孫博士談銀行經(jīng)理如何做好客戶關(guān)系管理

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就零售銀行經(jīng)理如何做好客戶關(guān)系管理專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于零售銀行經(jīng)理如何做好客戶關(guān)系管理的見(jiàn)解。

孫軍正博士說(shuō)，要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，說(shuō)難也不難。這些年我見(jiàn)過(guò)很多不同類型的客戶經(jīng)理，他們的脾氣性格銷售方法都各有不同，但是都做出了優(yōu)異的成績(jī)。他們的共同之處，在于都做到了三件事情：擁有基本的銷售技巧，進(jìn)行合理的時(shí)間安排，做好客戶關(guān)系管理。做好這件事都不需要什么高超的技巧和知識(shí)，但是需要掌握基本的準(zhǔn)則，加上常年如一的堅(jiān)持。如果能把這幾件事情做好，就一定能取得不錯(cuò)的成績(jī)。

目前一般一個(gè)零售銀行的客戶經(jīng)理都有幾十到幾百個(gè)客戶不等，他們?cè)谌绾喂芾砜蛻羯希?span style="font-family:Calibri;"> 每個(gè)人都有自己的一套辦法。有的是隨意型，客戶不一定都見(jiàn)過(guò)，也記不全，反正上門來(lái)了就接待，有產(chǎn)品推出了就用公司統(tǒng)一平臺(tái)發(fā)個(gè)短信通知，談不上什么特別的關(guān)系維護(hù)；有的是過(guò)目不忘型，只要見(jiàn)過(guò)一面，談過(guò)一次話，不管過(guò)多久都能清楚的叫出名字，記得當(dāng)時(shí)閑聊的內(nèi)容；有的是爛筆頭型，隨身一個(gè)萬(wàn)用本，把客戶信息和交待要辦的事項(xiàng)全部記在上面；有的是工具型，自創(chuàng)管理軟件或者利用銀行的軟件記錄客戶關(guān)系的點(diǎn)滴供參考。

　　如何管理客戶關(guān)系，當(dāng)然每個(gè)人有不同的習(xí)慣，但正是這些細(xì)微習(xí)慣的差別，常年累月下來(lái)，造成了業(yè)績(jī)上巨大的不同。如同《鐵娘子》里所說(shuō)：“小心你的行為，因?yàn)樗麄儠?huì)成為習(xí)慣；小心你的習(xí)慣，因?yàn)樗麄儠?huì)成為性格；小心你的性格，因?yàn)樗麄儠?huì)成為命運(yùn)。”

　　孫軍正博士見(jiàn)過(guò)的“強(qiáng)悍”的客戶經(jīng)理

　　我自己見(jiàn)過(guò)的客戶關(guān)系管理最強(qiáng)悍的人，是一位臺(tái)灣地區(qū)的個(gè)人客戶經(jīng)理，因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)秀，到大陸來(lái)交流學(xué)習(xí)。他在臺(tái)中某商業(yè)銀行工作了十年左右，擔(dān)任客戶經(jīng)理五年多。他所在的銀行地理位置不算理想他自己也只有四十多個(gè)客戶，新增客戶也不多。臺(tái)灣地區(qū)的銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶精明挑剔，各家行的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象很嚴(yán)重，他所在的行也沒(méi)有什么特別出彩的拳頭產(chǎn)品。但在這樣的情況下，他每月仍然需要銷售折合人民幣四百萬(wàn)的基金，三百萬(wàn)的保險(xiǎn)(是期繳壽險(xiǎn)，不是躉交)，三百萬(wàn)的個(gè)人貸款，還能每月都超額完成任務(wù)。我非常驚訝，就這么一個(gè)不算很大的客戶盤子，怎么能夠不斷挖掘出這么多的業(yè)務(wù)量呢？

　　孫軍正博士：“秘密就在這里”

　　他打開他的筆記本電腦，告訴我：“秘密就在這里”。他給我看了幾份他自己創(chuàng)建的客戶管理的表格，都是 excel，做得相當(dāng)精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我們常見(jiàn)的客戶信息清單，可能很多客戶經(jīng)理都有類似的清單，但他做的這一份特別的完整和詳細(xì)。

