從讓大堂經(jīng)理站起來開始

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。在孫博士即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》里有這樣一件事情：

孫軍正博士在書中寫道：有一個好朋友，今年研究生畢業(yè)，進了一家銀行，實習一年，先從大堂經(jīng)理做起。跟我訴苦說每天都要連續(xù)站七八個小時，小腿肚子疼，特辛苦。自己以前在摩托羅拉做過促銷員，知道一直站著的痛苦，只好安慰她說剛開始是比較累，但是過一段時間就好了。況且，她這是在實習階段，又不是要一直做大堂經(jīng)理。而且，大堂經(jīng)理要跟各式各樣的銀行顧客打交道，也是很鍛煉人的。

問她為什么要一直站著，記得自己在不少銀行網(wǎng)點，看到的大堂經(jīng)理都是坐著的。她說確實有些銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理是坐著的，但是從她個人的觀點看，客觀的說，大堂經(jīng)理還是站著的好。因為，大堂經(jīng)理的一個重要功能是引導客戶需求，比如，勸說小額取款的客戶用ATM機而不是在柜臺排隊，或者看到有些客戶進來后東張西望不知所以然的樣子，就要主動上前詢問一下，還可以借機推薦銀行的新產(chǎn)品。但如果大堂經(jīng)理自己坐在那里一動不動，當然就無法發(fā)揮這個作用。

想想確實有理。正好今天自己去某銀行東單支行辦業(yè)務，發(fā)現(xiàn)里面的大堂經(jīng)理就是坐著的，而且是坐在一張桌子背后，自己進去在叫號機前故意猶豫了一會兒，但她好象根本沒看到一樣，兩眼看天，毫不理會。感覺還不如旁邊的保安有用，因為很多時候保安還會上來詢問一句，幫著引到一下。真不知道這個大堂經(jīng)理是用來干什么的，難道就是一個擺設？看她的神態(tài)，估計我自己上前咨詢也不會有好態(tài)度，所以也就敬而遠之了。

記得昨天看到一份材料，是一家零售業(yè)務辦的很好的分行介紹經(jīng)驗，其中重要的一條就是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，提出大堂經(jīng)理是大廳制勝導師。大堂經(jīng)理要負責網(wǎng)點大廳的現(xiàn)場管理、客戶識別、業(yè)務分流、產(chǎn)品營銷和投訴處里等等。對大堂經(jīng)理實施封閉培訓，提高崗位系數(shù)，實行單獨考核。最終達到了在所有能用電子渠道辦理的業(yè)務中85%都被大堂經(jīng)理成功分流。其中沒提到大堂經(jīng)理是坐著還是站著，但我想肯定是站著的。

實際上，在我看來，大堂經(jīng)理坐著還是站著，不僅僅是大堂經(jīng)理功能能否順利發(fā)揮的問題，更關鍵的還體現(xiàn)了銀行從被動服務到主動服務的一個理念轉變?？蛻暨M入銀行網(wǎng)點，大堂經(jīng)理根據(jù)情況熱情的上前詢問是否需要幫助，這是銀行的主動式服務。大堂經(jīng)理坐在桌子后面，守株待兔，等候客戶自己前來問詢，這是一種機械的被動式的服務。主動與被動之間，反應了服務理念的巨大差異。

銀行講精細化管理，一個很重要的要素是接觸管理（Contact Management）。對銀行網(wǎng)點來說，這個contact首先就是大堂經(jīng)理，是銀行與客戶交流的第一個接觸點，這個接觸點服務是否到位顯然十分重要。從這個角度說，銀行網(wǎng)點轉型，首先就要從讓大堂經(jīng)理站起來開始！

孫博士不愧是著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學、清華大學、復旦大學、浙江大學、中山大學、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔任國內30多家咨詢公司/培訓機構高級顧問/特聘培訓師。因為專注，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團隊執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導入多家銀行。他的培訓具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風格，因能達到“現(xiàn)場學習，現(xiàn)場訓練，現(xiàn)場結果”的效果。培訓滿意度在98%以上。