新豐田卡羅拉自動(dòng)熄火事件

事件回放

家在黑龍江省齊齊哈爾市的陳輝是一名醫(yī)生，2007年決定買(mǎi)車(chē)。

她在看了幾個(gè)品牌的車(chē)后，目光鎖定在豐田卡羅拉身上?！柏S田‘車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē)’的廣告打動(dòng)了我?！标愝x認(rèn)為，卡羅拉銷(xiāo)量大，質(zhì)量肯定好。

因此，盡管要等半年才能拿到現(xiàn)車(chē)，陳輝還是于2007年12月4日在齊齊哈爾駿合豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司定購(gòu)了豐田的卡羅拉頂配型車(chē)，價(jià)格179800 元。

六個(gè)月后，陳輝提到了車(chē)。緊接著，麻煩來(lái)了。

2008年6月20日，開(kāi)了1100公里時(shí)，卡羅拉出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)熄火的現(xiàn)象。她向經(jīng)銷(xiāo)店報(bào)修，經(jīng)銷(xiāo)店用電腦檢測(cè)后說(shuō)沒(méi)有故障，并讓她把車(chē)開(kāi)回?！拔乙膊欢?chē)，當(dāng)時(shí)沒(méi)太在意。”陳輝說(shuō)。

隨后，陳輝又開(kāi)了一段時(shí)間，2008年9月中旬，車(chē)在地下車(chē)庫(kù)坡路的入口處再次熄火，因?yàn)椴荒芰⒓创蛑?，堵住了?chē)庫(kù)的入口。

陳輝撥打救援電話(huà)，經(jīng)銷(xiāo)店一位姓賀的技術(shù)員帶人來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，并將汽車(chē)開(kāi)回經(jīng)銷(xiāo)店檢修發(fā)動(dòng)機(jī)后，表示“沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。

但是，在2008年10月2日，卡羅拉再次遭遇自動(dòng)熄火，打救援電話(huà)后，姓賀的技術(shù)員趕到現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)行車(chē)電腦時(shí)查到了故障碼，表示“要跟廠(chǎng)家聯(lián)系”。幾天后，賀技術(shù)員給她的答復(fù)是，“廠(chǎng)家讓他先把車(chē)子的電線(xiàn)重插一下試試”，陳輝有些氣憤：從報(bào)修到現(xiàn)在四個(gè)月了，連續(xù)出現(xiàn)同樣的故障，卻還要“試著修”。她認(rèn)為“汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，可能剎車(chē)和方向盤(pán)都會(huì)失靈”，于是，在10月19日來(lái)到經(jīng)銷(xiāo)店，以該車(chē)存在質(zhì)量缺陷和安全隱患為由，要求廠(chǎng)家更換新車(chē)。而4S店的答復(fù)是，“承認(rèn)產(chǎn)品有缺陷，但是換車(chē)不可能，因?yàn)榘凑铡队脩?hù)手冊(cè)》，換車(chē)必須廠(chǎng)家有政策”。

陳輝當(dāng)天聯(lián)系一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司說(shuō)明情況，次日，一位男士通過(guò)電話(huà)向他了解了情況，就再無(wú)回音，陳輝在一個(gè)月內(nèi)數(shù)次電話(huà)詢(xún)問(wèn)，得到的答復(fù)均是：“負(fù)責(zé)人出差，再等幾天”。

無(wú)奈之下，陳輝給國(guó)家質(zhì)檢總局汽車(chē)缺陷中心打電話(huà)反映情況。一周后，4S店告訴陳輝，“汽車(chē)的問(wèn)題查明了，需要換線(xiàn)束，可以免費(fèi)換”。陳輝問(wèn)：“能否100%解決？” 4S店表示“只能保證90%”。陳輝更加氣憤，她認(rèn)為，不能保證100%解決，就會(huì)存在重大安全隱患，因此仍要求退車(chē)或換車(chē)。但是4S店表示“不可能，建議抓緊時(shí)間找律師”。

10月24日，陳輝開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行申訴，并用特快專(zhuān)遞兩次致書(shū)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理毛利悟，而得到的回復(fù)均是“會(huì)盡快讓經(jīng)銷(xiāo)店與我聯(lián)系”。4S店售后經(jīng)理后來(lái)又三次致電陳輝，并將換線(xiàn)束后被修好的可能由“90%”提高到“99%”，但是陳輝以4S店的說(shuō)法太隨意為由拒絕，并考慮將通過(guò)訴訟解決問(wèn)題。