　　首先，第一張表里面詳細(xì)列出了所有客戶常規(guī)的個(gè)人信息，包括姓名、電話、地址、生日、職業(yè)、工作單位、愛(ài)好等等 ; 另外，還有客戶的資產(chǎn)狀況，包括房產(chǎn)、房貸、基金、債券、理財(cái)產(chǎn)品、目前的市值、年限、金額等等；此外，還有一些額外的信息，顯然是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期充分的了解之后累積起來(lái)的，比如家庭成員的姓名、年齡、在哪里讀書或者上班，還有客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好，特別需要注意的地方等信息。拿出這張表，客戶的基本情況一目了然。 

　　第二張表是客戶的保險(xiǎn)涵蓋范圍表，清楚的列出了每一個(gè)客戶購(gòu)買了哪些保險(xiǎn)，險(xiǎn)種、年限、保額、保費(fèi)分別是多少，甚至還專門列出了一些重大疾病的保障是否已經(jīng)涵蓋。針對(duì)每一位客戶，還專門注明了他的家庭情況如是否結(jié)婚，有幾個(gè)小孩，家庭的保障情況等等。一表在手，盤里客戶的家庭保障情況就清楚明白了。

　　第三張表是專門為客戶做資產(chǎn)回顧的時(shí)候使用的。他為每位客戶都建立了一個(gè)文件夾，里面放著跟這位客戶相關(guān)的所有信息，包括曾經(jīng)做過(guò)的保險(xiǎn)提案，曾經(jīng)購(gòu)買的基金和理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)購(gòu)書等，方便隨時(shí)查閱。同時(shí)，每位客戶都有一張專門的資產(chǎn)回顧表格，上面詳細(xì)列出了客戶的資產(chǎn)情況，包括各種不同的資產(chǎn)類型如股票、債券、基金、貸款、存款、理財(cái)產(chǎn)品、房產(chǎn)等等，既有在本行的也有在其他行的。每一項(xiàng)資產(chǎn)都詳細(xì)列出名稱、持有時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和上次回顧時(shí)相比的變化情況等。同時(shí)，他還配了兩張圖，一張是客戶資產(chǎn)的餅圖，表明每類資產(chǎn)在客戶的總資產(chǎn)中所占的比例，另外還有一張柱形圖，表明了客戶的總資產(chǎn)以每次資產(chǎn)回顧為節(jié)點(diǎn)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)圖。他說(shuō)對(duì)于重要的客戶，他每個(gè)月都會(huì)固定跟他們面談，回顧客戶的資產(chǎn)狀況，介紹目前的市場(chǎng)情況，聽(tīng)取客戶下一步操作意見(jiàn)，同時(shí)也會(huì)了解他們新的生活狀況，提出新的保障方案。有些客人特別繁忙，或者對(duì)于股票或基金的操作不是很頻繁，他會(huì)以季度為頻率進(jìn)行面談，如果實(shí)在不能見(jiàn)面，他也會(huì)把最好的回顧表發(fā)給客戶，同時(shí)通過(guò)電話進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回顧。常年堅(jiān)持這樣的回顧，客戶已經(jīng)形成了習(xí)慣，也對(duì)他非常信任和倚賴，會(huì)不斷告訴他很多新的信息，有什么需要也會(huì)第一時(shí)間來(lái)找他，這樣他對(duì)于客戶就會(huì)越來(lái)越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出來(lái)了。 

　　看完他的這些銷售工具，我真是感慨良多。也許我們每個(gè)人都或多或少是在進(jìn)行這樣的客戶關(guān)系管理，也許我們自己也曾經(jīng)或者正在使用這些表格和工具，但是能夠把客戶信息收集的這么完善，表格做得這么清晰明了，客戶聯(lián)絡(luò)做得這么到位，還能多年如一日的堅(jiān)持下來(lái)，的確是一件很不容易的事情。

　　做好客戶關(guān)系的管理，有哪些需要注意的方面呢？孫軍正博士說(shuō)，最重要的是做到以下三個(gè)方面的內(nèi)容，并且長(zhǎng)期堅(jiān)持：

