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專(zhuān)家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。
 
海底撈的招工程序也別具一格,提倡內(nèi)部推薦,于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì),許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們:絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高。看,無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。
 
把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買(mǎi)菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以,海底撈200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元,30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇,如今已經(jīng)“半退休”。授權(quán)如此放心大膽,在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。
 
如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。
 
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道,如果客人對(duì)服務(wù)不滿意,還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決,這只會(huì)使顧客更加不滿,因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。
 
       當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說(shuō):“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。”如果你是海底撈的同行,想想看,你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)?
 
 
 
尊敬希望和公平
 
有人會(huì)問(wèn):難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò),只不過(guò)極少,而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。
 
兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。
 
第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從服務(wù)員做起。
 
這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不論你的廚藝有多好,沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人,就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門(mén)童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō),我是超一流服務(wù)員,可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過(guò)他們?
 
第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。
 
孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國(guó)人;君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感激這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法,你愿意用幾百元錢(qián)去交換它們嗎?如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有,你怎么能期望員工把心給你?
 
當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇:
 
  管理線----新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理---店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理;
 
  技術(shù)線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工
 
 后勤線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。
 
學(xué)歷不再是必要條件,工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策,不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō),袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19歲加入海底撈,最初的職位是門(mén)童,現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō):“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?!边@樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長(zhǎng)王燕只有22歲,這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工,每天接待上千名顧客,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué),但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。
 
沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用,如果他每天都樂(lè)呵呵的,那是對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此,他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為,讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易的事。
 
人是群居動(dòng)物,天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類(lèi)的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折,比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去,一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金,剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理。。。。員工一定不會(huì)感到幸福。
 
人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好,就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺(jué)得公平。
 
晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)服務(wù)員,再換位思考也是近臺(tái)看戲??磻虻哪呐率瞧庇?,也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。
 
 
 
海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù),高高興興的工作。比如,有的服務(wù)員不善言語(yǔ),但她可以一溜小跑的給客人買(mǎi)煙;有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話,他可以陪客人海闊天空,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái),因?yàn)樗竺總€(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式,比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。 


 
 
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱(chēng)為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性;同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力“造人”,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。
 
看到這里一定有讀者會(huì)問(wèn),難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎?沒(méi)錯(cuò),不考核。張勇認(rèn)為,利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān),不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上,海底撈不僅不考核單點(diǎn)的利潤(rùn),在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列入考核指標(biāo),因?yàn)樵趶堄驴磥?lái),考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn),不僅勞民傷財(cái),還會(huì)分散管理層的注意力,那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。
 
做過(guò)服務(wù)員的張勇知道,按目前的方式“造人”,速度達(dá)不到那些拿著錢(qián)要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道,當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開(kāi)店的做法,只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí),卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌、制度和流程,加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)??上В@些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型,一心想快速創(chuàng)造賺錢(qián)奇跡,但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們,恰恰不知道:
 
人和生意,成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度,也能改變流程和制度;人能聚財(cái)也能散財(cái);人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過(guò)是工具。
 
有人可能會(huì)說(shuō),如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快,把市場(chǎng)占滿了,你的機(jī)會(huì)不就沒(méi)有了嗎?
 
這是教科書(shū)里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類(lèi)社會(huì)生生不息,人類(lèi)的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。
 
 
 
按理說(shuō),生意大了,張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)??墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng),現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì),其他時(shí)間都是個(gè)“甩手掌柜”,經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功,不到40歲就開(kāi)始“游山玩水”的張勇怎么有這么多管理智慧,難道他是一位高人?
 
當(dāng)然不是。張勇坦誠(chéng)地告訴我們,在開(kāi)第一間店時(shí),他并沒(méi)有想到這么多,全都是憑直覺(jué)做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。
 
的確,在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí),更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后,包含了他們對(duì)人生和世界的思考。
 
毫無(wú)疑問(wèn),創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家,他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中,特別是在累、煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí),一定會(huì)不斷地問(wèn)自己:人活著為什么?為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉,給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn),我應(yīng)該拿多少,員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去?公司虧錢(qián)了,員工要回家過(guò)年,除了路費(fèi),還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買(mǎi)年貨的錢(qián)?
 
我們不清楚張勇的思考過(guò)程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;張勇沒(méi)有把賺錢(qián)放在首位,起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo);沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支;沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反,他的管理方法更多體現(xiàn)了“以人為本,追求公平”的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。
 
關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久,兩大陣營(yíng)的零頭任務(wù)都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓弗里德曼,他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó)“總統(tǒng)自由勛章”的彼得德魯克,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒(méi)有對(duì)錯(cuò),只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí):
 
第一,大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn),而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)?那就是今天的利潤(rùn),因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。
 
第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤(rùn)。
 
企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?,盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年,卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。
 
張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更從容一些。

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+6107朵
頭像
+6098朵
頭像
+6087朵
頭像
+6087朵
頭像
+6065朵
頭像
+6059朵
頭像
+6054朵
頭像
+6049朵
頭像
+6019朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) m.kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師