采訪(fǎng)實(shí)錄

Bitauto：對(duì)方說(shuō)車(chē)修好了，你為什么還不接受？

陳輝：發(fā)動(dòng)機(jī)熄火不是小事情，弄不好車(chē)毀人亡。第一次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)自動(dòng)熄火的問(wèn)題時(shí)，對(duì)方就有義務(wù)給我講清楚“遇到這種情況應(yīng)該注意什么問(wèn)題，存在什么安全隱患”，而不是沒(méi)查到問(wèn)題讓我再“試試”，我覺(jué)得這種態(tài)度是藐視生命。

Bitauto：如果對(duì)方堅(jiān)持不退不換呢？

陳輝：那我就告他們。4S店很?chē)虖?，建議我找個(gè)好律師隨便告，一付無(wú)所謂的樣子?？粗蛠?lái)氣。

Bitauto：你跟4S店接觸的過(guò)程中，管理層沒(méi)有出面表態(tài)嗎？

陳輝：4S店高層的態(tài)度是，換不換車(chē)是廠(chǎng)家的事，廠(chǎng)家如果同意，換10臺(tái)車(chē)都無(wú)所謂。

Bitauto：現(xiàn)在車(chē)什么情況了？

陳輝：在我家地下車(chē)庫(kù)放著，落了一層灰。我才開(kāi)不到3000公里啊，像這樣的故障很危險(xiǎn)的，萬(wàn)一出了事故，對(duì)方肯定不會(huì)承認(rèn)是自動(dòng)熄火引起的，會(huì)以我操作不當(dāng)之類(lèi)理由推諉，到時(shí)候就一點(diǎn)證據(jù)都沒(méi)有了。所以我只能在車(chē)庫(kù)放著不開(kāi)。

4S店反饋

齊齊哈爾駿合豐田汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司售后經(jīng)理劉文剛：

我們技術(shù)人員幾次都是第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一試又好使了。這就像有人去醫(yī)院反映心臟有問(wèn)題，但是一檢查又沒(méi)問(wèn)題，很難確認(rèn)，只能告訴客戶(hù)繼續(xù)用，觀察一下。

后來(lái)我們得到內(nèi)部情報(bào)，說(shuō)國(guó)內(nèi)其他地方的卡羅拉車(chē)也出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，最終大家做了個(gè)技術(shù)分析，確認(rèn)是發(fā)動(dòng)機(jī)線(xiàn)束有可能有虛接的現(xiàn)象，換線(xiàn)束后應(yīng)該能解決。于是又第一時(shí)間跟客戶(hù)聯(lián)系免費(fèi)換線(xiàn)束。但這個(gè)時(shí)候客戶(hù)提出要換車(chē)，這是我們絕對(duì)不能同意的。這不符合規(guī)定，如果國(guó)家或廠(chǎng)家有這個(gè)政策，我們不可能不兌現(xiàn)的，她的要求不合情，不合理，也不合法，我們只能做維修。

其實(shí)，客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，我們給客戶(hù)提供的保修保養(yǎng)手冊(cè)上面寫(xiě)得很明確，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得通過(guò)修復(fù)來(lái)解決，可以免費(fèi)換件，不能換車(chē)。但是客戶(hù)比較偏激，對(duì)車(chē)也不是很了解，盡管我們理解她的心情，但是從技術(shù)角度是說(shuō)不通的。我們始終沒(méi)有放棄，先后兩次帶技術(shù)主管到現(xiàn)場(chǎng)去拜訪(fǎng)她，而電話(huà)也給她打了很多次。至于客戶(hù)說(shuō)的保證100%不會(huì)出問(wèn)題，我們只能做到保證發(fā)動(dòng)機(jī)熄火的問(wèn)題不會(huì)因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)故障重現(xiàn)，但是因?yàn)槠渌驅(qū)е碌陌l(fā)動(dòng)機(jī)熄火，我們是保證不了的。我相信誰(shuí)也保證不了。因?yàn)楹芏嘁蛩囟寄茉斐上ɑ?，比如斷油、斷電、斷線(xiàn)等。但是對(duì)于這一點(diǎn)，客戶(hù)始終聽(tīng)不進(jìn)去。