　　首先，是客戶信息的收集和歸納。“了解你的客戶”是所有銷售開始的前提，也是客戶經(jīng)理重要的工作內(nèi)容。進(jìn)行客戶關(guān)系的管理，首先就需要通過(guò)各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。有些內(nèi)容通過(guò)開戶時(shí)填寫的資料，簡(jiǎn)單的言語(yǔ)交談就能了解，而有些信息，比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛(ài)好等，則需要通過(guò)深層次的溝通或者側(cè)面的觀察揣摩才能了解，還有一些客戶比較隱私的信息，則需要通過(guò)長(zhǎng)期的接觸，取得了客戶的信任之后，才能得知。比如客戶的資產(chǎn)狀況，一般來(lái)說(shuō)在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前，客人對(duì)這類信息都會(huì)比較保護(hù)，不會(huì)輕易透露，那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外，也可以借助一些財(cái)務(wù)管理工具，為客戶進(jìn)行需求分析，讓客人知道你為什么需要這些信息，了解之后你會(huì)使用這些信息做什么事情，對(duì)他會(huì)有什么好處，并且告訴客戶對(duì)于這些信息你一定會(huì)充分保密，那么這樣你也能問(wèn)到一些需要的信息。做好客戶關(guān)系的管理，一定要充分的了解客戶，保持經(jīng)常與客戶交流，多問(wèn)客戶問(wèn)題，多聽(tīng)客戶聊聊他的生活與想法，并且做個(gè)有心人，察言觀色， 全面了解。

　　了解了客戶信息之后，一定要及時(shí)的記錄和歸納。除非真的是一些天才型的人物，否則還是遵循“好記性不如爛筆頭”這句老話的教導(dǎo)吧！特別是對(duì)一些有龐大客戶群的客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，如果不及時(shí)的把客戶的需求和信息記錄下來(lái)，過(guò)一段時(shí)間完全可能忘記掉。特別是一些不常見(jiàn)面的客戶，很可能久了之后就不記得之前交流的內(nèi)容了。如果及時(shí)進(jìn)行了記錄，會(huì)便于之后的查詢和交流。這個(gè)習(xí)慣雖然看起來(lái)簡(jiǎn)單，但要常年堅(jiān)持并不容易。建議每位客戶經(jīng)理都建立一個(gè)客戶檔案，最好是利用銀行的軟件或是excel表格，如果實(shí)在不習(xí)慣電子文檔，可使用筆記本，每天下班之前花上幾分鐘，把今天接觸到的客戶的情況重點(diǎn)都記錄下來(lái)，常年堅(jiān)持，一定大有效果。不過(guò)需要提醒的是，銀行客戶的信息是屬于機(jī)密信息，一定要注意保密，而且如果離職，不應(yīng)該把在現(xiàn)任雇主這里取得的客戶信息帶走。 

　　客戶關(guān)系管理的第二點(diǎn)是進(jìn)行客戶的分類處理。雖然我們對(duì)于所有的客戶都應(yīng)該一視同仁提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況，不同的性格和需求，選擇不同的處理方法也是必須的。首先，當(dāng)我們了解了客戶足夠的信息之后，可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)給他們進(jìn)行分類。比如哪些客戶喜歡購(gòu)買新基金、新股票，有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶是有小孩的，銀行如果組織親子活動(dòng)就一定要邀請(qǐng)他們；還有哪些客戶不喜歡上班時(shí)間接電話，那就要多通過(guò)短信和郵件，或者利用中午吃飯的時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。其次，要記得著名的80/20原理，80%的效益都來(lái)源于20%的客戶，這也是很多客戶經(jīng)理的親身體驗(yàn)。那么客戶經(jīng)理一定要檢視一下自己的客戶群體，看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶，你應(yīng)該怎樣去維護(hù)和繼續(xù)開拓，需要制定什么樣的方案，如何進(jìn)行營(yíng)銷，在安排自己的工作時(shí)，也應(yīng)該多以這些客戶為重點(diǎn)。此外，還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的，也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久，或者很難攻關(guān)，但是如果持續(xù)努力，仍然有機(jī)會(huì)做出好的業(yè)績(jī)。 

