模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升 第一節(jié)：樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 1. 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 2. 服務(wù)業(yè)的永恒定理 第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度 1. 要對(duì)客戶(hù)充滿(mǎn)感情 2. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 3. 用心工作，真心服務(wù) 4. 用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù) 第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶(hù)期待的技巧 1. 從第一聲問(wèn)候開(kāi)始 ? 你的問(wèn)候傳遞出的信號(hào)是怎樣的？ ? 訓(xùn)練使客戶(hù)愉悅的問(wèn)候語(yǔ)調(diào)和態(tài)度 ? 你的問(wèn)候措辭很關(guān)鍵 2. 了解和認(rèn)同客戶(hù)的處境及感受 ? 你表達(dá)的方式真的理解客戶(hù)嗎？ ? 怎樣表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的理解 3. 讓客戶(hù)感到自己受到了重視 ? 你表達(dá)的方式真的讓客戶(hù)感到自己受到了重視嗎？ ? 怎樣表達(dá)你對(duì)客戶(hù)的重視 4. 用細(xì)節(jié)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 模塊二：服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)化 第一節(jié)：服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)化 1. 服務(wù)人員規(guī)范著裝的重要性 2. 服務(wù)人員職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) 3. 服務(wù)人員著裝禮儀 4. 服務(wù)人員飾品佩戴規(guī)范 5. 服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾） 第二節(jié)：服務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)化 1. 服務(wù)人員儀容的重要性 2. 服務(wù)人員儀容的基本要求（男士/女士） ? 面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味 第三節(jié)：服務(wù)人員行為服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練 1. 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 2. 對(duì)客服務(wù)姿態(tài)要求 ? 坐姿、站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌 3. 對(duì)客服務(wù)手勢(shì)要求 ? 不同情境下手勢(shì)的運(yùn)用 4. 對(duì)客服務(wù)接物、遞物要求 5. 對(duì)客服務(wù)的視線(xiàn)要求 6. 親切動(dòng)人的微笑迎客訓(xùn)練 模塊三：服務(wù)文明用語(yǔ)規(guī)范化訓(xùn)練 1. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)的重要性 2. 服務(wù)人員語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練 3. 服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范 4. 不同情境下的服務(wù)禮貌用語(yǔ) ? 對(duì)客服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)/請(qǐng)字語(yǔ)/致謝語(yǔ)/征詢(xún)語(yǔ)/應(yīng)答語(yǔ)/致歉語(yǔ) 5. 服務(wù)禁忌語(yǔ) 模塊四：客戶(hù)抱怨及投訴處理技巧 第一節(jié)：面對(duì)客戶(hù)異議的心理準(zhǔn)備 1. 控制自己的情緒 2. 不要回避顧客抱怨 3. 傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) 4. 建立與客戶(hù)的共鳴 5. 誠(chéng)心實(shí)意地向客戶(hù)道歉 第二節(jié)：處理客戶(hù)異議的步驟 1. 處理客戶(hù)投訴“10步驟” 2. 投訴預(yù)防與處理口訣20句 模塊五：整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