如果對(duì)方訴諸法律，我覺(jué)得在法制社會(huì)是不會(huì)支持這種沒(méi)道理、不合法的主張的。我們最大的讓步是，她要是沒(méi)時(shí)間，我們可以到現(xiàn)場(chǎng)去修，她要是覺(jué)得開(kāi)車(chē)不安全，我們可以給她開(kāi)出來(lái)到店修，修好后我們也能保障不會(huì)因?yàn)榫€(xiàn)束的原因熄火，至于其他的方面的因素，我們保障不了。

廠(chǎng)家反饋

一汽豐田通過(guò)公關(guān)室的回復(fù)是：一汽豐田技術(shù)室并沒(méi)有國(guó)內(nèi)其他地區(qū)出現(xiàn)卡羅拉相同故礙的案例。這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)換線(xiàn)束解決，而且可以保證100%修復(fù)。但是在幾次的溝通中，客戶(hù)都不同意換線(xiàn)束，而要求退車(chē)。陳輝的情況并不符合一汽豐田車(chē)輛保修規(guī)程，因此不可能退車(chē)，只能通過(guò)維修解決問(wèn)題。事實(shí)上，從2008年11月客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站投訴后，一汽豐田的PR部門(mén)就和相關(guān)部門(mén)在積極協(xié)商解決方案。其間，一汽豐田客服和經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售經(jīng)理都多次聯(lián)系這名客戶(hù)溝通，要求客戶(hù)入場(chǎng)檢查維修，但是到今天客戶(hù)還沒(méi)有同意。現(xiàn)在廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商每隔半個(gè)月都會(huì)聯(lián)系她，并表示，如果她開(kāi)車(chē)不方便，可以派拖車(chē)。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

上海雷神咨詢(xún)有限公司售后咨詢(xún)顧問(wèn) 林鴻斌：

報(bào)道消息如果屬實(shí)，以下幾點(diǎn)值得深思：

1、售后服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題要有正確的態(tài)度，要從Impossible（絕對(duì)不可能）轉(zhuǎn)變?yōu)镮’ m possible（這是可能的），相信客戶(hù)勝過(guò)相信自己。縱然你是專(zhuān)家，了解汽車(chē)，但客戶(hù)一定比你更了解她自己的這輛汽車(chē)。

2、在車(chē)主投訴要求換車(chē)的案件中，“屢修不好”的比例是最高的，所以服務(wù)站在第二次返修就要很慎重處理，必要時(shí)要求將車(chē)留置廠(chǎng)內(nèi)作現(xiàn)地現(xiàn)物測(cè)試，既發(fā)生的可能路況、時(shí)間、溫度等完整性考量，當(dāng)然這是需要廠(chǎng)家支持的工作。

3、90%、99%，生產(chǎn)企業(yè)的100%不是量的概念，比爾.蓋茨說(shuō)過(guò)：“您怎樣搜集、管理和使用信息將決定您的輸贏。”許多問(wèn)題都由于信息的扭曲、誤解、失真和斷裂中產(chǎn)生和擴(kuò)大的。在這過(guò)程中，換了線(xiàn)束應(yīng)該就此告一個(gè)斷落，也就是車(chē)已修好，服務(wù)站應(yīng)有信心的告知車(chē)主“此熄火問(wèn)題已完全修復(fù)”，不用再鉆牛角尖，想的太復(fù)雜。對(duì)任何屢修不好的車(chē)主而言，銷(xiāo)售商不只要給車(chē)主信心，甚至要幫車(chē)主重建信心。

4、在很多消費(fèi)告訴中，控告方經(jīng)常不會(huì)勝訴，主要是氣難消或被激怒，但銷(xiāo)售商要避免訴訟案的發(fā)生，你想的可能是“他肯定告不贏”，問(wèn)題是進(jìn)了訴訟可能延伸其它對(duì)品牌及商店的后遺癥。

北方金泰開(kāi)元東風(fēng)雪鐵龍4S店總經(jīng)理商偉：

對(duì)于問(wèn)題永遠(yuǎn)都會(huì)有爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)檫@涉及到各方的利益問(wèn)題，因此我想面對(duì)問(wèn)題時(shí)買(mǎi)賣(mài)雙方必須將心態(tài)都調(diào)整好。