　　當(dāng)然，對(duì)于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶，也許資產(chǎn)不夠雄厚，購(gòu)買產(chǎn)品也比較少，但同樣也不能忽視，畢竟他們也是你的客戶，同樣需要良好的維護(hù)，而且銀行的產(chǎn)品那么全面，總會(huì)有適合他們的理財(cái)方案。更何況客戶的情況不停變化，也或許他們還有很多你不太了解的方面，隨著你們溝通的加深，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生越來(lái)越多的貢獻(xiàn)。而如果疏于照顧，能會(huì)流失一些本來(lái)很好的客戶。

　　第三，就是要做好客戶的聯(lián)絡(luò)工作?？蛻艚?jīng)理絕不僅僅是個(gè)“坐商”，每天等著客戶上門，幫他們辦理一下業(yè)務(wù)，回答一下咨詢?？蛻艚?jīng)理必須要根據(jù)客戶的情況，保持經(jīng)常的溝通和交流，做好客戶關(guān)系的維護(hù)。最基本的，逢年過(guò)節(jié)有沒(méi)有問(wèn)候客戶，有了新產(chǎn)品有沒(méi)有及時(shí)的通知客戶，市場(chǎng)信息有沒(méi)有經(jīng)常更新，這些都是客戶經(jīng)理要做的基本功。除此以外，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的不同情況，需要至少每個(gè)月到每個(gè)季度與客戶通話或者見(jiàn)面一次，了解客戶的近況，哪怕不是銷售產(chǎn)品，至少也要讓他了解到你作為他的客戶經(jīng)理，為他做了哪些事情，還有哪些可以提供服務(wù)的。或者說(shuō)，跟客戶拉拉家常，請(qǐng)他介紹一些他的朋友同事給你認(rèn)識(shí)，也算是“混個(gè)臉熟”吧！長(zhǎng)久以后，自然慢慢也能增進(jìn)了解、增強(qiáng)信任，有什么需求，也許他第一個(gè)就能想起你。

　　我認(rèn)識(shí)一個(gè)客戶經(jīng)理，用excel做了一個(gè)非常好的客戶聯(lián)絡(luò)工具，是一個(gè)日歷表，橫軸為日期，豎軸為客戶的姓名。每天他跟客戶的溝通都會(huì)注明在表里，如果是電話就寫T，郵件寫E，面談寫 M，溝通的重點(diǎn)內(nèi)容，會(huì)加在格子的附注里，這樣既保持了整個(gè)頁(yè)面的干凈整潔，也能在需要的時(shí)候看到具體的參考內(nèi)容。通過(guò)這個(gè)小工具，她可以看到自己每天的工作情況，算是一個(gè)工作的記錄，又可以方便的看到跟每一個(gè)客戶的交流情況，比如上次和客戶交流溝通是什么時(shí)候，是不是很快需要再次聯(lián)系了，是一個(gè)很簡(jiǎn)便有效的工具。 

第四，在跟客戶的溝通中，一定要注意方式方法。選擇客戶喜歡和習(xí)慣的交流方式，避免踩雷。比方說(shuō)，有些客戶家庭情況比較復(fù)雜，或者對(duì)自己的隱私非常保護(hù)，那我們?cè)跍贤ㄖ芯鸵貏e注意。有位客戶經(jīng)理就曾經(jīng)有一個(gè)客戶，他自己和他母親分別都在這個(gè)客戶經(jīng)理這里開了帳戶購(gòu)買了投資產(chǎn)品，有一次因?yàn)楫a(chǎn)品續(xù)做需要交手續(xù)費(fèi)，但是客戶經(jīng)理又聯(lián)系不上客戶， 就找了他的母親過(guò)來(lái)交了費(fèi)，后來(lái)客戶知道以后非常生氣，因?yàn)樗退赣H的帳務(wù)是分開的，財(cái)務(wù)信息也并沒(méi)有共享，他對(duì)于客戶經(jīng)理隨便透露他的資產(chǎn)情況非常不滿，馬上要求更換了客戶經(jīng)理。如果碰到類似的這種情況，建議客戶經(jīng)理還是要遵循保守客戶信息的原則，盡量避免泄露他們的私密信息，同時(shí)對(duì)于客戶的家庭關(guān)系，可以旁敲側(cè)擊了解一些，避免發(fā)生不必要的尷尬。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。