作為消費(fèi)者必須認(rèn)識(shí)到：汽車(chē)是由幾萬(wàn)個(gè)零部件組成的一部載人機(jī)器，雖然我們的生產(chǎn)技術(shù)已經(jīng)非常先進(jìn)了，但任何人都無(wú)法保證它不會(huì)出問(wèn)題。也正因?yàn)槿绱藝?guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)消費(fèi)品有質(zhì)量擔(dān)保的要求，汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家一般也都對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品執(zhí)行不低于兩年或幾萬(wàn)公里的質(zhì)量擔(dān)保，以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者利益和解決由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者帶來(lái)的損失。

另外，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，首先需要確定故障的部位，分析故障原因，最后找到解決問(wèn)題的方案，這個(gè)過(guò)程其實(shí)是最關(guān)鍵也是最難的一個(gè)過(guò)程，即與維修技師本人的能力有關(guān)，也與

故障有關(guān)系，汽車(chē)有很多偶發(fā)故障，有時(shí)只在特定情況下才出現(xiàn)，因此給排查工作帶來(lái)巨大困難，有時(shí)修理廠(chǎng)會(huì)考慮讓客戶(hù)在故障出現(xiàn)時(shí)進(jìn)行檢測(cè)（就像我們有時(shí)看病一樣，早上覺(jué)得頭暈，到醫(yī)院時(shí)發(fā)現(xiàn)不暈了，結(jié)果檢查半天也沒(méi)查出來(lái)問(wèn)題，這時(shí)醫(yī)生有時(shí)也會(huì)建議我們回家再觀察下，待現(xiàn)象再出現(xiàn)時(shí)再來(lái)做檢查，這個(gè)例子可能不恰當(dāng)，但道理是相通的）。再有就是對(duì)于修車(chē)本身來(lái)說(shuō)，除非是由于交通事故導(dǎo)致的車(chē)輛變形受損，其他情況下維修是可以恢復(fù)車(chē)輛正常性能的，特別是4S店，使用的都是廠(chǎng)家提供的零部件，而且現(xiàn)在的修車(chē)標(biāo)準(zhǔn)更多的是更換集成件，而非早期的人工修復(fù)，因此更容易達(dá)到維修的目的。其實(shí)在廠(chǎng)家生產(chǎn)車(chē)輛時(shí)也是一個(gè)件一個(gè)件的組裝起來(lái)的。正因?yàn)樯鲜龅囊恍┨卣魉晕覀円蛳M(fèi)者說(shuō)明的就是，第一、在面對(duì)車(chē)輛問(wèn)題時(shí)，賣(mài)方按照相關(guān)的質(zhì)保流程對(duì)故障車(chē)輛修復(fù)必須得到認(rèn)可，這是解決問(wèn)題的前提；第二、產(chǎn)品故障和產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的概念不能混淆，不能認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)故障就是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷；第三、如果客戶(hù)對(duì)修理技師的水平有懷疑，我覺(jué)得要求4S店維修專(zhuān)家?guī)椭鉀Q也是合情合理的；第四、車(chē)輛雖然是消費(fèi)品，但也是一種特殊的消費(fèi)品，沒(méi)有特別明確的法規(guī)界定退車(chē)的范疇，即便最后退車(chē)成功也會(huì)經(jīng)歷非常復(fù)雜和相對(duì)漫長(zhǎng)的時(shí)間。

作為4S店或者廠(chǎng)家來(lái)講，應(yīng)該明確我們是客戶(hù)解決問(wèn)題的基本途徑，客戶(hù)不是維修專(zhuān)家，不懂車(chē)是正常的，即便客戶(hù)夸大了故障可能帶來(lái)的后果也是可以理解的。既然汽車(chē)銷(xiāo)售屬于服務(wù)行業(yè)，盡其所能解決客戶(hù)的問(wèn)題就是我們的基本義務(wù)。在練好基本功的同時(shí)在向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，還是要盡量從客戶(hù)角度出發(fā)，將解決方案制定得周密一些，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為只要修好車(chē)就萬(wàn)事大吉。畢竟誰(shuí)買(mǎi)輛車(chē)都不容易，而且時(shí)間也是成本。浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間就是降低品牌的口碑。而且如果的確是由于故障判斷不準(zhǔn)導(dǎo)致問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，無(wú)論如何是說(shuō)不過(guò)去的，就像醫(yī)療事故一樣，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償也是應(yīng)該的。